только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,
его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких
действий, молчите и слушай-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
223
те. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно
побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь
до роли кинолога или даже зоолога).
Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.
2. Сделать паузу.
Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. (Но не кушать Twix!
Здесь знаменитый совет из рекламы не применим. Зато...) Надо сказать,
что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая.
Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать
до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому
удается досчитать только до семи...).
И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает
нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения,
как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный
удар под дых)!
3. Выразить понимание.
Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто
скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность
простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я
понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях
клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.
Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю.
4. Присоединиться возвратной репликой.
А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что
его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим
экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно?
Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он
думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Кар-неги (или в стиле Карла
Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы
человека и признай безусловную важность этой проблемы.
(Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл
Роджерс?!)
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
224
Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни
клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить
людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!
Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и
колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов,
«сложностью» или «препятствием».
Высказывание «это важно» является самым простым вариантом
возвратной реплики. Суть возвратной реплики - об этом мы уже
говорили вскользь ранее и будем говорить подробно при рассмотрении
темы «Работа с возражениями» в книге «Активные продажи 3.3» —
состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая
самого вопроса.
Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне
деньги.
Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно,
важно выполнять свои обязательства!
Можно послушать и другие примеры.
Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете. А вы ему:
Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.
Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете!А вы ему: Разумеется,
мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.
Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей
вины. Ведь ее может и не быть.
5. Уточнить детали.
Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он
так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы,
может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как
говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто
недоразумение.
Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
225
Менеджер по продажам (МП): Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно
выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?
К: На 15! Это безобразие.
МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?
К: А какое это имеет значение?!
МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.
К: Александр Поздняков.
Или посмотрите на другой вариант.
Клиент говорит: Вы плохо работаете!
А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики
задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?
Итт: В чем мы сработали плохо?
И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это
очень долго!
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитыва
лись другие факторы.
После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии,
нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок
являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы
приложим максимум усилий, чтобы сделать это.
МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих
сил?
Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так
возопит, компенсируется серьезным преимуществом.
МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так
заботимся?
7. Предложить два решения.
У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У
вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы
был выбор! Выбор из двух возможностей - это оптимально. Можно,
конечно, предложить и три варианта. Но вот
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
226
если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и
для клиента. Так что предложите два варианта решения.
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего
вопроса. Первый вариант - мы доставляем вам первую партию на следующей
неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант - на время мы можем
предложить использовать другую систему.
Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров
по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если
их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход
всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение.
Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть
выдайте что-то за решение вопроса.
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего
вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.
Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью
которого мы ускорим производство.
8. Переключиться на позитив.
Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным.
Необходимо переключить внимание клиента.
МП: Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас,
что у тендерного комитета было определяющим?
МП: На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.
МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?
А теперь воспроизведем весь разговор полностью.
Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне
деньги.
Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю.
