Начало срока дифференцируется для отсчета следующим образом:
со дня оказания услуг связи по передаче данных (для случаев ненадлежащего исполнения оператором связи своих обязательств или просрочки исполнения обязательств);
со дня отказа от оказания услуг связи по передаче данных (для случаев отказа от исполнения оператором связи обязательств);
с даты выставления счета за оказанную услугу (для случаев ненадлежащего исполнения оператором связи своих обязательств или просрочки исполнения обязательств).
Для оперативного, полного и всестороннего рассмотрения претензии абонент обязан предоставить следующие документы:
копия договора с оператором связи на получение соответствующих услуг;
копии платежных документов (для случаев, когда оплата уже была произведена абонентом);
доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств оператором связи;
письменный отказ оператора связи от исполнения обязательств (для случаев, когда такой отказ был направлен абоненту);
доказательства и расчет суммы причиненного абоненту ущерба, а также причинно-следственную связь между нарушением обязательств оператором связи и наступившими негативными для абонента последствиями (для случаев предъявления претензии о возмещении ущерба).
Следует сказать, что принятый срок при буквальном толковании является не пресекательным (по истечении которого прекращается само право требования), а претензионным (срок для предъявления претензии). Однако, по сути, этот срок может быть и пресекательным, так как несоблюдение его, а равно и претензионного порядка может привести к негативным последствиям при обращении в суд за защитой нарушенного права.
Комментарий к пункту 66
Ограничительный срок рассмотрения претензии — 60 дней с даты ее регистрации. Претензией признается письменный документ абонента, имеющий необходимые реквизиты (данные заявителя-абонента и (или) пользователя, оператора связи, которому направляется претензия, реквизиты договора (при его наличии), суть нарушений или оспариваемых решений, действий или бездействия и др.), зарегистрированный в установленном порядке. Дата регистрации документа должна совпадать с датой его получения, и она является "стартом" для течения срока, в который оператор связи должен выяснить обстоятельства дела, выявить нарушения, устранить недостатки.
Оператор связи обязан направить в адрес абонента ответ на претензию не позднее 60 дней с даты ее регистрации.
Ответ оператора связи на претензию может: удовлетворять претензию полностью; удовлетворять претензию частично; не удовлетворять претензию полностью.
В первых двух случаях, когда оператором связи были признаны обоснованными требования абонента и (или) пользователя полностью или частично об уменьшении размера оплаты оказанных услуг связи по передаче данных, о возмещении расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченных за оказание услуг связи по передаче данных средств и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления таких услуг, эти требования подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты предъявления претензии.
В связи с тем, что другие сроки Правилами не указаны, а общий срок рассмотрения претензии 60 дней, то в иных случаях оператор связи обязан дать ответ не позднее 60 дней с даты ее регистрации.
Когда удовлетворить жалобу невозможно, оператор связи в ответе обязан указать основания отказа. Если абонент и (или) пользователь не получат ответ в установленный срок или не согласятся с доводами, изложенными в ответе, они вправе использовать судебную форму защиты в порядке, определенном законодательством.
VI.
Ответственность сторон
Комментарий к пункту 67
Комментируемым положением определена ответственность оператора связи в строго установленных случаях, и их перечень является закрытым.
Подпункт "а" содержит ответственность оператора за нарушение сроков обеспечения доступа к сети передачи данных, что, на наш взгляд, может быть связано:
с отказом принятия заявления от потенциального абонента;
с просрочкой рассмотрения такого заявления;
просрочкой или отказом от заключения договора;
просрочкой начала предоставления услуг после подписания договора.
Таким образом, этот случай может быть связан с просрочкой первоначального доступа к сети передачи данных, однако факт нарушения здесь может быть зафиксирован как до подписания договора, так и после.
В подпункте "б" говорится, что нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг по передаче данных также влечет ответственность оператора связи. Такое нарушение может возникнуть только на стадии действия договора.
В соответствии с п.1 ст.314 ГК РФ, "если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения или период времени, в течение которого оно должно быть исполнено, обязательство подлежит исполнению в этот день или соответственно в любой момент в пределах такого периода". Как правило, договор содержит условие о предоставлении услуг в "любое время обращения за услугой" в течение всего срока его действия, за исключением случаев, оговоренных в договоре [28].
Однако, согласно п.6 ст.68 Федерального закона "О связи", оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если будет доказано, что это произошло по вине пользователя услугами связи либо вследствие действия непреодолимой силы.
Оператор связи несет ответственность и в случае, описанном в подп."в", — за неоказание услуг связи по передаче данных, указанных в договоре. Такая ответственность регулируется не только договором с оператором связи, но и нормами гражданского законодательства. Так, в договор может быть включено условие о неустойке как одном из способов обеспечения обязательств.
При этом сложно исполнить требование ст.331 ГК РФ о том, что соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства и несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке.
Практика предоставления данных услуг иногда показывает, что оферты размещаются на распространяемых "картах оплаты", в глобальной сети, иным способом. В этих случаях необходимо говорить о том, что декларируемая возможность взыскания неустойки в названных формах весьма дискуссионна. Таким образом, при акцепте оферты без письменной формы следует говорить лишь о возможности взыскания законной неустойки согласно ст.332 ГК РФ, которая гласит, что кредитор вправе требовать уплаты законной неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон.
Подпунктом "г" устанавливается ответственность оператора связи за некачественное оказание услуг связи по передаче данных, в том числе в результате ненадлежащего содержания сети. В статье 309 ГК РФ говорится о том, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и предписаниями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и предписаний — согласно обычаям делового оборота или иным обычно предъявляемым требованиям. Определить критерий "качества услуг" в сфере связи достаточно сложно, особенно когда многое зависит от воздействия внешних факторов (сбой в работе программно-аппаратного комплекса, движение спутника и проч.), хотя в РД 45.128-2000 описываются такие характеристики, как скорость передачи данных (время: установления соединения, передачи пакета данных, индикации отбоя, возможная пропускная способность), правильность (коэффициент необнаруженных ошибок, вероятность: ошибочного установления соединения, запуска преждевременного разъединения, преждевременного разъединения), определенность (вероятность: "неудачи" при установлении соединения, запуска сброса, сброса, "неудачи" при отбое соединения) и др.
Подпункт "д" направлен на защиту одной из самых важных конституционных гарантий прав граждан (абонентов (пользователей) — право каждого на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения [29]. Нарушение тайны информации, передаваемой по сети передачи данных, влечет ответственность оператора связи согласно ст.13.12 КоАП РФ. В соответствии с Федеральным законом "Об информации, информатизации и защите информации" защите подлежит любая информация, неправомерное обращение с которой может нанести ущерб ее собственнику, владельцу, пользователю и иному лицу.
