• Проследите за тем, чтобы наблюдатели не вели разговоров на отвлеченные темы и не мешали друг другу сосредоточиться на происходящем. (Краткие комментарии по поводу теста, наоборот, приветствуются.)
• Напомните собравшимся о том, что в данном помещении не следует разговаривать по телефону. (В большинстве случаев достаточно будет посмотреть в глаза «нарушителю» и вежливо, с улыбкой указать ему на дверь.)
• В конце каждого сеанса просите наблюдателей просмотреть сделанные заметки и выписать три главные проблемы на соответствующий бланк. Те, кто не собирается участвовать в «разборе полетов», в конце тестирования должны оставить Вам свои заполненные бланки.
ЧАВО
Не слишком ли это жестоко, ведь нервные клетки не восстанавливаются?
Об этом меня часто спрашивают. Не слишком ли тяжело наблюдателю смотреть, как люди безуспешно пытаются воспользоваться тем, что он сам же и создал? Да еще в присутствии коллег и начальников! Не может ли это стать причиной озлобленности, разочарования или страха потерять работу?
Опыт подсказывает мне, что все это ерунда.
Конечно, наблюдение за первым раундом тестирования вас несколько шокирует, именно потому я и рекомендую начинать с тестирования сайтов конкурентов – тогда никто не будет воспринимать происходящее излишне эмоционально, можно даже позволить себе немного позлорадствовать.
Большинство людей довольно быстро осознают, что тестирование указывает не только на недостатки, но и на способы их устранения.
Впрочем, есть один верный способ повергнуть разработчиков при помощи тестирования в депрессию – для этого достаточно провести его тогда, когда уже поздно что-либо исправлять. Надеюсь, с вами такое никогда не случится.
Если вы видите, что после тестирования некоторые разработчики выглядят помятыми и удрученными, приободрите их при «разборе полетов»: «Да видели мы сайты с такими же проблемами, и ничего, они очень даже неплохо работали. К тому же эти проблемы легко можно исправить».
Можно ли разрешить наблюдать за тестированием удаленно тем, кто не смог присутствовать лично?
Это зависит от причин, по которым они не пришли. Если они искренне хотели бы поучаствовать, но не смогли по объективным причинам (например, потому что находятся в другом городе), то, конечно же, можно. Но я не рекомендовал бы баловать тех, кому просто лень дойти до вашего офиса. Во-первых, они не смогут участвовать в общей дискуссии. Во-вторых (и это еще важнее), сидя у себя за столом, за своим компьютером, очень сложно заставить себя целых три часа не проверять почту, не отвечать на сообщения, пришедшие по аське, и так далее. Соответственно, человек не сможет быть полноценным наблюдателем.
Могут ли наблюдатели находиться в одной комнате с участником тестирования?
Нежелательно. Опытные ведущие, может быть, смогут с этим как-то справиться, но новичкам будет трудновато.
Большинство участников способно не обращать внимания на присутствие наблюдателей (двух или трех). Проблема, скорее, в самих наблюдателях. Многие просто не могут держать язык за зубами и молчать. Нет ничего хуже менеджера, норовящего влезть со своими маркетинговыми вопросами, или разработчика, которому непременно нужно срочно узнать мнение пользователя о новой функции, которую он собирается внедрить.
Если же по каким-то причинам необходимо, чтобы наблюдатели находились в комнате для тестирования, представьте их пользователю и объясните, почему они тут находятся. Наблюдателям же надо очень строго сказать, чтобы они соблюдали ряд правил.
• Вести себя тихо. Мобильные телефоны должны быть выключены, а говорить можно только тогда, когда разрешит ведущий.
• Не отвечать без указания ведущего ни на какие вопросы пользователя, а если доведется отвечать, то давать короткие ответы по сути вопроса.
• Сидеть с лицом картежника, которому нельзя раскрыть свои карты. Никаких улыбок, гримас неудовольствия, никаких усмешек, если только пользователь не решит в самом деле пошутить. И, главное, никаких вздохов.
• Не давать пользователю никаких указаний и подсказок. Кивать головой, когда пользователь наконец находит нужный элемент интерфейса, тоже не надо.
Разрешение проблем с юзабилити
Глава 10 «Разбор полетов» Сравниваем впечатления и решаем, какие недостатки устранять
Тут какие-то люди с ведрами воды хотят сделать из Вашей кровати бассейн.
Г-Н МАКГРЕГОР, ПЫТАЮЩИЙСЯ РАЗБУДИТЬ РОБЕРТА БЕНЧЛИ [27]
Задачи, решаемые при «разборе полетов», предельно ясны. На выходе вы должны получить два списка:
• наиболее серьезных проблем, замеченных во время тестирования;
• проблем, которые вы собираетесь решить в течение ближайшего месяца.
Проводить «разбор полетов» следует сразу после тестирования, пока еще свежи впечатления.
Рекомендую пускать на это совещание только тех, кто лично наблюдал хотя бы за одним сеансом только что проведенного тестирования. Такую цену надо назначить за возможность высказать свое мнение.
Я прекрасно понимаю, что в вашей конторе такой фокус может не пройти. Что ж, если все так устроено, не лезьте на рожон. Но имейте в виду, что я предлагаю вам лучший способ убедить людей прийти на тестирование и одновременно лучший способ проведения «разбора полетов». Согласитесь, лучше, когда речь идет только о том, что все видели своими глазами, и никто не пытается фантазировать и затевать пустые религиозные споры.
Такое совещание должно длиться около часа. Не забудьте заказать хорошую пиццу, чтобы угостить собравшихся.
Начните с худшего
Для начала примите как аксиомы следующие соображения.
1. Сайтов без недочетов не бывает.
2. Во всех организациях объем ресурсов, выделяемых на устранение проблем с юзабилити, ограничен.
3. Проблем, которые необходимо устранить, всегда больше, чем ресурсов.
4. Всегда есть соблазн заняться менее серьезными недочетами, которые легко исправить. В результате главные проблемы остаются нерешенными.
Следовательно:
5. Начинать надо с решения самых серьезных проблем.
Можно сформулировать это в виде максимы:
...
Не отвлекайся на мелочи! Сконцентрируйся на главном!
Я могу гарантировать, что если вы проигнорируете это правило, то худшее, что удалось выявить при тестировании, не будет исправлено ни через месяц, ни через полгода.
Как же понять, какие проблемы самые серьезные?
Поверьте на слово: обычно это становится очевидным в ходе тестирования, иначе я не стал бы так усердно агитировать за такой метод исследования юзабилити.
Серьезность проблемы можно определить по двум факторам:
• процент столкнувшихся с ней пользователей;
• степень причиняемого ею неудобства.
На некоторые проблемы натыкаются лишь немногие, но они становятся причиной настоящих цорес [28] (например, если пользователь не может совершить транзакцию).
Степень критичности выявленных недостатков придется определять лично вам. Понятно, что проблемы, доставляющие массу неприятностей большому количеству пользователей, – вне конкуренции. Сложнее всего, как всегда, оценивать пограничные и неоднозначные случаи (с той же проблемой сталкиваются медики. От чего искать вакцину: от насморка – массового явления, не причиняющего больших страданий, или от эстезионейробластомы?).
Как проводить «разбор полетов»
Кто проводил тестирование, тому и карты в руки: он будет вести разбор полетов. Надеюсь, я доступно излагаю? Да-да, работать снова придется именно вам. Действуйте в соответствии с планом:
1. Начать надо с описания порядка действий.
«Изучив список основных проблем, мы выберем из них десять наиболее существенных. Затем расставим приоритеты и решим, какие проблемы мы должны устранить в течение ближайшего месяца».
2. Попросите, чтобы каждый просмотрел свой список и выбрал три важнейшие проблемы.
3. Подойдите к каждому из присутствующих и попросите зачитать вслух итоговый список из трех пунктов. (Если какие-то из выбранных проблемы уже названы, можно просто сказать: «У меня тоже есть про____________________________».)
4. Прикрепите окончательные списки к доске (оставьте между листочками промежутки для внесения возможных уточнений).
5. После того как каждый выскажет свое мнение, посмотрите на все списки и выберите десять самых-самых главных проблем.
Можно, конечно, устроить голосование, но будьте готовы сделать выбор самостоятельно и сказать: «Я считаю, что надо выбрать вот эти». Обведите финалистов маркером. После этого выслушайте возражения и, если понадобится, внесите коррективы.
6. Теперь составьте еще один список. На этот раз он должен быть отсортирован по степени серьезности проблем. Начните с самых серьезных. Делайте промежутки между пунктами: в них вы потом впишете указания по исправлению соответствующих недочетов.
