Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.
В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.
Группировка операций помогает:
– максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;
– эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
– эффективному обучению и развитию персонала;
– повышению качества работ;
– получению максимальной прибыли.
Специализация участков
Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта
должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
– минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
– повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
– упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
– выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
– облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.
Специализация сотрудников
Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
– росту квалификации благодаря частым повторениям в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
– стабилизации качества работы всей группы;
– повышению производительности труда и прибыли;
– облегчению заполнения вакансий или найму дополнительных рабочих;
– выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
– полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Операции сервиса
Производственные этапы
В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
– регистрация данных об автомобиле;
– согласование сроков.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
– составление заказа;
– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
– информирование клиента о стоимости работ по заказу;
– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
– точное исполнение заказа;
– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
– при необходимости опробование автомобиля на ходу;
– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
– выставление счета;
– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
– принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Обязанности руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.
Руководитель цеха:
– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
– изучает новые модели машин по технической информации;
– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;
– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;
– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
