(Ричард Брэнсон)
Мы сделали iPod для себя, а когда делаешь что-то для себя, лучшего друга или родственника, стараешься изо всех сил.
(Стивен Джобс)
Обычно мне требуется шестьдесят секунд, чтобы, встретив незнакомых людей, решить, могу ли я им доверять.
(Ричард Брэнсон)
Я всегда подчёркивал, как важно иметь презентабельный вид: хорошо выглаженный пиджак и начищенные ботинки, аккуратную прическу и чистые ногти. В первую очередь нужно продать себя. Если это получилось, то товар вы тем более продадите.
(Рэй Крок)
Основное впечатление на публику производят внешний вид, жесты и иллюзии.
(Майкл Мориц)
Вообще, в нашем мире немало значит «иметь вид»!
(Дональд Трамп)
Оставайтесь постоянно на связи со своими клиентами и персоналом в торговом зале, и вы сразу узнаете, если бизнес вдруг двинется не в том направлении. Я всегда стараюсь читать как можно больше писем – плохих, хороших, безразличных, любых, – чтобы понять, как можно улучшить работу. Кроме того, я получаю большое количество отзывов от своих читателей в Twitter, Google+ и Facebook.
(Ричард Брэнсон)
Строгий костюм диктует свою манеру поведения, исключает расхристанность, проявления партизанщины. Наш посетитель-клиент попадает в офис, окунается в деловую атмосферу, где всё, вплоть до интерьера, настраивает на деловой лад. Наши сотрудницы знают: элегантность, деловитость – вот требования к их одежде. Следите за модой, это необходимо, но не путайте рабочий кабинет с демонстрационным залом дома моделей, с выставкой светских туалетов. За отступления от этих незыблемых правил – санкции, весьма весомые.
(Михаил Ходорковский)
Очень часто восприятие гораздо важнее факта.
(Дональд Трамп)
Именно одежда создает образ человека, будь то мужчина или женщина, поэтому, если вы желаете преуспеть в бизнесе, следует начинать с собственного гардероба. Ничего не поделаешь: чтобы делать деньги, требуются средства, а собственный гардероб – это весьма удачное их вложение.
(Дональд Трамп)
В Dell принято считать, что чем придирчивее покупатель, тем он лучше, потому что придирчивый покупатель способен научить вас многому.
(Майкл Делл)
Недовольный клиент расскажет о своей проблеме десятерым знакомым, а довольный поведает о своем положительном опыте только четырем.
(Ричард Брэнсон)
Мы просто делали то, что должны делать отличные продавцы: мы показывали весь товар, а потом подводили клиентов к тому, чтобы они сами убедили себя в необходимости заключения сделки.
(Майкл Блумберг)
В крупных сделках, подобных этой, когда речь идёт о миллиардах фунтов стерлингов, успех главным образом зависит от умения распознать свои слабые стороны и подстраховаться, а не от того, чтобы сделать ставку на свои сильные стороны.
(Ричард Брэнсон)
Затраты на повышение качества клиентского обслуживания стоит рассматривать не просто как одну из статей расходов, а как маркетинговые вложения. В конце концов, это ключевой элемент сарафанного радио – а это, как известно, лучшая реклама, ведь она пользуется высоким доверием, да к тому же бесплатная.
(Ричард Брэнсон)
Всегда старайтесь добиваться, чтобы в выигрыше были обе стороны сделки.
(Олег Тиньков)
Я часто повторяю, что лучшая сделка – это та, в которой ни покупатель, ни продавец не остаются в проигрыше, а оба что-то приобретают.
(Ингвар Кампрад)
Если вы не завоюете симпатии людей, то вы не сможете ничего им продать.
(Ингвар Кампрад)
О человеке можно многое сказать, глядя на его героев.
(Стивен Джобс)
Мы должны предвосхитить ожидания клиентов.
(Михаил Шишханов)
Кумулятивный эффект от множества небольших мелких деталей в обслуживании позволяет вашим клиентам почувствовать, что к ним относятся по-особому.
(Ричард Брэнсон)
Наша цель – предугадать их желания, может быть, раньше, чем они сами о них догадаются.
(Майкл Делл)
Я не думаю, чего хочет клиент. Я предпочитаю об этом спрашивать.
(Ларри Эллисон)
Некоторые говорят: «Надо давать потребителям то, чего они хотят». Но это не мой подход. Наша работа – угадывать, что понадобится потребителям, прежде них самих. Люди не знают толком, чего они хотят, пока ты не покажешь им это. Вот почему я никогда не полагаюсь на исследования рынка. Наша задача – прочесть то, чего еще нет на странице.
(Стивен Джобс)
Для успеха вам нужно пользоваться принципом рычага, чтобы добиться максимальной оплаты за то, что вы делаете. Вы должны пригрозить оппоненту серьезными потерями, прежде чем добиться своего. В каждой успешной сделке по недвижимости я всегда заставлял оппонента осознать потери, которые он понесет, если не согласится на мои условия, и выгоды от того, что сделка состоится. Всегда будьте готовы к тому, чтобы хлопнуть дверью и уйти. Пользуйтесь рычагом угрозы – она очень эффективна.
(Дональд Трамп)
Самое главное – позаботиться о рычаге давления на партнёра, иными словами, надо дать понять ему, что у вас есть то, без чего нельзя обойтись, это самое действенное средство при заключении сделок.
(Дональд Трамп)
Всегда запоминайте имена людей и некоторые характерные подробности их жизни. Каждому человеку приятно лишний раз услышать свое имя, произнесённое вслух, упоминание его прославленного предка или какой-нибудь семейной знаменитости.
(Дональд Трамп)
Встречаясь с новым для вас человеком, посмотрите ему прямо в глаза, обязательно запомните его имя и постарайтесь, чтобы и он запомнил ваше.
(Дональд Трамп)
Недавно мне рассказали о нашем сотруднике Дэвиде Лиденберге, который работает в одном из наших фитнес-клубов в ЮАР. Когда один из членов клуба уезжал домой, Дэвид заметил, что в его машине не работает лампочка тормозного сигнала. В следующий раз, когда клиент приехал в клуб, там его уже ждала новая лампочка. Вот это и есть настоящий подход к обслуживанию клиентов! Управляющая команда Virgin Active включила этот эпизод в программу внутреннего обучения персонала.
(Ричард Брэнсон)
Дайте собеседнику возможность высказаться. Не забывайте, что любая деловая беседа – это двусторонний процесс.
(Дональд Трамп)
И ещё одна совершенно поразительная особенность, которую на раннем этапе мы заметили у наших клиентов: они чрезвычайно ценят внимание, ценят, когда их спрашивают.
