Также можно ввести небольшую плату за рассмотрение заявки на кредит.
Как персонал компании может негативно влиять на дебиторскую задолженность
Возможно, вас удивит эта цифра, но в среднем более чем в 30 % случаев ответственность за проблемы, связанные с невозвратом кредитов, лежит на плечах сотрудников компании-кредитора.
Либо сотрудники сами находят способы заработать, пользуясь служебным положением, либо вступают в сговор с мошенниками, либо просто проявляют халатность и невнимательность, выдавая кредит тем, кому его не следует выдавать.
Приведем в качестве примера результаты проверки работы инспекторов по потребительским кредитам в одном банке. Проверка проводилась среди сотрудников, проработавших на данной должности не менее двух лет.
1. С течением времени качество (доля просроченной и безнадежной) задолженности у каждого инспектора ухудшается.
2. Уровень просроченной задолженности среди инспекторов различался очень сильно – от 3 % до 21 %.
Все инспекторы с уровнем просроченной задолженности выше среднего были подвергнуты специальной дополнительной проверке. В нескольких случаях даже удалось определить примерное время начала нечистоплотной деятельности, когда уровень просроченной задолженности начал резко и необъяснимо расти на фоне стабильных результатов остальных сотрудников.
По результатам проверки несколько инспекторов получили строгие выговоры за халатное отношение к обязанностям, трое были уволены «из-за утраты доверия», а против одного и вовсе было возбуждено уголовное дело по факту мошенничества.
Естественно, с тех пор инспекция сотрудников кредитного отдела стала регулярной процедурой. Причем старались ее проводить перед пиками активности клиентов (праздники, каникулы и т. д.).
Практика показывает, что предотвратить проблему гораздо дешевле, чем исправлять ошибки. Поэтому работа на подготовительном этапе очень важна. Однако постоянные проверки также являются достаточно дорогостоящей процедурой.
Одним из вариантов решения проблемы становится автоматизация процедур выдачи кредита: сотрудник компании вносит в программу данные клиента, а далее решение о выдаче кредита выносится автоматически по определенным заданным алгоритмам. Данный способ, к сожалению, имеет свои недостатки. Некоторые «качественные» заемщики будут отфильтрованы программой. Но при массовом потоке клиентов подобный подход, как правило, имеет смысл.
Схемы мотивации персонала, помогающие снизить уровень проблемной задолженности
Как правило, менеджеры по продажам помимо оклада получают определенный процент. Несколько доработав эту схему, можно мотивировать сотрудников играть на вашей стороне в борьбе с недобросовестными дебиторами.
Делается это следующим образом. Заработок менеджеров по продажам складывается из нескольких компонентов, например:
1) 3 % от предоплаты за полученный товар;
2) 2 % от каждого пришедшего вовремя платежа по кредиту;
3) 1 % от каждого платежа, пришедшего с опозданием до десяти дней;
4) При задержке оплаты более десяти дней на менеджера накладывается штраф в размере 0,1 % от сумм платежей за каждый день просрочки, но в сумме не более 3 %.
Такой подход наилучшим образом мотивирует ваших менеджеров:
1. Сопровождать сделку вплоть до получения последнего платежа, давить и выбивать задолженность самостоятельно из недобросовестных должников (поскольку их личный доход напрямую зависит от возврата дебиторской задолженности клиентами).
2. Продавать как можно больше по предоплате (поскольку с такой продажи они получают максимальные комиссионные).
3. Доводить сделку до конца, а не пытаться компенсировать неудачи новыми продажами (поскольку за все неудачи их штрафуют).
Я (Николай) однажды случайно услышал диалог менеджера, отвечающего за работу с дебиторами, с клиентом. Его речь была примерно следующей:
«Слушай, ты понимаешь, что, если вы через три дня не осуществите нам очередной платеж, мне премию не выплатят, и мне кормить детей будет нечем... А еще у меня жена беременная... Сходи, договорись как-нибудь со своим генеральным, чтобы выплатили вовремя, иначе мне совсем будет грустно и печально... Я тут с голоду умру...».
Серьезно, примерно так все и было.
Если ваши сотрудники заинтересованы в возврате задолженности, они будут вам в этом помогать. Используйте это!
Данная схема имеет и еще один плюс – она позволяет автоматически выстроить оплату работы менеджера во время испытательного срока. В первый месяц он получает только 3 % от предоплаты за новые заказы, во второй – 3 % от новых заказов и 2 % от платежей за старые и т. д. Таким образом, через три-четыре месяца в случае добросовестной работы менеджер автоматически выходит на нормальный уровень оплаты.
Работа в сегменте ВгВ
Прежде чем переходить к обсуждению особенностей работы с юридическими лицами, обсудим несколько групп клиентов, с которыми возникают проблемы.
Какие компании не возвращают деньги в срок и почему?
Первая группа – мошенники, которые и не планируют возвращать кредит. Как правило, это никому не известные компании, недавно появившиеся на рынке. Зачастую они делают так: первые несколько поставок оплачивают в полном объеме и в срок, затем им, как «ответственным» дебиторам, позволяют увеличить объем закупаемого в кредит товара, и три-четыре партии они просто присваивают, не оплачивая полученный товар. После чего компания (или ее владельцы) исчезает.
Вернуть деньги в подобном случае практически нереально. В борьбе с подобными группами клиентов помогают превентивные проверочные меры. О них мы поговорим чуть позже.
К данной группе относится в среднем около 10 % проблемных клиентов.
Вторая группа – «динамщики» – компании, которые пытаются извлечь дополнительную прибыль за счет использования кредита. Фактически они восполняют нехватку оборотных средств за счет поставщиков – берут товар у одного поставщика, затем у следующего и т. д. Когда круг замыкается, они платят первому поставщику и начинают все заново.
Данная группа клиентов является достаточно многочисленной (обычно около 30 %), и пренебрегать ею не стоит. В принципе, если прибыль от работы с такими клиентами оказывается удовлетворительной, сотрудничество можно продолжать. Опасность кроется в том, что в один прекрасный момент у такого дебитора может не хватить средств для выплаты долга, и взыскать с него что-либо окажется практически невозможно. Поэтому компания должна четко определить свою политику в работе с подобными клиентами.
