чтобы так мастерски консультировать или стричь челку, он подсознательно считает, словно вам ничего не стоит взять и сделать это бесплатно, например, или хотя бы дешевле.
Поэтому нужно завесить стены дипломами и благодарностями, фотографиями с именитыми клиентами, создать атмосферу, когда вы «позволяете» человеку быть частью вашего великого мира.
2. Хороший способ — дать клиенту возможность «примерить» на себе услуги, если это реально, конечно. Разумеется, годовой отчет не примеришь, но можно примерить прическу в специальном приложении, новую вывеску на фасаде или дизайн кузова автомобиля.
В Сколково есть стартап, который в программе примеряет очки из интернет-магазина на виртуальное лицо и демонстрирует его со всех углов. Также есть стартапы по подгону одежды в виртуальной реальности. Еще давно, года три назад, мы привозили в барбер-шоп в Смоленске зеркальный экран, который помогал подобрать прическу. Сработало на «ура», особенно когда добавили к этому новшеству прохладительные напитки во время ожидания вместо чая и кофе.
3. Еще один подсознательный триггер срабатывает, когда клиент подходит к кассе и снова мучится от того, что ничего с собой не уносит, а заплатить должен. На этот случай всегда имейте запас корпоративных подарков, которые дадите из руки в руку клиента за секунду до оплаты. Каждый человек помимо чека хотел бы получить то, что можно положить в карман.
И всегда со словами «спасибо», «мы всегда рады вам», «до скорых встреч», «на какое число вас снова записать» и так далее — упрочняйте связь здесь и сейчас. А еще лучше, если ваш менеджер почитает Дейла Карнеги и будет подмечать мелочи настроения, гардероба, чтобы стать частью личной жизни клиента. Я, например, имею огромный опыт общения с людьми, и всегда сразу отмечаю, что мне нравится в человеке или в том, как он одет. Сначала мои дети дичились этого, но я вижу, что они во многом повторяют мои приемы и получают одобрение значимых взрослых. Важное правило, которое вам не ново: будьте позитивны. Люди приходят туда, где им рады, где они могут подчерпнуть позитив.
К слову, Виктория Бекхэм всегда говорит о воспитании: «Я учу трудолюбию и милому обращению с людьми».
Мне повезло быть окруженной теми, кто всегда стараются для меня и нашего дела. Это взаимно. Для меня забота о людях, будь то клиентах, и особенно о команде — самое главное правило.
4. Если клиент почти согласился на услугу, но до сих пор колеблется, снимите с него напряжение. Скорее всего, его беспокоит, даете ли вы гарантию на результат. Это похоже на проблему с возвратом товара: нерешительные люди часто бросают тележки, не в состоянии взять на себя ответственность за покупку. И отсутствие гарантии провоцирует страх. Поэтому подумайте, как помочь ему справиться.
Так, в маникюрном салоне можно дать «гарантию на покрытие». Это значит, в течение 3-х дней можно прийти и перекрасить ногти, если вдруг лак облупится. В примере с челкой это могло бы звучать так: «приходите, мы бесплатно научим вас ее укладывать». А в случае с бухгалтерским учетом можно сказать, что даете гарантию, что документ будет принят налоговой службой. Вроде бы, все названное и так подразумевается, но когда это озвучивается, оно приобретает особый оттенок значимости в сознании покупателя.
Услуги и товары — две составляющие рынка, но предполагающие совершенно разные подходы к потребителю. Везде играет роль психология: важно не то, что вы говорите, а то, что услышано. Важно не то, что вы показываете, а то, что люди увидели. Если за этим очень аккуратно и внимательно следить, вы получите хороший эффект от любых маркетинговых действий.
3. Аудитория
Главное звено в успехе маркетинга — это правильно подобранная аудитория и волшебный ключик, открывающий к ней дверцу.
Именно поэтому такое пристальное внимание я уделяю изучению психологии потребления. Как сказать, показать, создать то, что захотят купить без многократных внушений? Непростая задача, если не понимать, чего хотят видеть и слышать люди здесь и сейчас.
Особенно в наше время, когда человек стремится отгородиться от лишних воздействий. Многократно я слышу: «Вот я — особенный! На меня не действует реклама! Я покупаю то, что хочу и то, что качественно — и все!»
Когда мы начинаем разбирать, что же именно качественно и желанно, я вгоняю человека в краску. Он осознает: изначально его представление о качестве возникло благодаря маркетингу. Так происходит, и когда мы обсуждаем причины посещения магазина и движение по нему. Какие полки он видел, какие не видел? Я могу наперед предсказать, что купит человек, если увижу, как выстроены полки и освещение в магазине и как настроен свет.
Покупательская аудитория — это группа людей, способных быть потенциальными покупателями товара или услуги. Она может состоять из различных социальных групп: мужчины, женщины, разный возраст, доход, образование, интересы, профессии и т. д. Покупательская аудитория имеет большое значение для любого бизнеса, так как от ее величины, характеристик и поведения зависит успех продаж. При наличии точных знаний о покупательской аудитории компании значительно проще создавать маркетинговые кампании, которые будут наиболее эффективны и действенны. Ее определение предшествует разработке маркетинговой стратегии и определению сегмента рынка. Чтобы узнать группу целевых потребителей, компании проводят маркетинговые исследования, изучают и анализируют данные о рынке и конкурентах, проводят опросы и интервью с потенциальными покупателями. Знание характеристик покупательской аудитории позволяет компаниям точно выяснить потребности и интересы людей. Это помогает разрабатывать новые продукты и услуги, которые будут более привлекательны для целевой аудитории и повышать уровень продаж. Кроме того, знание аудитории позволяет определять, какими маркетинговыми каналами лучше всего рекламировать товар или услугу. Например, если целевая аудитория предпочитает общаться через социальные сети, компания может сконцентрироваться на разработке стратегий продвижения через них. В целом, покупательская аудитория является одним из ключевых факторов для успеха любого бизнеса, поэтому ее изучение и понимание — важнейший этап в разработке маркетинговой стратегии.
Приступим.
3.1. Целевая аудитория. Покупатель и потребитель
Покупатель и потребитель — эти термины равнозначно ценны в маркетинге. Они обозначают разные категории людей, участвующие в процессе продажи товаров и услуг.
Покупатель — это человек, который покупает товар или услугу. Он может быть как индивидуальным потребителем, так и компанией, организацией или государственным учреждением. С точки зрения маркетинга, покупатель является целевой аудиторией, которая заинтересована в приобретении товара и готова заплатить за него деньги.
Потребитель — это конечный пользователь товаров и услуг, который использует их для удовлетворения потребностей. Он может быть как индивидуальным, так и корпоративным, если компания
