Я поблагодарил за помощь и отменил заказ. Пробка на дороге двигалась очень медленно, но, потратив еще пять минут, я «поймал» старенький отечественный автомобиль, который довез меня до нужного места. К сожалению, я все равно опоздал. И так как темой занятия был Сервис, я начал с этой истории про такси. На своем примере продемонстрировал, что мы чувствуем, когда люди, которым доверились, нас подводят. А в качестве компенсации за опоздание сделал звонок в ту самую службу такси, включив громкую связь. Мы все вместе послушали о том, как поставлена в компании работа по удержанию Клиентов. Как только разговор был завершен, я удалил номер из телефонной книжки.
В примере, который произошел со мной, все три составляющие полного продукта находятся на низшем уровне.
Эти же шесть уровней можно найти во взаимоотношениях внутри компании. Низший, Невероятный со знаком «минус», уровень обнаруживается, когда вы, положившись на коллегу, ожидаете выполнения его части работы в общем проекте. О том, что она не сделана, вам сообщают только в момент сдачи. К этому же уровню относится нецензурная брань Руководителя, невыплата заработной платы, внезапное сообщение об увольнении, вне зависимости, от кого исходит инициатива – от Сотрудника или Руководителя.
Базовый уровень выражается:
• в лицах коллег, когда, проходя по офису или цеху мимо вас, они не здороваются и не улыбаются в ответ;
• когда работа сделана, но с ошибками или опозданием;
• когда мы допустили ошибку и вместо искренней помощи слышим колкие комментарии об уровне нашей квалификации;
• когда мы получаем электронное письмо от Руководителя без приветствия и без обращения по имени.
Ожидаемый уровень в компании не вызовет у вас лишних эмоций. Например:
• вы выполняете должностные обязанности, за что получаете зарплату;
• вы обратились за справкой в отдел кадров, и вам ее выдали в срок.
Желаемый уровень достигается внутри компании:
• когда Руководитель внимателен к нашим просьбам;
• когда коллеги общаются между собой доброжелательно и открыто;
• когда в случае ошибки Сотруднику терпеливо помогают научиться в дальнейшем избегать сбоев;
• в ситуации общей поддержки, когда все валится из рук и кажется, что жизнь кончена.
Удивительный уровень:
• когда за работу вдруг подарят путевку на море, увидеть которое мы мечтали;
• когда помогут устроить ребенка в садик или школу рядом с домом;
• когда мы обратились за информацией, чтобы включить в свой доклад, а получили полностью оформленную презентацию в формате PowerPoint, готовую для демонстрации. Нам останется только отрепетировать речь.
В Невероятном коллективе проблема одного члена команды становится общей задачей для всех, и они решат ее, чтобы не дать коллегу в обиду. В такой компании ты чувствуешь себя частью большого целого, которое принимаешь полностью, и тебя принимают так же. Даже не являясь собственником компании, ты относишься к ней как к своему детищу. Это невероятно высокий уровень качества внутренних взаимоотношений в Клиентоориентированной компании.
В 2009 году в американском городе Даллас по случайному стечению обстоятельств одновременно проводили свои годовые собрания две авиакомпании – Southwest Airlines и American Airlines. На этом совпадения заканчиваются. Годовое собрание American Airlines было пикетировано Объединенной ассоциацией пилотов (APA), представляющей интересы профсоюза летчиков American Airlines. На годовом собрании Southwest Airlines провожали на пенсию основателя компании Херба Келлехера, который проработал в ней 37 лет. На вопрос о секретах, которыми он хотел бы поделиться перед уходом, он ответил: «Надо обращаться со своими сотрудниками, как с клиентами». И больше ничего.
Было еще одно важное отличие этих двух событий, проходивших в одно время и в одном городе. Когда Объединенная ассоциация пилотов пикетировала годовое собрание своей компании, профсоюз пилотов Southwest Airlines выкупил за весьма крупную сумму большие рекламные площади в центральных газетах типа USA Today. В них он благодарил Келлехера за поддержку профсоюза и летчиков в течение всех лет службы[16].
Краткие итоги главы
1. При достижении трех критериев Совершенной Компании (Клиент «парит от счастья», совершает повторные покупки и страстно рекомендует вас своим знакомым) вы просто «обречены» стать компанией-легендой.
2. Формула удовлетворенности Клиента: У = В – О. Только тогда, когда Сотрудники компании смогли превзойти ожидания Клиента, он останется доволен.
3. Что бы мы ни приобретали, товар или услуга всегда состоит из трех частей: продукт-основа, система доставки, отношения.
4. Оценить компанию как Клиентоориентированную помогут 6 уровней качества: Невероятный со знаком «минус», Базовый, Ожидаемый, Желаемый, Удивительный, Невероятный. Эти уровни подходят и для оценки работы Сотрудников.
5. Компания, сумевшая построить свою работу на двух верхних уровнях пирамиды качества, будет недосягаема для Конкурентов.
Глава 3
Строим легенду
Никого не вините. Ничего не ожидайте. Делайте же что-нибудь.
Том Питерс
Природная красота
Оглянитесь вокруг, выгляните в окно и вспомните свои путешествия. Наверняка вы видели многое, что поразило вас красотой и величием. Все эти объекты были рождены в соответствии с определенными правилами. Подсолнух, пальцы человека, древнеегипетские пирамиды, картина Леонардо да Винчи «Святой Иероним», улитка, сосновая шишка восхищают нас во многом потому, что были созданы человеком или природой по закону золотого сечения, «божественной пропорции».
Суть этого закона заключается в идеальном соотношении двух частей целого, выраженном в процентах как 62 к 38. В 1509 году Лука Пачоли описал золотое сечение как отражение божественного триединства: Бог-Сын олицетворяет малый отрезок, Бог-Отец – большой отрезок и Святой Дух – целое. С давних времен художники и архитекторы придерживались этого канона, чтобы создать шедевр – произведение художественной культуры или строение с идеальными пропорциями. Все выдающиеся сооружения: великие пирамиды Гизы, собор Парижской Богоматери, храм Василия Блаженного, Парфенон – стали таковыми, потому что были созданы в соответствии с правилом золотого сечения.
Недавно ученые обнаружили и закономерность восприятия человеческой красоты. Для нас человек красив тогда, когда его лицо или тело пропорционально, гармонично.
