Задачи сервис менеджера
Деятельность сервиса успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей.
Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:
– управление цехом в соответствии с задачами фирмы;
– разработка программ развития сервиса;
– исполнение политики работы с рекламациями;
– кредитование клиентов;
– направление служащих на собрания, семинары и курсы;
– выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
– оперативное управление сервисной службой;
– совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
– выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
– анализ рынка;
– обеспечение прибыльности операций цеха;
– проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;
– проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;
– обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
– обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
– периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
– заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
– одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
– разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
– подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;
– поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
– установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
– ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и – разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения курсов;
– контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
– установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;
– анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах.
Расчет штата
Товаром сервиса является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников, а также возможностей оборудования.
Потребности в рабочей силе определяются:
– политикой управления;
– планом продаж услуг;
– спросом на сервис;
– общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью;
– количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования;
– возможностями обеспечения требуемой рабочей силой;
– спецификой района или местности.
Для обеспечения эффективной деятельности несколько видов должностей должны замещать компетентные лица. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждую конкретную должность. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы. Количество непроизводственного персонала не должно превышать 30 % от производственного.
В малых фирмах, где выполняют 10 и менее ремонтных заказов в день, бригадир выполняет функции приемщика, диспетчера и функции управления, как сервис-менеджер. В цехах, где выполняют в среднем 14–16 ремонтных заказов в день, есть и сервис-менеджер, и бригадир, функции приемщика и диспетчера они делят между собой. В службах, которые выполняют в среднем от 17 до 30 ремонтных заказов в день, есть еще один бригадир и приемщик. Затем, по мере увеличения объема работ, нанимают диспетчера и оформителя документации, приемщика и бригадира.
Рекомендации некоторых автомобильных компаний по организации и штату для малых и средних сервисных служб дилеров приведены ниже в таблицах. Эти ориентиры базируются на предположении, что сервисная служба имеет операционную эффективность 100 %, продуктивность от 85 до 90 %. Эффективность и продуктивность отличаются в разных местностях, и нужно принимать во внимание систему управления фирмой, местную практику работы и традиции. Не включен непроизводственный персонал, обслуживающий всю фирму. Рекомендации корректируются согласно местным условиям.
Работа в одну смену. Малая сервисная служба, 1 вариант
Ремонтных заказов в день – 12, количество постов для общего ремонта – 8, штат – 7 человек.
Малая сервисная служба, 2 вариант
Ремонтных заказов в день – 20, количество постов для общего ремонта – 10, кузовных и окраски – 6, штат – 18 человек.
Методы организации труда
Распределение механиков
Индивидуальная работа
Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.
Недостатками такой модели работы являются:
– рабочее место долго занято одной машиной;
– низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;
– недостаточная гибкость в планировании работ;
– недостаточная экономичность;
– длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;
– мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;
– недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;
– отсутствие совместной работы и взаимопомощи;
– поощрение эгоизма сотрудников;
– отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллектив;
– большие нагрузки на руководство;
– низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;
– большая текучесть кадров.
