МП: Мы учитываем вашу специфику и анализируем возможную прибыльность
мероприятия. (Небольшая интрига никогда не помешает.)
К: Какого мероприятия?
МП: Нашей рекламной кампании! (Почувствовав легкую заинтересованность
клиента, менеджер продолжает наступать.) Давайте встретимся, это займет
минут 15-20. А результат нашего общения будет несоизмеримо большим, чем
отведенное вами время для встречи. (Менеджер упорно гнет свою линию.)
И здесь есть три варианта того, как отреагирует клиент. Первый -
самый жесткий. Клиент будет настаивать на том, чтобы вы выслали
предложение секретарю. В этом случае вы действительно отсылаете
предложение. И опять перезваниваете. Разговор практически тот же,
что и в последнем случае. Только методы оказания влияния можете
использовать разные. То убеждение, то эмоциональное заражение, то
игра на чувствах, то самопрезентация, то юмор, то ирония. И это еще,
как вы знаете, далеко не окончательный список возможных воздействий.
Количество таких круговых обращений к кли-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
219
енту может приближаться к десятку. В конце концов клиент будет
вымотан и даст вам свой личный мейл. (Или вы сами его люто
возненавидите, что даже одно упоминание его имени будет вызывать в
вас нервную дрожь.) Второй вариант поведения клиента — он сразу
продиктует вам адрес своей электронной почты. Тогда в следующий раз
вы уже будете звонить и предлагать встречу.
МП: Сергей Львович, здравствуйте, это Айгуль. Как вам мое письмо? Как вы
считаете, удалось ли отразить специфику вашего рынка?
К: Да, я почитал. Честно говоря, ничего нового не обнаружил. Спасибо за то,
что потратили на меня время. Если будет интересно, я вам перезвоню.
Как видите, мы моделируем максимальное сопротивление клиента.
Мне лично, признаюсь откровенно, уже самому не хочется
разговаривать с этим клиентом. Но Айгуль Воронова — это другое дело.
Она не сдается. Она определенно приняла решение довести до конца
исполнение стратегии изматывания. И, по-моему, она с этим хорошо
справляется! Как вы считаете?
МП: Как ничего интересного?! Не может быть! Наверное, вы имеете в виду чье-
то другое предложение! (Менеджер использует эмоциональное воздействие; более
того, она корректно дает возможность клиенту отказаться от собственных
слов.) Вы заметили, на второй странице я привела очень любопытные цифры?!
(Продолжается изматывание клиента.)
К: Какие вы имеете в виду цифры?
МП: Сергей Львович, давайте встретимся, я вам поясню все свои выкладки! (Тут
уже даже комментировать нечего, и так все понятно!)
И что же мы слышим от клиента?
К: Ладно, давайте! Завтра в три. У меня будет полчаса времени. МП:
Договорились, завтра я у вас в три!
Вот так изматывают противника! Вот так доводят его до из-
неможения, до состояния готовности пойти на ваши условия. («Разве
можно называть клиента противником?» — слышу я воз-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
220
гласы мягкосердечных барышень и мужчин-продавцов по кличке
«продавец-тряпка». «Еще как можно, — отвечаю я им, — даже нужно!»
«Только не всегда», - добавляет мудрый менеджер по продажам. «Да!»
— соглашаюсь я с ним.)
Вы спросите: «А если клиент на последний вопрос про цифры от
Айгуль Вороновой скажет, что цифры его совсем не впечатлили?» По-
моему, вы сами знаете ответ!
Какой он?
Мой ответ такой. В жизни больше сдавшихся, чем проигравших!
А ваш?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
221
25. АНТИКОНФРОНТАЦИОННАЯ, ПРОТИВО-КОНФЛИКТНАЯ
СТРАТЕГИЯ
Необходимость применять данную стратегию возникает, когда
близится конфликт с клиентом. Выражаясь фигурально, когда Титаник
наших переговоров на всей скорости подходит к айсбергу недовольства
клиента. Возможно, мы что-то не сделали: задержка доставки, качество
продукта ниже заявленного, невыполнение других обязательств.
Возможно, мы что-то сделали не так. Возможно, клиент не в духе и,
попросту говоря, срывается на нас. Может быть, мы не виноваты, но
клиент думает иначе. В любом случае мы чувствуем (и даже слышим, и
иногда очень громко) наступление конфликта.
Раньше я объединял вместе антиконфронтационную и про-
тивоманипулятивную стратегии. Почему же сейчас я разделяю эти два
вопроса, снижение конфликта и противодействие манипуляции? Да
потому, что у этих двух ситуаций могут быть совсем разные истоки и
типы поведения клиента! Во время конфликта клиент действительно
может негодовать из-за реальной оплошности вашей компании.
Эмоции его могут зашкаливать, становясь на какое-то время (дай бог, не
слишком
большое)
неуправляемыми.
А
вот
когда
клиент
манипулирует, он понимает, что делает. И это было бы полбеды. Он
еще и контролирует то, что делает. И если даже клиент манипулирует
бессознательно (назовем это психологической игрой), то делать это он
может совершенно спокойно. Еще одно отличие конфликтного и
манипулятивного поведения заключается в том, что во втором случае
клиент может использовать и много других эмоций, кроме гнева и
негодования, таких как удивление, скепсис, ирония, показное
равнодушие, сомнение, восторг или глубокая задумчивость.
Итак, противоконфликтная стратегия!
Ну, во-первых, мы уже немало рассмотрели, когда прорабатывали
стратегию разделения и стратегию добавления. Стратегия разделения
заключается в том, что вы большую проблему или снежный ком,
состоящий из кучи проблем, делите на множество маленьких вопросов,
каждый из которых решаете последовательно и с большей легкостью.
Суть стратегии добавления в том, что мы прибавляем к чему-то
отрицательному много положительных
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
222
моментов. И та, и та стратегия может применяться в конфликтных
ситуациях одинаково результативно.
Во-вторых, каждую без исключения из описываемых в этой книге
стратегий можно применить для снижения и управления конфликтом.
К примеру, чем плоха стратегия крещендо? А интрига? А
эмоциональная стратегия? Да что там говорить! Надо дело делать! А
какое у нас дело? Управление конфликтом!
В-третьих, существуют специальные эффективные подходы и
алгоритмы для снижения конфронтации. Какие же они? Интересные!
23.1. Первый алгоритм
Первый алгоритм противоконфликтного поведения.
1. Выслушать.
2. Сделать паузу.
3. Выразить понимание.
4. Присоединиться возвратной репликой.
5. Уточнить детали.
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались
другие факторы.
7. Предложить два решения.
8. Переключиться на позитив.
Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно
в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов.
Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй
предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций
вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте
другие.
Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый
пункт.
1. Выслушать.
Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать
и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень
хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как
только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,
