Этап 5. Преодолеть препятствия
Знаете, почему вы не можете заключить ту или иную сделку? И сколько в вашем распоряжении способов обойти препятствия, мешающие клиенту совершить покупку? Наиболее трудные преграды – такие, о которых вы не подозреваете. Потребности клиента и возможные препятствия на пути к сделке способный продавец выясняет в самом начале торгового процесса. Но очень часто, уже в разгаре переговоров, возникают скрытые, ранее неизвестные преграды. Конечно, можно прямо спросить у клиента: «Что мешает вам согласиться?» С помощью стандартного набора вопросов лучшие продавцы подробно квалифицируют покупательские критерии своих клиентов порой даже до начала сделки. Организуйте еще один учебный семинар на тему «Как вызвать у клиента желание приобрести нашу продукцию или услуги?».
Как уже ранее упоминалось, лучший вариант для совершения сделки – когда покупатель выносит самостоятельное решение о покупке, поскольку такой вывод наиболее логичен и вытекает из представленной вами информации. Опять же: ваша базовая история должна обязательно сработать, чтобы изменить у клиента прежние критерии покупки и подвести сделку к логическому завершению, как это описано в главе 4. Вы можете также наглядно объяснить клиентам, какие они понесут расходы, если не воспользуются вашими продуктами или услугами. Вот какие вопросы задают мои продавцы:
• С какими наиболее серьезными проблемами в маркетинге сталкивается ваша фирма?
• Что для вас значило бы решить эти проблемы раз и навсегда?
• Во что они вам обходятся?
Когда потенциальный клиент размышляет в таком ключе и понимает, что наше сотрудничество поможет ему решить назревшие проблемы, он сам идет на сделку.
Но даже если вы заранее подготовите почву, задав хорошо продуманные вопросы, преграды все равно возникают. Это происходит спонтанно и, как правило, уже ближе к заключению сделки. Но если помнить о том, что препятствия – это скорее возможности для заключения сделки, то вы не будете рассматривать их только с негативной стороны. Предположим, клиент возражает: «Мне бы очень хотелось купить ваш продукт, но сейчас я не могу себе этого позволить». Конечно, возражение обоснованное. Вообще, лучше всегда соглашаться с подобными возражениями. Согласие расслабляет клиента. Вы можете продолжить в таком духе: «Что ж, это, конечно, серьезная причина не тратиться именно сейчас. Но позвольте узнать у вас вот что. Деньги – единственная преграда между вами и этим продуктом?» Если в этот момент есть еще какие-то препятствия, они сразу же выявятся. Если нет, клиент просто ответит: «Да нет, если бы я мог сейчас себе это позволить, я бы купил».
Такой прием называется изоляцией препятствий. Этому сотрудников отделов продаж обучают на любых тренингах. Однако тем не менее я чуть ли не каждый день наблюдаю, как они совершают ошибки. Полагаю, что суть обучения или стажировки любого сотрудника сводится к следующему: необходимо досконально прорабатывать каждую стратегию, проявлять решимость и соблюдать дисциплину. Это единственный способ полностью вобрать в себя все необходимые методики, так чтобы они стали неотъемлемой частью вашего мышления и поведения.
Поэтому, когда кто-то из клиентов высказывает возражения, постарайтесь изолировать препятствия, и тем самым вы совершите мощный шаг к заключению сделки. После этого уже все зависит только от вас. Скажите: «Хорошо, а если я все-таки предложу способ, который даст вам возможность приобрести у нас этот товар?» Как только клиент согласится, считайте, что сделка уже у вас в кармане. Вам нужно более творчески подойти к финансовой стороне вопроса и еще сильнее заинтересовать клиента в продукте или услуге, доказав, что в будущем он многое потеряет, если не приобретет их сейчас.
Этап 6. Заключить сделку
Хотя наша цель – установить настолько логичные критерии покупки, чтобы между потенциальным клиентом и продавцом возникли прочные отношения, необходимо учесть, что большинству людей требуется помощь в принятии решений. Один из моих клиентов целых два года раздумывал над тем, стоит ли нанять меня, чтобы я помог росту его бизнеса. В конце концов я позвонил и сказал ему следующее: «Послушайте, никакой другой информации вам не нужно. Вы и так знаете обо мне все. Вам необходимо лишь принять решение. Понимаете? Только ответить на вопрос: да или нет. Вы сейчас именно на этапе принятия решения. Никто другой за вас этого не сделает». На первый взгляд может показаться, что я высказался довольно жестко. Но поймите, иногда это как раз то, что требуется. Иначе мой клиент и по сей день просто терял бы время на бессмысленные раздумья, в то время как мог уже давным-давно под моим руководством вносить позитивные коррективы в деятельность своей фирмы. И тогда его словно осенило: «Вы правы. Я точно знаю, что мне это нужно». И мы заключили с ним договор.
Я сталкивался еще с одним клиентом, у которого имелись подобные проблемы. Тот просто не мог принять решение, поэтому я решил задать ему кое-какие вопросы, которые, по моему убеждению, должны были сдвинуть дело с мертвой точки.
Я: Вы верите в то, что я помогу вам перейти на более высокий уровень?
КЛИЕНТ: Да.
Я: Вы искренне верите, что с моей помощью заработаете намного больше, чем вам обойдутся мои услуги?
КЛИЕНТ: Да, я знаю, что ваши услуги с лихвой окупятся.
Я: А осознаете ли вы, что ваши проблемы в долгосрочной перспективе обойдутся вам намного дороже?
КЛИЕНТ: Да.
Я: Каким вам видится основной результат нашего сотрудничества и насколько он для вас ценен?
Все продолжалось в том же духе, и в итоге я задал около 10 вопросов, пока клиент наконец решительно не сказал: «Да, я согласен».
Возможно, вам тоже понадобится немного подтолкнуть своих клиентов к принятию решения. В принципе, неплохо даже слегка надавить на них. Если вы твердо верите в то, что ваша продукция или услуги полезны для них, то – вперед и с песней!
Еще один хорошо апробированный метод продаж – заранее предполагать, что сделка уже совершена. При этом обычно спрашивают: «Вы хотите получить товар сегодня?» или «Когда нам лучше его доставить?» В 19 лет я впервые стал свидетелем ситуации, когда продавец применил такой прием. Это был мой первый день работы в мебельном магазине. Заведующий отделом сбыта подмигнул мне и сказал: «Смотри». Схватив папку с бланком заказа, он подошел к пожилой парочке, которая никак не могла себе выбрать кресло с откидной спинкой. Муж с женой уже попробовали два или три и теперь обсуждали, какое кому больше понравилось. Заведующий спросил: «Разрешите узнать, где вы живете?» Получив ответ, он продолжил: «В этот район мы осуществляем доставку по вторникам и четвергам. Какой день вам лучше подходит?» Пожилые люди переглянулась между собой и решили, что в четверг удобнее. Взяв ручку и начав заполнять бланк заказа, заведующий спросил: «Как правильно пишется ваша фамилия?» Те продиктовали. И все. Сделка состоялась.
