Бывают и такие экстремальные случаи, когда приходится досрочно завершать сеанс тестирования. Например, если выясняется, что квалификации участника тестирования явно недостаточно. Выводы: либо вы ни о чем не думали при отборе пользователей, либо вас обвели вокруг пальца.
Если вы чувствуете, что происходящее потеряло какой-либо смысл, под каким-нибудь благовидным предлогом сообщите о досрочном завершении сеанса, извинитесь, расплатитесь и спокойно готовьтесь к следующему.
Не парься, будь счастлив
Теперь, когда вы прочитали эту главу, вам может показаться, что быть ведущим очень муторно. К счастью, это не так. Стоит лишь попробовать, и окажется, что все очень просто. Никаких особенных умений тут не нужно, и единственное, что может как-то травмировать, – это первые «выходы на сцену». Чтобы избавиться от всех страхов, проделайте следующее.
• Потренируйтесь читать сценарий вслух . Для начала несколько раз прочитайте его в полном одиночестве, потом – одному-двум членам семьи или коллегам. После этого страх чтения перед публикой у вас пройдет.
• Проведите игрушечное тестирование . Если вы действительно очень волнуетесь перед первым сеансом, поиграйте в тестирование с друзьями. Вам понадобятся два человека: один будет участником, второй – наблюдателем. Пройдите с ними все этапы тестирования, включая настройку дублирующего монитора в соседней комнате.
ЧАВО
Кто может стать ведущим?
Вы сами, например. Судя по тому, что вы читаете эти строки, вам все это интересно, что и является главным критерием отбора. Конечно, будет проще, если вы хорошо умеете слушать собеседника и болтать с незнакомыми людьми. Но, как кто-то однажды мне сказал, вовсе не надо быть гением общения, чтобы провести тестирование: можно ведь притвориться им.
Со временем вы, вероятно, захотите научить кого-нибудь из своей команды проводить тестирования, чтобы самому спокойно сидеть в комнате наблюдателей и рисовать человечков в блокноте, делая вид, что записываете очень важные вещи (только имейте в виду, что ваш блокнот – блокнот человека, больше остальных заинтересованного в улучшении юзабилити, – будет всем интересен).
Кому не стоит быть ведущим?
Тем, кто терпеть не может людей. Если, например, за кем-нибудь из коллег закрепилась слава мизантропа, я не советовал бы выдвигать такого человека на роль ведущего. Не надо быть ведущим и тому, кто не умеет слушать. Эта работа не для раздражительных, не для тех, кто привык постоянно давить на окружающих.
И совершенно точно нельзя вести тестирование тому, кто ни за что не откажется от своей личной выгоды ради объективности.
Где мне сесть? Рядом с пользователем? За его спиной?
Участник тестирования должен сидеть непосредственно перед монитором и клавиатурой, а вы должны расположиться таким образом, чтобы хорошо видеть экран и следить за действиями пользователя. Мне кажется, лучше всего сидеть сбоку и чуть позади. Главное – сохранять дистанцию и не вторгаться в чужое личное пространство.
Нужно ли ведущему записывать что-нибудь в блокнот?
Когда вы наберетесь опыта, вы сможете одновременно делать заметки, слушать пользователя и управлять ходом тестирования. Но поначалу лучше записывать в блокнот лишь краткие напоминания о том, что нужно будет спросить у участника тестирования на этапе расследования. (Например: «увидел ли ссылку для скачивания?»)
Наблюдатели же пусть испишут все свои блокноты. А вы помните, что всегда есть возможность посмотреть запись. Единственное, что действительно надо записать, пока не забылось, это Список Основных Проблем (СОП).
Почему вы задаете так мало вопросов в начале и в конце?
Вопросы, которые задаются до и после тестирования, нужны для того, чтобы вы могли оценить такие вещи, как общее удобство использования сайта. Еще можно попробовать выяснить, улучшилось или ухудшилось мнение человека о вашей компании/продукции после того, как он ознакомился с сайтом. Это все очень здорово, и девчонки из отдела маркетинга вас просто расцелуют, если вы им принесете ответы на эти вопросы, но я считаю, что маркетологам не место в комнате для самостоятельного тестирования.
Во-первых, выборка слишком мала, чтобы можно было делать какие-либо выводы. Во-вторых, как известно, люди почти не способны искренне отвечать на такие вопросы. Знаете самую популярную шутку специалистов по юзабилити? «Все мы видали пользователей, дошедших до белого каления, пытаясь выполнить элементарное задание с помощью тестируемого сайта. Но когда их просишь оценить сайт в целом по семибалльной шкале (1 – человеконенавистнический, 7 – бесподобно дружественный интерфейс), то все они ставят оценку 6. Мы не знаем, почему так, но это так. Всегда [24] ».
Camtasia, Camtasia. А почему не Morae?
Несколько лет назад программу Camtasia стали настолько часто применять при тестировании юзабилити, что парни из TechSmith решили создать еще одну приблуду под названием Morae, специально предназначенную для проведения сеансов тестирования. По мне так, Morae – это Camtasia, накачанная стероидами. В нее запихали десятки дополнительных функций, включая возможность ведения заметок, синхронизированных с видеозаписью. Одновременно она может служить и программой для дублирующего монитора. В общем, она как бы решает весь комплекс проблем.
Нет, это чудесный инструмент, многим он нравится, но использовать его для того типа тестирования, о котором я тут рассказываю, все равно что из пушки палить по воробьям. Я советую начать с чего-нибудь попроще, а на Morae переходить лишь тогда, когда в этом возникнет настоящая потребность. Собственно, ничто не мешает вам скачать пробную версию и бесплатно поиграться с ней в течение 30 дней.
Почему вы против видеосъемки самого участника тестирования?
Мне никогда не нравилась идея целиться видеокамерой в лицо пользователя.
Изначально «кадр в кадре» (а точнее, «пытка в кадре») задумывалась для того, чтобы посмотреть на раздраженное лицо пользователя. Оно служило дополнительным доказательством того, что с юзабилити есть проблемы. А мне кажется, что это только отвлекает.
Лучше подумать об улучшении качества записи звука. По интонации всегда можно понять, какое у человека настроение.
Глава 9 Это чем-то похоже на спорт Как увлечь всех состязанием и на что обратить их внимание
Если смотреть, можно многое увидеть.
ЛОРЕНС «ЙОГИ» БЕРРА, БЕЙСБОЛИСТ
Вот вам мой ценный совет: приложите максимум усилий, чтобы привлечь в наблюдатели как можно больше сотрудников вашей организации: менеджеров, разработчиков, дизайнеров, редакторов, технических писателей. Обязательно пригласите высшее руководство. Короче говоря,
...
Сделайте тестирование зрелищным спортом
Почему так важно личное участие? Да потому, что Видеть – значит верить.
Это знают все специалисты по юзабилити. Личное присутствие меняет восприятие. Многие, впервые приходя в комнату наблюдателей, относятся к тестированию скептически. Выходят они из этой комнаты совершенно другими людьми.
Во-первых, весь их скепсис улетучивается. Они начинают относиться к тестированию с большим энтузиазмом. Это и понятно: стоит один раз понаблюдать за тестированием, чтобы понять, как это полезно.
Кроме того, происходят еще и менее заметные, но крайне важные изменения: глядя на то, как пользователи взаимодействуют с сайтом, понимаешь, что они совсем не похожи на тебя! Большинство людей полагает, что все работают в Интернете одинаково. И нужно лично присутствовать на сеансе тестирования, чтобы пришло озарение: они не такие, как я! Хуже того, они вообще все разные! Тестирование расширяет сознание. (Как путешествие, во время которого вдруг понимаешь, что далеко не все живут и думают одинаково.) Это переломный момент. У тех, кто присутствовал на тестировании, отношение к пользователям изменится раз и навсегда, что позволит им стать действительно хорошими программистами, дизайнерами, менеджерами, кем угодно.
Не совсем понятно, почему этот эффект гораздо больше проявляется при личном присутствии и гораздо меньше – при просмотре записи. Это, наверное, все равно что смотреть футбол по телевизору: одно дело, когда матч показывают в прямом эфире, другое дело – когда в записи. А еще, придя на тестирование, люди получают дополнительный заряд энергии от общения с другими наблюдателями, они могут обмениваться мнениями и сравнивать свои впечатления.
В общем, аргументов можно приводить много. Вывод один: на тестирование стоит позвать людей.
Чем больше, тем веселее
Когда вы начинаете устраивать тестирования, люди, непосредственно занимающиеся проектом, этому очень радуются и с удовольствием становятся наблюдателями.
Но ваша задача – позвать всех: дизайнеров, разработчиков, руководителей проектов, начальство, маркетологов, копирайтеров, редакторов и всех, кто может захотеть повлиять на дизайн и контент будущего сайта.
