Страничку можно прокручивать вверх-вниз, но не надо пока нажимать ни на какие ссылки.
Много времени этот этап не отнимет – большинству людей хватит трех минут, чтобы описать страничку сайта. В любом случае, три минуты – и останавливайте этот поток сознания.
В сценарии говорится, что страничку можно прокручивать, а по ссылкам щелкать нельзя. Но многие участники тестирования все равно будут щелкать. Возвращайте их на главную страницу (вежливо, но настойчиво).
Задания
35 минут
В заданиях – вся соль тестирования.
Для начала надо выдать участнику экземпляр сценария и прочесть его вслух (дословно!).
Почему бы не дать пользователю самостоятельно ознакомиться с заданием? Да просто в этом случае есть риск, что его прочтут невнимательно и потом вам придется тратить время на объяснение того, что и так написано в сценарии. Если же вы прочтете текст вслух, вы по крайней мере будете уверены, что пользователь услышал каждое слово.
В процессе выполнения заданий постарайтесь не отвлекать пользователя. Просто сидите и тихонько за ним наблюдайте. Позвольте ему сосредоточиться на решаемой задаче.
Когда двигаться дальше? Для этого надо ответить на следующие вопросы.
• Пользователь выполнил задание? В этом случае выдавайте следующее. (Если он только полагает, что справился с заданием, попросите решить ту же задачу каким-нибудь другим способом, таким образом намекнув на ошибку.)
...
Сейчас я попрошу вас выполнить несколько заданий, предполагающих работу с сайтом. Я буду зачитывать их вслух, а вам выдам распечатанные тексты заданий.
Прошу вас при выполнении заданий не пользоваться никакими поисковыми системами. Это необходимо, чтобы мы могли узнать как можно больше о том, удобно ли работать с нашим сайтом.
И еще раз хочу напомнить, что все свои соображения желательно высказывать вслух: тем самым вы нам окажете неоценимую услугу.
• Пользователь опечален? Выполняя ваши задания, пользователь может испытывать целую гамму чувств. Цитируя психолога Элизабет Кюблер-Росс:
Необязательно доводить пользователя до отчаяния. От расстроенного человека пользы меньше, чем от довольного. Тестирование юзабилити – это не краш-тест: выявить проблемы можно и без разрушений.
Я не говорю, что при первых же признаках неудачи надо бросаться на выручку, однако надо знать меру. Если вы видите, что участник тестирования начинает выходить из себя, подумайте, надо ли оно вам? Стоит ли причинять человеку такие страдания? Постоянно контролируйте психологическое состояние пользователя.
• Сколько осталось времени и заданий? Следите за временем, особенно если еще остались невыполненные задания.
• Полезна ли получаемая информация? Правило буравчика таково: как только вы чувствуете, что уже ничего не понимаете, подождите немного и переходите к следующему заданию. В пятидесяти процентах случаев в это «дополнительное время» случается что-то важное.
Если пользователь еще не доделал задание, а вы уже хотите бежать дальше, дождитесь паузы в его монологе и вежливо перебейте: «Здорово. Все, что вы сказали, нам обязательно пригодится. Но сейчас мы должны двигаться дальше: заданий много, а времени мало». Обязательно используйте местоимения типа «мы», «нам», чтобы не дать пользователю повода подумать, будто он не справился с заданием.
Расследование
5 минут
Наблюдая за тем, как пользователь выполняет задания, вы неизбежно захотите что-нибудь уточнить, узнать какие-нибудь подробности.
Но если вы прервете монолог пользователя и начнете задавать вопросы, вы наверняка собьете его с мысли, а попутно невольно начнете давать подсказки.
...
Спасибо, все, что вы сказали, очень полезно.
Позвольте мне позвонить в комнату наблюдателей и узнать, не возникло ли у кого-нибудь уточняющих вопросов.
Отведите несколько минут на этап расследования. Используйте эту возможность, чтобы убедиться, что вы правильно поняли все действия и слова пользователя. Узнайте, почему он в определенных обстоятельствах действовал так, а не иначе.
Небольшие уточнения можно вносить и по ходу дела («Вы имеете в виду____________?»). Но более сложные вопросы типа «Почему вы поступили именно так?» надо записывать в блокнот («Не заметил боковую панель навигации», «Выбрал вторую ссылку. Почему?») и задавать на этапе расследования.
Прежде чем начать задавать свои вопросы, позвоните в комнату наблюдателей и узнайте, не возникло ли у кого-нибудь уточняющих вопросов. Не обязательно транслировать их все пользователю. Сами выберите наиболее существенные.
Скорее всего, вам захочется узнать, заметил ли участник те или иные элементы интерфейса и почему он действовал так, а не иначе. Можете попросить заново выполнить какое-нибудь задание иным способом. (Нет необходимости проходить задание целиком, можете попросить начать с любой точки сценария.)
Если какие-нибудь элементы сайта остались незамеченными, можете попросить взглянуть на них и ответить на пару ваших вопросов. («Пожалуйста, откройте форму регистрации и изучите ее».)
Еще можно задать уточняющие вопросы относительно внесенных пользователем предложений (я имею в виду пожелания типа: «Было бы круто повесить тут карту, а не этот дурацкий список регионов»). Изредка такие пожелания будут действительно полезными, но чаще всего их можно пропустить мимо ушей [22] . Все-таки пользователи – это не дизайнеры. Они далеко не всегда знают, что им нужно и чего им на самом деле хочется. Тем не менее надо дать им высказаться. Все равно их речь закончится словами: «Вообще-то, сам я не стал бы этим пользоваться. Я бы, наверное, продолжил делать это так, как делаю сейчас».
Иногда, впрочем, вам будут попадаться отличные идеи. Как отделить зерна от плевел? О, это элементарно. Если будет высказано гениальное предложение, над головой у вас и у всех наблюдателей загорятся лампочки. Все как один зашумят: «Потрясающе! Как же мы сами об этом не подумали? Это же очевидно!»
Эндшпиль
5 минут
Поблагодарите своего собеседника, узнайте, не осталось ли у него вопросов, расплатитесь и проводите до двери. Вот, собственно, и все.
...
У вас остались какие-нибудь вопросы?
На прощанье я всегда говорю одно и то же: «Большое вам спасибо. Все прошло замечательно. Вы нам очень помогли». Я произношу эти слова, даже если все отнюдь не было замечательно. Особенно важно сказать это, когда сеанс прошел просто отвратительно.
Подготовка к следующему тесту
10 минут
Обратите внимание: сеанс тестирования длится не полный час, а 50 минут. Академический час тоже никогда не совпадает с астрономическим, и сделано это ровно по той же причине: чтобы выжать максимум, нужно делать перерывы. За время антракта надо успеть забыть о предыдущем сеансе, собраться с мыслями и, возможно, сделать пару физических упражнений.
Итак, у вас есть 50 минут на сеанс тестирования. Увеличение этой цифры приведет только к тому, что все запутаются во времени начала сеансов. Между тестами должно быть минут 10–15. Затягивать антракт тоже не стоит, а то наблюдатели «выйдут на минутку, проверить тут одну штуку» и больше не вернутся.
...
Остановить запись!
Сохранить запись!
Очистить кэш, историю браузера и список посещенных ссылок.
Открыть пустую страницу в браузере.
Сделать заметки по поводу предыдущего сеанса.
Во время перемены нужно.
• Сделать пару заметок относительно предыдущего сеанса . Иначе все сеансы потом смешаются у вас в голове в одну кучу.
• Перезагрузить компьютер . Надо все вернуть в исходное состояние. Загрузите тестовые данные, очистите историю браузера.
• Подумать, не надо ли что-нибудь подправить . Чтобы не наступать на одни и те же грабли, попробуйте убрать их с дороги. Видя, что пользователь по объективным и очевидным причинам не справился с каким-нибудь заданием, измените его или вовсе не предлагайте во время следующих сеансов. Можно даже попробовать исправить что-нибудь на тестируемом сайте, если это можно сделать за пару минут (например, подставив другую таблицу стилей или поменяв заголовок).
Фрейд гордился бы вами
Я провожу тестирования уже двадцать лет и по сей день удивляюсь тому, насколько плотно взаимодействуют ведущий и пользователь, насколько много общего между ведущим и… психоаналитиком. Вот некоторые примеры.
• Вы пытаетесь заставить людей вербализовать свои мысли . Чтобы понять, что смущает пользователя и что у него не получается, надо услышать об этом от него. Ваша важнейшая задача – сделать так, чтобы участники тестирования не умолкали.
• Вы пытаетесь сохранять нейтралитет . Вам, как и психоаналитику, нельзя влиять на собеседника, для этого надо тщательно скрывать собственное отношение к происходящему. Нельзя давать подсказки: пользователь сам должен понять, что ему делать.
