• Я сам посмотрю.
• Я пока только присматриваю.
После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.
Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент «закроется», насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.
Этому нужно учиться. Тогда вы сможете:
• заинтересовать собеседника, получить нужную вам информацию;
• переключить клиента с собственного монолога на диалог;
• направить мысли клиента в нужном для вас направлении;
• перехватить и удержать инициативу в общении.
Для того чтобы понять, какие же вопросы являются правильными в той или иной ситуации, нам необходимо знать основные типы вопросов.
1. Закрытые вопросы
Это такие вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Такие вопросы очень полезны, но не в начале разговора.
Закрытый вопрос можно задать, если:
• Вам необходимо получить короткий, однозначный ответ.
• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо.
• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
• Вы выбираете джинсы?
• Вас нравится эта модель?
• Правильно ли я вас понимаю…?
• Вы не против, если…?
• Из этих пяти ароматов вам что-то понравилось?
2. Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов «как», «что», «какой», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом». Предназначены они для получения развернутого ответа.
Примеры:
• Какой цвет рубашки вам больше нравится?
• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Кому предназначен этот подарок?
• Какое кольцо вам больше всего понравилось?
• Почему?
• Какой костюм у вас был раньше?
• Что в нем понравилось?
• Что не понравилось?
• Что вам важно при выборе?
Задавая подобные вопросы, вы можете лучше узнать о вкусах, предпочтениях, потребностях и желаниях клиента.
При ответе на открытые вопросы у клиента четче формируется потребность, следовательно, вам проще будет продать то, что он хочет.
Как мотивировать продавцов
Правильная мотивация персонала – это мощный и эффективный инструмент для увеличения конверсии магазина и соответственно прибыли.
Мотивация – это система поощрений и наказаний.
Чем можно мотивировать продавцов? Существуют три основных способа:
• возможность карьерного роста;
• возможность заработать деньги;
• возможность потерять заработанные деньги.
Карьерный рост. Если в вашем магазине есть возможность выстроить карьерную лестницу, то это может стать отличным инструментом для мотивации продавца. Вы должны разработать и показать этапы карьеры. Продавцы должны видеть четкую схему карьерного роста. Если у вас небольшой магазин и карьерного роста вы не можете предоставить, то есть другие инструменты, более сильные.
Возможность заработать и риск потерять заработанные деньги. Самая плохая мотивация – это когда зарплата продавца состоит из оклада. Чему я больше всего удивляюсь, так это тому, что до сих пор многие руководители довольствуются назначением оклада своим продавцам и достигают соответствующих результатов. Это довольно распространенная ошибка.
Зарплата вашего продавца обязательно должна состоять из переменной части, зависящей от результата. Иначе продавец будет гораздо хуже работать.
Оклад плюс процент. Первый шаг, который вам нужно совершить, – сделать так, чтобы зарплата продавца состояла из оклада плюс процент. Причем лучше, когда оклад меньше процента.
План продаж. У вас обязательно должен быть план продаж. До сих пор встречаются компании, у которых нет планирования, они говорят: «Как же мы можем сделать план? Ведь непонятно, сколько продавцы сделают». Отсутствие плана – это план на провал. Даже если вы только начали продавать, вам нужно дать план продавцам, хоть самый минимальный.
Привязка процента к плану. У продавца должен быть личный план. Более того, процент продавец должен получать только при выполнении плана продаж. То есть необходимо дать планы продаж продавцу и прибавлять процент к окладу только при выполнении плана.
Процент должен формироваться из различных порогов, он может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от выполнения этих порогов.
Также должен быть план магазина в целом.
Чтобы стало понятнее, о чем идет речь, давайте рассмотрим пример.
...
Пример формирования зарплаты продавца
Оклад – 400 руб. в день.
Работает – 15 дней в месяц.
Процент от продаж – 4.
Личный план – 500 000 руб.
При выполнении 90–99 % от плана – понижающий коэффициент 0,9.
При выполнении 70–89 % от плана – понижающий коэффициент 0,7.
При выполнении 50–69 % от плана – понижающий коэффициент 0,6.
При выполнении меньше 50 % от плана – понижающий коэффициент 0,5.
Общий план на магазин 2 000 000 руб.
При его выполнении стоит повышающий коэффициент 1,1.
При перевыполнении плана магазина на 1 000 000 руб. повышающий коэффициент 1,2.
Если продавец выполнил все планы и выполнен план магазина на 2 000 000 руб., то зарплата его будет состоять:
Оклад = 15 × 400 = 6000 руб.
Процент = 500 000 × (0,04 × 1,1) = 22 000 руб.
Итого = 6000 + 22 000 = 28 000 руб.
Если продавец выполнил план продаж только на 80 %, то зарплата его будет составлять:
Оклад = 15 × 400 = 6000 руб.
Процент = (500 000 × 0,8) × (0,04 × 0,7) = 400 000 × 0,028 = 11 200 руб.
Итого = 6000 + 11 200 = 17 200 руб.
Мотивационный лист. Следующий важный фактор в системе мотивации – продавец должен каждый день видеть, на сколько он выполнил свой план продаж.
Когда вы выставили план продаж, продавец должен каждый день видеть, сколько он выполнил. Он заполняет свой мотивационный лист. По этому листу также удобно смотреть, какое у вас выполнение каждый день отдельно по каждому продавцу и по магазину.
Продавец видит, сколько ему нужно каждый день выполнять, сколько он уже выполнил и сколько ему осталось. Это постоянно напоминает продавцу о плане продаж и о том, что нужно активно включаться в работу. Плюс к этому если у вас не один продавец, то видно, кто на сколько продает, кто отстает от своего плана, а кто его опережает.
Мотивационный лист влияет на эмоции продавца. Продавец постоянно смотрит в него, сравнивает себя с другими, оценивает свои результаты.
