Продавцы и продающие компании, заключившие сделку с крупным клиентом, который обеспечивает им постоянный приток денег, привыкают к новым обстоятельствам. Они позволяют себе намного большие расходы, раздувают штат персонала. Ведь для обслуживания крупного клиента нужны новые люди и новое оборудование. В расчете на деньги, которые приносит крупный клиент, строятся бизнес-планы, открываются новые, пока еще убыточные направления. Для оптимизации работы компании пересматривается портфель бизнеса, и компания отказывается от ряда мелких и не столь рентабельных клиентов. В общем, со временем компания оказывается в таком состоянии, когда уход от нее крупного клиента уже означает серьезные проблемы, если не закрытие всего бизнеса. Для организации это означает, что она будет прилагать все усилия для удержания своего «слона». В конечном итоге ситуация дойдет до того, что она будет согласна обслуживать его без прибыли или даже себе в убыток, т.к. потеря его приведет к еще большим убыткам. Нужен ли такой бизнес?
Часто наличие крупного клиента у небольшой фирмы является причиной ее существования. Это тот самый «Первый и Самый Главный Клиент». Фирме не надо проходить этап поиска клиентов, период безденежья, и она, казалось бы, может развивать свою инфраструктуру, пользуясь гарантированным (пусть даже временно) денежным потоком. Немало компаний появилось именно для обслуживания специфической потребности какой-нибудь крупной корпорации. Не меньше предприятий практически не существовали, пока не обрели своего «Самого Главного» клиента. Но крайне редко встречаются фирмы, сумевшие выжить, потеряв его.
Любой менеджер рационально распределяет свои усилия. Если у него есть клиент, приносящий много денег, и клиент, приносящий мало денег, или даже не приносящий их вообще, либо клиент «в перспективе», внимание менеджера, разумеется, будет приковано к самому денежному клиенту. Остальные окажутся в конце очереди за вниманием, а перспективные направления развития так и останутся вечно перспективными или «альтернативными». Это действительно рационально — тратить свои усилия на рост объемов продаж на 1% там, где этот 1% означает существенные деньги. И компаний, которые смогли оторваться от пуповины ключевого клиента, так мало потому, что менеджеров, сумевших уделить внимание своему будущему, тоже единицы.
Третья проблема, с которой сталкиваются продавцы, работающие с крупными клиентами, заключается в том, что практически невозможно выстроить позитивные отношения с крупным клиентом, зайдя к нему с улицы. Крупные клиенты боятся искренних отношений и холодны по отношению к окружающему миру. Это легко понять: в крупных компаниях не так много сотрудников, реально озабоченных результатами деятельности предприятия. Кроме того, крупные клиенты постоянно атакуются «борцами» и «охотниками за слонами», поэтому со временем у них вырабатывается иммунитет к продавцам в принципе. Они вполне справедливо не желают тратить время на выслушивание историй о том, что им не нужно. И если 95% встреч с продавцами не приносит никакой пользы, то оптимальным поведением для компании будет отказ от встреч с продавцами вообще. Отсюда проблемы с непробиваемыми секретарями, просьбами прислать предложение по электронной почте или «встретиться после праздников».
Крупные компании старательно отгораживают себя от каких-либо личных контактов, т.к. практически ни один их сотрудник не способен отвечать за действия организации, давать обещания от ее имени и быть самим собой, а не винтиком машины. А если он — винтик машины, то и отношение будет соответствующим. Поэтому-то крупные компании так любят тендеры. Это так, казалось бы, просто — принимать решения на основании предложений из безымянных конвертов. Самое главное, что клерки, организующие тендер, при помощи процедур и горы бумаг ограждают себя от ошибки и размывают ответственность. Результат будет механическим. Почему компания А выиграла тендер? Потому что она предоставила нечто менее дорогое по спецификации, чем у остальных. А откуда спецификации? Утверждены комитетом.
Выходит, что выбор идет по ценовому критерию, и значит, экономической прибыли поставщик может и не увидеть. Именно так часто и бывает. К тому же нередко получается, что продавец в подобной ситуации неспособен продать свои услуги или использовать себя как уникальное предложение. Все преимущества его как личности, знающей и способной помочь в принятии правильного решения, отсекаются тендерной машиной. Причем отсекаются вполне справедливо, ибо 95% продавцов действительно навязывают товар, а компаниям этого точно не надо.
В современном мире оценить качество предлагаемого продукта в большинстве случаев можно только после его потребления. А тендерная процедура в принципе не способна предоставить закупщику хоть какое-то представление о надежности поставщика и об успешности дальнейшего сотрудничества с ним. Тендерная процедура, проводимая между продавцами одинаковых компьютерных серверов по заданной спецификации, не способна дать представление о том, насколько компетентно они будут обслуживаться, как быстро будут поставляться, настраиваться, докупаться, как поставщик будет отвечать на телефонные звонки, насколько он будет открыт и будет ли любить своего клиента. Тендеры убивают любовь и дают в конечном итоге результат либо вовсе случайный, либо связанный с личными интересами того или иного сотрудника закупщика. Сам закупщик не сможет понять, почему именно выбрали одну компанию из сотен вокруг, был ли этот выбор оптимальным. А потому не захочет ни продолжать отношения после закупки, ни, тем более, рекомендовать поставщика другим.
Но есть и хорошие новости, их две. Первая заключается в том, что плох тот тендер, чей результат не известен заранее. То есть в большинстве случаев продажа была совершена, доверие выстроено и ожидания сформированы еще до завершения тендера. Поэтому если продавцу предлагают участвовать в тендере, ему стоит задуматься, насколько он в силах контролировать ход этого соревнования, не является ли он статистом, и о том, есть ли в спецификации к закупке упоминание той особенности товара или сервиса, что отличает этого продавца от остальных участников гонки.
Вторая новость заключается в том, что мир меняется. Крупные компании переживают и будут переживать не лучшие времена. Новые технологии лишают их эффекта масштаба, а консерватизм и невозможность быстро реагировать на изменчивый мир превращают их в динозавров, обреченных на вымирание. Часть предприятий давно поняли, о чем идет речь, поэтому они постепенно превращаются в облако компаний размером поменьше, связанных между собою договорами и долгосрочными контрактами. Так, головное предприятие оставляет за собой лишь владение торговой маркой, а все остальное отдается на аутсорсинг. Это явление было описано в книге Дона Тапскотта и Энтони Д.Вильямса «Викиномика: Как массовое сотрудничество изменяет всё».
Еще 20 лет назад на рынке присутствовало почти столько же автомобильных производителей, что и 50 лет назад. Но за последнее время их число увеличилось на порядок. И так происходит почти в любой отрасли. Лидеры не только растворяются в толпе компаний меньшего размера: чтобы выжить и обрести гибкость, они вынуждены в корне менять собственные бизнес-модели. И чем дальше в будущее, тем меньше продавцы будут сталкиваться с крупными корпорациями и тендерами. Но и закупщикам придется непросто: все более сложным будет выбор из постоянно растущего числа поставщиков. Поэтому единственное, что можно дать клиенту, — внимание и хорошее отношение к нему.
Белые продажи — продажи будущего. В будущем не будет места тендерам, которые вместо прозрачности нагоняют еще больше тумана, а вместо открытости провоцируют подковёрные игры. И к нему надо готовиться заранее, ведь достаточно много клиентов уже сейчас живут в этом самом будущем, но их некому обслужить. А старые подходы с новыми компаниями просто не работают.
Мой любимый размер
Проблемы поиска клиента на самом деле не существует. Зато существует проблема качества обработки перспективных клиентов. Если у вас оно низкое, то для достижения хороших (то есть достаточных для выживания бизнеса) показателей продаж нужно иметь много перспективных клиентов, управлять базой таких клиентов, закупать CRM-системы и т.д. В то же время ни один продавец не способен физически обслуживать более одного клиента в одно конкретное время. Вот и получается, что больше одного клиента в каждую конкретную секунду продавцу не нужно. Наличие второго, ожидающего клиента продажи не увеличит, а лишь добавит суеты, ведь нельзя одновременно срезать несколько грибов.
Погоня за количеством перспективных клиентов подобна поведению женщины, которая спит каждый день с другим мужчиной, чтобы забеременеть всего от одного из них. Такое поведение женщины осуждается обществом и в такой тактике, разумеется, нет ни капли любви, а есть лишь холодный расчёт. Именно такое отношение продавцов — перебор всех подряд — делает эту профессию менее уважаемой, чем она заслуживает.
