Внутренний маркетинг
Инструментов, обеспечивающих продажи без существенных вложений денежных средств, много. Довольно мощным является так называемый внутренний маркетинг.
Что такое внутренний маркетинг? Внутренний маркетинг ориентирован на двух клиентов. Первый клиент – это сотрудники вашей компании, второй – это клиенты вашей компании, которые так или иначе общаются с этими сотрудниками.
Заниматься внутренним маркетингом нужно в первую очередь. Ведь если ваши сотрудники плохо общаются с клиентами, то о каких продажах вообще речь?
Что нужно делать?
Шаг 1. Обучение сотрудников. Все сотрудники компании, которые хоть как-то контактируют с клиентом, должны понимать, что зарплату платит клиент, и исповедовать философию удовлетворения потребностей клиента. На Западе это довольно четко определяется термином customer satisfaction.
Особое внимание стоит уделять сотрудникам подразделений, которые постоянно общаются с клиентами: отдела по работе с клиентами, отдела продаж и т. п. Именно от них зависит лояльность клиентов и то, будут ли они рекомендовать вашу фирму знакомым или, наоборот, распространять отрицательные отзывы.
Смысл обучения заключается в том, что сотрудники, которые хорошо относятся к клиентам, производят лояльных клиентов. А лояльные клиенты производят новых клиентов. И вам это не стоит ни копейки!
Шаг 2. Обучение работе с клиентами на фирме. Должны быть продуманы (а еще лучше – прописаны) все моменты, связанные с появлением клиента в офисе вашей фирмы. Ведь первое впечатление о компании у клиента формируется в течение короткого времени.
Должны быть также прописаны стандарты общения с клиентом по телефону, электронной почте, факсу, с помощью онлайн-консультанта и других средств коммуникаций. Одно дело, когда клиенту отвечает приятный голос, в котором ощущается улыбка, и совсем другое, когда клиент слышит в трубку грубое: «Але! Я вас слушаю!».
Смысл всех этих действий в том же, что и на первом шаге: лояльные клиенты производят новых клиентов.
Шаг 3. Обучение сотрудников, действующих на территории клиента. Если ваши сотрудники выезжают на территорию к клиенту, должны быть прописаны стандарты, регламентирующие то, как сотрудники должны быть одеты, что они должны при себе иметь, как им следует общаться с клиентом и как реагировать на его просьбы. Сотрудники должны четко выполнять все эти рекомендации.
Если грамотно выполнить эти три шага, то шанс получить лояльных клиентов станет гораздо выше, чем при традиционном подходе, когда этому не уделяется никакого внимания.
Проанализируйте, все ли у вас в порядке с внутренним маркетингом?
Тайный покупатель
На Западе существуют целые компании, специализирующиеся на исследованиях, называемых «тайный покупатель». Это очень полезная техника, которая во многих случаях позволяет выявить проблемы с обслуживанием ваших клиентов. Как следствие повышаются продажи. Причем для проведения аудита не обязательно привлекать специальные компании. Вы можете сами выступить в качестве тайного покупателя или привлечь к этому знакомых.
Цель аудита – понять, насколько качественно обрабатываются звонки и заявки с интернет-сайта. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.
Вопросы, которые задает тайный покупатель, должны быть «открытыми» – сформулированными так, чтобы на них нельзя было ответить односложно «да» или «нет». Вот примеры того, что и как можно спрашивать, и готовые конструкции.
♦ «У меня такая-то проблема. Что вы порекомендуете?»
♦ «Как осуществляется доставка?», «Каким образом осуществляется доставка?»
♦ «Как формируется цена?»
♦ «Меня интересует ваш товар (услуга). Что вы посоветуете?»
♦ «У меня такая-то задача. Какое решение (товар, услугу) вы порекомендуете?»
♦ «Как я могу приобрести товар (услугу)?»
♦ «Какие гарантии существуют?»
♦ «Из каких этапов состоит услуга?»
♦ «Что входит в комплект товара?»
Вот пошаговая инструкция по проведению аудита.
Шаг 1. Звонок с сайта. Нужно позвонить по указанному на сайте телефону в рабочее время и задать вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
ВАЖНО
Необходимо звонить по IP-телефонии и записывать разговор. Запись будет выступать в качестве отчета перед клиентом. Кроме того, имея запись, можно лучше оценить параметры и качество общения менеджера с заказчиком.
По окончании разговора нужно оценить следующие параметры.
♦ Время ожидания соединения с менеджером – в идеале должно быть не более трех гудков.
♦ Количество переключений на других сотрудников – чем их меньше, тем лучше. Недопустимы большие паузы между переключениями (более 30 секунд).
♦ То, как представился менеджер. В идеале он должен назвать компанию и свое имя.
♦ Вежливость в общении.
♦ Грамотность и полноту ответов на вопросы.
Позвоните в нерабочее время по той же методике.
Шаг 2. Отправка заявки с сайта. Заполните форму заявки на сайте в соответствии с требованиями (могут существенно различаться для разных форм). Цель – имитация поведения потенциального клиента.
Оцениваются следующие параметры:
♦ сложность заполнения формы;
♦ работоспособность формы;
♦ юзабилити формы;
♦ время реакции менеджеров на запрос, сделанный с помощью формы. В идеале 1–2 часа в рабочий день и не более 24 часов;
♦ качество и вежливость ответа на запрос.
Шаг 3. Отправка заявка на контактный e-mail сайта. Находите e-mail и отправляете запрос на товары (услуги). Время ответа не должно превышать 24 часа.
Шаг 4. Общение с онлайн-консультантом (если на сайте есть онлайн-или ICQ-консультант). Нужно выполнить соединение с менеджером, представиться потенциальным клиентом и задать ряд вопросов, касающихся товаров (услуг).
Оцениваются следующие параметры.
♦ Скорость ответа онлайн-консультанта – должна быть в пределах от 30 секунд до 5 минут.
♦ Грамотность и вежливость ответов.
Шаг 5. Заполнение формы ответного звонка (если на сайте есть форма ответного звонка). Нужно заполнить форму и дождаться ответного звонка. Скорость ответа должна быть в пределах 1–2 часов.
Шаг 6. Получение обратной связи, формулирование выводов. По итогам проведенного аудита следует составить отчет в свободной форме, в котором отразить следующие моменты:
♦ время проведения аудита;
♦ объекты, по которым выполнялся аудит;
♦ результаты аудита;
♦ выводы и рекомендации по итогам аудита. Выводы должны быть максимально полными, а рекомендации – максимально конкретными и убедительными.
В отчете можно (и даже желательно) приводить фрагменты из переписки с менеджерами заказчика.
Как поднять продажи на 20–30 %, не тратя ни копейки?
Каждый владелец бизнеса и сайта заинтересован в новых клиентах и в росте продаж, даже если он говорит, что клиентов достаточно и продажи на уровне. Сегодня все может быть хорошо, а завтра ситуация изменится и нужны будут новые клиенты.
В своей практике консультирования по поводу увеличения продаж с сайта я часто сталкиваюсь с тем, что можно быстро поднять количество обращений с сайта. При этом финансовые затраты клиента будут нулевыми.
Ошибка большинства онлайн-бизнесов. Все очень просто. Ошибка большинства бизнесов, которые представлены в Интернете, заключается в том, что они работают по старинке: со 9:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 с понедельника по пятницу.
Не верите? Попробуйте позвонить в какую-нибудь транспортную компанию после 20:00 в будний день. Или в воскресенье. Скорее всего, вам просто никто не ответит.
Волшебная таблетка. Что надо делать? Все просто! Организуйте продажи 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году. Если вы продаете с сайта только с 10:00 до 19:00 в рабочие дни, то теряете до половины клиентов.
Вы будете удивлены, но клиенты могут заходить на сайт и заказывать услуги или товары круглосуточно. Сайт – это ваш продавец, работающий 24 часа в сутки без выходных и праздников. Следовательно, рабочее время для отдела по приему входящих заявок и звонков с сайта должно обозначаться так: всегда. Иначе будете терять деньги.
Как организовать прием заказов в режиме 24 × 7 × 365? Это проще, чем вам кажется!
Простые шаги с вашей стороны.
1. Определите, кто в компании будет принимать звонки и заявки в нерабочее время. Это может быть кто-то из сотрудников отдела продаж. Или вы сами, если компания небольшая.
2. Настройте переадресацию на телефон и с форм заявок в нерабочее время. Переадресация может идти на мобильный телефон дежурного менеджера, заявки – на его электронную почту. Почту он может просматривать через смартфон или айфон.
