История на этом не закончилась. Еще через месяц Барбаре позвонил директор супермаркета, в котором работал Джонни. Он сказал: «Вы не поверите, что произошло. Во время моего обычного обхода торгового зала я обнаружил, что в кассу, где упаковщиком стоял Джонни, выстроилась очередь в три раза длиннее, чем в соседние! Очередь шла вдоль холодильников, поэтому я срочно распорядился открыть больше касс. Когда же я попытался убедить людей из этой очереди перейти в другие кассы, они отказались и продолжали стоять, несмотря на дискомфорт от холода. Ни один не сменил очередь. Они сказали: “Нет. Все в порядке. Мы хотим стоять здесь. Мы хотим получить мысль дня от Джонни”». Директор магазина продолжил: «Было восхитительно, как Джонни радует покупателей. У меня встал в горле ком, когда одна женщина сказала: “Обычно я заходила в ваш магазин раз в неделю, но теперь захожу сюда каждый раз, как прохожу мимо, потому что хочу получить мысль дня Джонни”».
Еще несколько месяцев спустя директор супермаркета позвонил снова и сообщил, что благодаря Джонни весь магазин как будто изменился. Например, когда в цветочном отделе остаются сломанные цветы, Сотрудники находят пожилых женщин или маленьких девочек и прикрепляют эти цветы на их одежду. Теперь каждый из Сотрудников старается создавать приятные воспоминания у посетителей магазина и сам получает от этого удовольствие. Удивительный дух доброго отношения распространился по всем отделам магазина благодаря тому, что Джонни решил восхитить покупателей.
Итак, совсем не обязательно для восхищения тратить много денег или изобретать что-то совершенно особенное. Главное, чтобы идея шла от души всех Сотрудников, включая Руководителей, была индивидуальной и не копировалась с Конкурентов.
В процессе выполнения работы, будь то магазин, завод или атомная станция, мы все очень озадачены технической стороной вопроса. Наша работа делается механически, без учета того, что любой бизнес – это в первую очередь люди. Люди в большей степени мыслят эмоционально, нежели рационально. Этот момент ни в коем случае нельзя забывать или недооценивать.
Совершенная Компания выстраивает работу таким образом, чтобы у Клиентов не было ни единого шанса промолчать и не рассказать потом о своем посещении ее магазина или офиса.
Наша пара, которая купила стиральную машину, обязательно поделится с родителями, друзьями и соседями историей своего приобретения. Действительно, почему бы не начать знакомство с соседями рассказом о компании, которая их восхитила?
Предложенная нами система оценки успешности бизнеса, состоящая всего из трех параметров, имеет важное достоинство – она проста для понимания Сотрудниками и легко поддается учету. Использовать ее для оценки качества работы может любой Сотрудник.
Когда компания начнет придерживаться данной системы оценки, разве кто-то сможет считать свою работу выполненной, если Клиент не светится от удовольствия? Разве сможет Сотрудник думать, что получил свою заработную плату заслуженно? Сможет ли признавать себя профессионалом и специалистом, если в результате нет восторга и счастья на лице Клиента? И примет ли Руководитель работу, если не соблюдался критерий восхищения? Ведь так просто понять, качественно сделано или нет.
Все три критерия Совершенной Компании должны быть в первую очередь применимы в отношении Внутреннего Клиента – Клиента № 1. Для этого Руководителю нужно регулярно отвечать на вопросы:
1. Что восхитит Сотрудников моей компании?
2. Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников?
3. Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты?
4. Какой должна быть компания, чтобы расставание с ней было для Сотрудника грустным событием?
5. Чем наша компания может быть лучше других, чтобы ушедшие Сотрудники мечтали вернуться в нее снова?
6. Что нужно делать внутри компании, чтобы Сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям?
7. Какой должна быть компания, чтобы наши Сотрудники рекомендовали своим знакомым в ней работать?
8. Достаточно ли я «гостеприимный» Руководитель, чтобы мои Сотрудники чувствовали себя как дома?
Чем можно измерить усилия в реализации трех критериев Совершенной Компании для своего Внутреннего Клиента? Для этого достаточно учитывать два показателя (рис. 2.2):
1. Текучесть Сотрудников. Этот показатель не должен быть выше 10 %.
2. Нулевой бюджет при наборе Сотрудников. Компания не тратит средств на объявления о вакансиях. Наоборот, привлекательность компании так высока в глазах Сотрудников, что уже создан резерв из числа их знакомых, желающих там работать. Это лучший показатель.
Формула удовлетворенности
Левое полушарие мозга человека отвечает за аналитику. Мы способны запоминать имена, даты, логически мыслить. С помощью левого полушария человек анализирует факты, распознает числа и математические символы. Если среди читателей этой книги есть люди с ведущим левым полушарием мозга, то этот раздел специально для вас.
Обычно такие люди говорят: «Слова – это, конечно, хорошо, но докажите их цифрами». Поскольку они порой с трудом воспринимают отвлеченную идею о том, что компания должна думать о восхищении и пользе Клиента, мы специально изобрели Высшую математику Сервиса, или просто ВМС. В разделе ВМС (см. Приложение 1) приведены некоторые формулы и расчеты Клиентоориентированности.
Допустим, если Руководитель хочет рассказать Сотрудникам о заботе, как он выразит ее количественно? Ведь это понятие абстрактное, и каждый осмыслит уровень заботы по-своему. Для Совершенной Компании важно, чтобы Клиенты, сталкиваясь с разными подразделениями, чувствовали при этом одинаково отличный – фирменный – стиль заботы.
Чтобы решить проблему коммуникаций, предлагаем познакомиться с гениально простой формулой расчета удовлетворенности:
У = В − О,где У – уровень удовлетворенности Клиента,
В – восприятие ценности приобретенного Клиентом товара или услуги,
О – ожидания, которые были у Клиента от товара или услуги.
Подставив в это уравнение условные цифры-«пункты», мы получим всего три варианта, возможные для формулы удовлетворенности.
1. Восприятие Клиентом ценности от приобретенного товара (услуги) оказалось ниже, чем ожидания, когда он планировал покупку. Предположим, ожидания Клиента были на уровне 2 пунктов, а восприятие оказалось на уровне 1 пункта. Формула удовлетворенности будет выглядеть так:
