ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Определите три основных состояния человека: обычное [он раздраженный или суетливый, неподвижный или слишком спокойный], состояние согласия [он может кивать головой, «угукать», «агакать», щурить глаза, постукивать пальцем, чесать где – нибудь], состояние несогласия [он может поджимать п/бы, задерживать дыхание, часто моргать, отводить взгляд и т. д.]. Эти три состояния работают прямо здесь и сейчас. Неважно, что вчера он был другим, вчера и день был совсем не такой.
Фундамент успешной коммуникации имеет три равнозначных слоя.
Тот, кто бежит зигзагом, все равно бежит. Неважно, что вы не задаете явного вопроса собеседнику, этот вопрос задают ему ваши аргументы
□ Четко обозначенная цель коммуникации. Если вы ищете способ, как пообщаться с собеседником, чтобы заключить с ним выгодный контракт, вы обязательно найдете его. А если вы ищете способ, который никогда не сработает, то и такой способ вы тоже найдете. Мысль «Я хочу продать партию товара этому человеку» и мысль «Я боюсь, что он меня пошлет куда подальше с моим предложением» – разные! В первой результат позитивный, во второй – нет. В первой четко понятно, что вы хотите (продать), во второй – в принципе, тоже понятно (все, что угодно, лишь бы не послал). Чего вы хотите от этих переговоров? А еще?
□ Внимательность к собеседнику и ситуации в целом. Причем внимательность в нэлперовском ее понимании. Когда подмечаешь даже самые незначительные детали и умеешь сложить их кусочки в общую картинку, чтобы потом выбрать наиболее оптимальный вариант своего поведения. В идеале мастеру коммуникации все интересно: и собеседник, сидящий рядом с ним, и то, о чем он говорит, и как он это делает, и сама ситуация ему тоже интересна, и выбор наиболее результативного поведения ему интересен. От всего этого и сам мастер коммуникации становится довольно интересной личностью. Не только для себя, разумеется. Помните пресуппозицию: «Смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает»?
□ Гибкость поведения. Это означает не зацикливаться на одном, самом любимом (а некоторые умудряются зациклиться и на нелюбимом) варианте действия, а использовать тот, который подходит здесь и сейчас, в данном месте, в данных условиях, с данным настроением и данным собеседником. И если, наблюдая за реакцией собеседника, вы понимаете, что она вам невыгодна, вы готовы мгновенно отреагировать и использовать другие способы воздействия и разговора.
В общении важна гибкость… поведенческая
Метамодель
Сами по себе слова – просто звук, вибрация воздуха. Без человека они ничего не значат и никакого толкования не несут. Вся
фишка в том, что когда вы воспринимаете сказанные кем-то слова, ВЫ, и только ВЫ, наделяете их смыслом. Убивают не словом, убивают смыслом, которым его наделяют. То же самое и с восхищением. Восхищают не словом, восхищают смыслом. Вы понятия не имеете, что конкретно хотел сказать ваш собеседник и какой конкретно смысл
он вложил в свою речь. Вы можете только догадываться об этом, предполагать. Карта не есть территория. А вы обладаете только картой мыслей, роящихся в голове вашего собеседника. Если тот смысл, который вложил в слова партнер, совпал (или похож) с тем смыслом, который вложили в них вы, когда услышали, значит, вы достигли взаимопонимания. Возникла энергия. Таким образом, все смыслы, которыми вы наделяете услышанные вами слова, исходят исключительно из вашего личного опыта, вы как бы примеряете их на себе. Вспомните свой разговор с друзьями: «Эй, сходи за этим, как его…» – «Ну, я понял, так, может, две взять сразу, чтоб не бегать?» Слова без человека ничего не значат!
...
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Играя словами, мы можем менять смыслы, которые извлекает собеседник Назовите уборщицу мастером по производственной эстетике, и к вам выстроится очередь желающих получить эту должность. Поэтому – «консультант по продажам», а не «продавец»; «организатор праздников», а не «массовик – затейник».
Человек наделяет слова смыслом исходя из своего опыта
Коммуникация в этом плане подразумевает не просто обмен информацией, а стремление добиться от вас нужного поведения. Какого? Ваша задача рассмотреть это. Если собеседник говорит: «Неплохо было бы, конечно, обсудить гарантии такого договора», – это не просто мысли вслух. Он стимулирует вас к нужному поведению: чтобы вы начали предлагать эти гарантии. Отсюда ваша задача в любой коммуникации – понять, какого именно поведения хочет добиться ваш собеседник от вас? И насколько такое поведение выгодно вам? Вы можете без проблем говорить о гарантиях, если готовы их предоставить. Это только убедит собеседника в пользе сотрудничества. Но если вы этого обсуждения не хотите… Тогда можете воспользоваться особыми приемами, описанными ниже.
Использование неопределенности
Водители маршрутки начинают нервно подергиваться уже при фразе: «Остановитесь там, пожалуйста» – «Где именно «там»?» – «Ну, можно где – нибудь здесь». Там, где – нибудь здесь, он, она, они, оно – это все неопределенные слова. Кто он? Кто она? Где там?
«Там, где производятся эти телефоны, строго следят за их качеством». «Китай, который производит эти телефоны, строго следит за их качеством». Разницу чувствуете?
Используя неопределенные слова и глаголы, вы можете отвечать на вопросы собеседника и при этом скрывать сведения, которые хотите скрыть. Поэтому конкретизируете и сосредоточиваетесь на мелких деталях всего незначительного или того, о чем можете рассказать; скрываете за неопределенностью то, о чем хотите умолчать. Суть техники: от конкретного к общему (вместо «стол» – «предмет мебели»); от определенного к неопределенному (вместо «дядя Федя» – «тот человек»),
«А кто будет непосредственно консультировать клиентов?» – «О! Мы подобрали
людей со специальным образованием.
Тех, кто прошел специальную профильную подготовку по психологии общения, психологии бизнеса, психологии рекламы». (Студенты – психологи, одним словом).
Использование неопределенности: от конкретного к абстрактному, от частного к общему, от определенного к неопределенному
Используя неопределенность, вы не избегаете ответа на поставленный вопрос, но в то же время и не отвечаете на него, останавливаясь только на тех нюансах, которые готовы осветить, и прячете в «они», «те, которые», «там» все то, на чем заострять внимание не хотите. Приятный бонус – используя неопределенность, вы не обманываете человека, просто не рассказываете ему всей правды.
...
РЕКОМЕНДАЦИЯ
Чтобы самому не оказаться в ловушке неопределенности, четко обозначайте критерии, по которым будете оценивать товар, или услуг/, или проект. Настаивайте на конкретном ответе.
Использование номинализации
Номинализации – это абстрактные понятия. В этом плане престиж, развитие, вера, справедливость, надежность, старательность, ожидание и т. д. – это все номинализации. Ничего конкретного они не обозначают, так как изначально абстрактны, однако с помощью этих слов вы можете не только прибавить веса своим аргументам, но и при этом вызвать определенные чувства у собеседника. Потому товар с брендовой маркой ценится больше, и за него платят больше, а услуга, которая повышает престиж предприятия, но которая, может быть, и не нужна ему вовсе, оказывается приятной, и за нее тоже деньги платят.
Когда в своей речи вы приводите не только конкретные факты, но и подкрепляете их номинализациями, вы действуете сразу на двух фронтах: рациональном и эмоциональном. Эмоциональный иногда даже важнее. Если проект собеседнику нравится, он его будет финансировать, несмотря на все «но» и «против». Поэтому ваши товары приносят радость в дома их владельцев, сохраняют стабильность прибыли и стимулируют развитие бизнеса.
...
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Спрятать свой ответ за номинализациями – значит вообще на него не ответить. При этом наговорили вы много, партнер из этого вроде все понял и одновременно не взял для себя ничего. А переспросить уже как-то стыдно…
Когда вы говорите: «Большие скидки», это звучит солидно. А большие – это сколько именно?
«Предоставьте мне рассрочку на полгода». – «Вы же всегда на три месяца просили». – «А мы сейчас занимаемся расширением дела». Что за расширение? И как вообще это связано с дополнительным сроком рассрочки? Партнеры-то тут причем? Неизвестно, но звучит солидно и весомо. Поэтому это работает.
...
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
«Мы можем предоставить вам эту партию товара уже на следующей неделе. Плюс мы готовы порадовать вас привлекательными скидками и дополнительными бонусами, но это при условии, что вы внесете 100 %-ную предоплату в течение ближайших трех дней». Гораздо проще договориться о «привлекательных» скидках и «дополнительных» бонусах, используя абстрактные понятия. Привлекательных – это каких именно? Вы могли иметь в виду скидки в 1–2 %, а может, и в 0,1–0,2 %, никто не говорил о чем-то большем, а в качестве дополнительного бонуса может быть вкусный совместный обед в кафе напротив.
