— Опять можно упрекнуть наших людей в наивности?
— Нет, это чистой воды недоработка регулятора. У нас все сейчас кричат — и правильно! — о недоработках на банковском рынке, но страховой рынок у нас гораздо более дикий. Он не урегулирован, компании не готовы нести ответственность перед потребителями, они стремятся всеми способами затягивать с выплатами и занижать размер компенсации. Самое интересное случилось после решения пленума Верховного суда в июне 2012 года. Тогда судьи признали, что споры по обязательному страхованию должны рассматриваться судами по месту жительства пострадавшего, без уплаты пошлины и прочее. Страховое сообщество попыталось недавно нас переиграть в парламенте. В декабре глава комитета по финансовому рынку Госдумы госпожа Бурыкина чуть было не провела поправку, которая бы вывела страхователей по ОСАГО и ОМС из-под действия закона о защите прав потребителей. В самый последний момент, перед вторым чтением, экспертам КонфОП удалось это остановить. Мы сняли вопиющие вещи, не допустив абсолютного бесправия потребителей, хотя весь страховой рынок до сих пор строится на вмененных поборах — таких, как ОСАГО и другие обязательные виды. Именно они дают этим структурам кровь.
— Мою знакомую недавно обманули: прислали эсэмэску якобы из банка, мол, ее банковская карта приостановлена, она позвонила по указанному номеру, и ее так грамотно развели по телефону, что она сама перевела свои деньги на чужой счет...
— Это профессиональные, очень убедительные действия мошенников. Несколько лет назад, например, велась широкая кампания по продаже пылесосов за 5 тысяч долларов. Мало того, что это был не самый хороший пылесос, так еще и за безумные деньги. Продавцов специально обучали, как убедить домохозяйку его купить. Существует отработанная техника убеждения, в результате которой человек без применения физического насилия становится безвольным и программируется на нужную продавцу последовательность действий. Существуют свои приемы для разных категорий людей. Например, на пожилую женщину можно воздействовать тем, что она подведет продавца, если не купит у нее товар: той нечем будет кормить ребенка. И бабушка соглашается на покупку из сострадания к девушке на телефоне. Беспроигрышный прием — пообещать существенную скидку. Человек теряет критическое мышление: он не думает, нужен ли вообще ему этот товар, а сразу фокусируется на том, что это в два раза дешевле. При этом он не знает, сколько данный товар стоит на самом деле. Поэтому базовый совет: по телефону никаких данных не сообщать, исключение составляет только ситуация, если это вы сами позвонили в call-центр банка. По e-mail не пересылать ни номера кредитных карт, ни пароли, а также не использовать сайты, которых вы не знаете.
Постепенно ситуация меняется — в этом есть и заслуга КонфОП. Начиная с 2004 года мы продвигали идею безусловного восстановления украденных с карты денег. Такая норма появилась в законодательстве в 2011 году и должна была вступить в силу в конце 2012 года, однако по непонятным для нас причинам депутаты приняли поправку, которая отложила данную возможность на год. Это означает, что россияне еще как минимум год не смогут требовать безусловного возврата списанных с карты средств. Кстати, авторы антипотребительской поправки — депутаты Владислав Резник, коммунист Сергей Штогрин, а также сенатор-банкир Ананьев. Пока можно посоветовать всем держателям карт подписаться на SMS-рассылку уведомлений о списаниях, а также реже использовать карту. Надеюсь, что в следующем году клиент банка в России, как и европеец или американец, получит возможность заявить о несогласии с платежом, и в этом случае банк обязан ему эти деньги вернуть. Только после этого банк может начать расследование, не являетесь ли вы соучастником мошенничества. На сегодняшний день процедура ровно обратная: с вас списывают деньги, вы заявляете, что не покупали слона в Намибии, находясь в Москве, но при этом именно вы должны доказывать, что не являетесь мошенником.
— Можно ли обозначить области, где сегодня чаще всего нарушаются права потребителя?
— Самые массовые нарушения прав потребителей — в традиционной торговле. Чаще всего — споры по поводу товаров, которые в период гарантии оказались с дефектами. Общества потребителей составляют претензии продавцам о возврате денег за брак, а в случае необходимости предоставляют правовую помощь в суде. На втором месте — услуги жилищно-коммунального хозяйства. 20 лет эту сферу никто не реформировал, так и не созданы условия для технологической модернизации. Поэтому у нас ржавая вода течет из-под крана, смесители работают не больше 3—4 лет. Третья сфера — это финансовые услуги, потому что россияне заняли у банков уже порядка 6 триллионов рублей. Зачастую выдача кредита сопровождалась обманом: банк цинично скрывал информацию о стоимости кредита, особенно по картам или кредитам в точках продаж. В этой сфере россияне абсолютно не информированы до сих пор. По ипотеке дела обстоят немного лучше, там потребителей информируют, но есть другая проблема — запредельные проценты: 12—13 годовых — нереально для миллионов россиян.
— Какие уроки были извлечены россиянами и властями страны после кризиса 2008 года?
— Банкам запретили в одностороннем порядке повышать стоимость кредита, если ставка была фиксирована в договоре. Кроме того, приняли закон, который позволяет людям гасить кредиты досрочно. Вот и все. Это очень мало по сравнению с тем, что сделали американцы, которые приняли жесткие законы, регулирующие тарифы банков на те или иные услуги. Они создали государственное агентство по защите прав потребителей на рынке финансовых услуг и уже давно заставляют банки на первой странице договора (а не как у нас — нечитаемым шрифтом в конце) указывать реальную процентную ставку по кредиту в годовых процентах. Этого требования у нас нет. У нас человеку не дают возможности в течение недели отказаться от кредита, если он передумал. Допустим, тот пришел домой, посчитал и понял, что ему не нужен мобильный телефон под 50 процентов годовых, который через полгода подешевеет вдвое. Отсутствие такой возможности показывает, что Госдума действует в отрыве от нужд людей. Только отдельные чиновники ведут борьбу в судах, например Геннадий Онищенко. Статистика споров Роспотребнадзора с банками показывает, что нарушений не становится меньше. Предмет споров — скрытые комиссии по кредитам, передача долга от банка сомнительным коллекторам. И эта борьба идет с переменным успехом. Ни правительство, ни Дума не справились с задачей изменить законодательство, чтобы вмешиваться не только в какие-то конкретные нашумевшие дела, а менять ситуацию в отрасли. Не хотят. Министерство финансов уже лет семь разрабатывает требования к потребительским кредитам, в частности, о том, как нужно информировать заемщика. За это время на бюджетные деньги можно было обучить в Лондоне даже какого-нибудь двоечника, чтобы он перевел похожий закон, действующий в Британии, и внес его на рассмотрение. Уже лет пять идут разговоры об абсолютно социальной, справедливой норме, позволяющей людям, потерявшим работу или близкого, либо семье, которая родила тройню, объявить себя банкротом и начать финансовую жизнь с чистого листа. Да, они лишились бы части имущества (но не всего!), и с них бы списали долг. Интересно, что при этом корпорации могут объявить себя банкротом и не расплатиться с персоналом. Бизнесмен может сказать: я извиняюсь, заберите мой галстук. И получит списание долга. А физическому лицу это недоступно. Должник в России — пожизненно должник. Даже тот, кого по всем законам общества нужно освободить от долга. Нельзя человека, который потерял работу, толкать на преступление или самоубийство. Тема банкротства физлиц была вынесена Роспотребнадзором на заседание президиума Госсовета под председательством тогда еще президента Медведева в январе прошлого года. Я докладывал этот вопрос. По предложению президента закон в очень хорошей редакции быстро приняло правительство и внесло в Думу. Однако после первого чтения депутаты не торопятся его рассматривать дальше или готовят поправки, которые сведут на нет все позитивные новации.
Уже года четыре говорят о беспределе коллекторов, которые что только не используют, включая давление на слабонервных родственников. Если ваша мама не является поручителем по вашему договору, они не имеют никакого права втягивать ее в эту историю. Но они делают это. У нас есть материалы, которые показывают, как устроены тренинги этих коллекторов: они откровенно обучают свой персонал оказывать психологическое давление на должника, чтобы заставить его побежать и заплатить. В законе о банковской деятельности не указано, как могут работать эти структуры по взысканию долга. Банки манипулируют с этими договорами точно так же, как «легким движением руки брюки превращаются в шорты». А некоторых заемщиков они оставляют и вовсе без штанов — при помощи скрытых комиссий и навязанных страховок.
