Пол. И мужчины, и женщины.
Семейный статус. Разный. Зависит от категории.
Образование. Самое разное – кто-то с высшим, кто-то со средним специальным, кто-то вообще без образования.
Материальное положение. Тоже разное. Начинающие, как правило, считают каждую копейку. 2-я категория – наемные сотрудники с зарплатой 30–70 тыс. рублей, редко – выше. У 1-й категории, как правило, хорошее материальное положение. Эти люди могут зарабатывать много. Но не всегда. Также считают деньги.
Должность. Веб-мастер, администратор сайта, начальник отдела рекламы (маркетинга), генеральный директор, хозяин бизнеса, наемный работник, отвечающий за рекламу (прямо или косвенно), владелец веб-студии (агент).
Чего хочет клиент? Каких результатов ждет клиент от продукта?
♦ Отдачи и результатов. У всех разная мера отдачи: позиции, трафик, готовый сайт или контент, продажи или видимость продаж, звонки и обращения, «движуха».
♦ Скорости. Быстрой реакции на задачи (программерские, контент, SEO). А желательно, чтобы мгновенно.
♦ Внимания. Общения. Ответов на письма, и не отписок, а развернутых. Чтобы его слушали.
♦ Положительных эмоций.
♦ Признания вины. Если что-то пошло не так, то извиниться. А еще лучше какую-нибудь «плюшку» дать.
♦ Быстрого решения проблем, возникающих в процессе проведения работ по проекту. Оптимально, чтобы он от нас узнавал о проблемах и о том, что они решаются, а не наоборот.
Что чувствует клиент?
♦ Разочарование в других компаниях: «Двигали-двигали – результата никакого!».
♦ Энтузиазм: «Вот сейчас заплатим парням – продажи попрут вверх!».
♦ Недоверие и настороженность: «Шаманство все это. Может, кинут, а может, и нет. Попробуем».
♦ Уверенность: «Этих парней порекомендовали. Все будет отлично. Они справятся».
♦ Раздражение: «Мои подрядчики не справляются!»
Какие проблемы у клиента?
♦ Общие.
• Мало продаж.
• Сайт не приносит дохода.
• Нет клиентов.
• Нынешний подрядчик не слушает клиента, не уделяет ему столько внимания, сколько тот хочет.
• Существующий сайт устарел, его надо переделывать.
• Вообще нет сайта. Его надо сделать. И потом двигать.
• У сайта низкие позиции в поисковых системах.
• Сайт плохо работает.
• Нужно что-то разместить на сайте.
• Нужно поддерживать сайт в актуальном состоянии.
• Нужны тексты для сайта.
• Программист делает все долго, и вообще у него руки кривые.
♦ 2-я категория клиентов: руководство приказало сделать новый сайт (быстро продвинуть сайт, быстро получить результаты в виде звонков, роста посещаемости, проявить активность и инициативу в плане рекламы и маркетинга).
♦ 3-я категория клиентов: срочно нужны клиенты, для того чтобы начать что-то зарабатывать.
♦ 4-я категория клиентов: нужны продажи, и продвижение сайта тоже нужно. Основная проблема – выбрать грамотного подрядчика, который выполнит свои обещания.
♦ 5-я категория клиентов:
• нужен дополнительный доход;
• нужен не просто сайт, а комплексное решение: создание + продвижение.
Как нас находит клиент?
♦ По рекомендациям. Его знакомым сделали (продвинули) сайт, они нас порекомендовали.
♦ С помощью нашего сайта.
♦ С помощью прямой рекламы на радио.
♦ Это работа отдела продаж. Сами выходим на клиента.
♦ Посредством наших книг.
♦ По результатам конференций и семинаров.
Как клиент принимает решение о покупке?
♦ На основании рекомендаций довольных клиентов: «Эти парни сделали все здорово».
♦ Принимает во внимание доводы отдела продаж, обещание выгоды и высоких результатов.
♦ Из-за скидок и бонусов. На него действуют психологические приемы, используемые в отделе продаж и на сайте.
♦ Рационально – анализируя цены еще 10 подрядчиков.
♦ Эмоционально.
Что мотивирует клиента принять решение о покупке?
♦ Истории успеха других клиентов.
♦ Опыт работы компании.
♦ Рекомендации других клиентов.
♦ Скидки и бонусы при быстром принятии решения.
♦ Цены. Скорость.
Оправдывают ли решения, предлагаемые нашей компанией, ожидания клиента?
♦ Нет. Долго делаются работы по сайту. Всплывают недочеты в процессе работ по сайту.
♦ Нет. Обещали высокие позиции в рейтинге через 3 месяца, но мы ничего не достигли. Разрыв обещаний и результатов.
♦ Нет. Мы внедрили рекомендации, а на выходе никаких результатов. Зачем тогда эти рекомендации?
Решают ли проблемы моего клиента мой бизнес и предлагаемые продукты?
К сожалению, не всегда!
Все ли проблемы моего клиента решает мой бизнес?
♦ Нет, не все. В нынешнем состоянии не решает даже те проблемы, с которыми клиент приходит.
♦ Вернее, решает, но не для всех клиентов.
Решают ли продукты моего бизнеса проблемы моего клиента лучше, чем продукты конкурентов?
♦ Нет. Медленно работаем. Не достигаем результатов по продвижению, которых ожидает клиент.
♦ Конкуренты работают быстрее и, естественно, быстрее достигают результатов.
Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?
♦ Отправляя запрос через сайт, по электронной почте.
♦ С помощью звонка в фирму.
♦ Общаясь с сотрудниками отдела продаж, которые приезжают к клиенту на встречу.
Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?
♦ На переговорах с сотрудниками отдела продаж (папка агента).
♦ Через сайт, изучая услуги компании.
♦ Через личный кабинет клиента.
Как проводит свободное время мой клиент?
Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?
♦ 1, 3 и 4-я категории:
• бизнес развивать;
• получать новых клиентов через Интернет, желательно подешевле.
♦ 2-я категория:
• выполнить указания руководства;
• показать, что работа ведется и есть результаты (иногда даже при отсутствии результата).
♦ 5-я категория:
• получать дополнительный доход от сотрудничества;
• обеспечить для своих клиентов качественную услугу.
Вопросы, ответы на которые хочет получить клиент
Ваш клиент при покупке вашей продукции задает себе много вопросов. Перед вами стоит задача – ответить на все потенциальные вопросы. Тогда шанс, что он совершит покупку, повышается. Неважно, где будут содержаться ответы на вопросы – на вашем сайте, в офисе, рекламных материалах. Главное – дать клиенту максимум информации.
Крайне полезно поставить себя на место клиента и попробовать от его лица задать максимум вопросов. Во-первых, так вы лучше поймете своего клиента. Во-вторых, сможете скорректировать как свой сайт, так и все каналы коммуникации с клиентом.
Техника проста: возьмите лист бумаги, ручку и начинайте писать вопросы от лица клиента. Если у вас получилось меньше 50 вопросов, вы поработали плохо, если больше 80 – хорошо.
Вот пример из моей личной практики, можете использовать его как образец. Хотя в вашем бизнесе могут быть и иные вопросы.
Общие вопросы.
♦ Какие услуги вы предлагаете?
♦ Сколько лет компания на рынке?
♦ Какое место компания занимает в профильных рейтингах?
♦ Сколько человек работает в компании?
♦ Где находится офис компании?
♦ Кто работает в компании?
♦ Кто руководит компанией?
♦ Когда была создана компания?
♦ Кто владеет компанией?
♦ Есть ли у вашей компании сертификаты, награды, дипломы?
♦ С какими крупными брендами и клиентами вы работаете?
♦ Имеются ли сертификаты партнеров «Яндекса», Google, «Бегуна»?
♦ Сколько было разработано сайтов?
♦ Сколько было продвинуто сайтов?
♦ Сколько сейчас клиентов у компании?
♦ Кто эти клиенты?
♦ Каковы достижения у клиентов компании от продвижения?
♦ Какие вы используете технологии при продвижении сайтов?
♦ Можно ли продвинуть сайт только по 1–2–3 запросам?
♦ Можно ли продвинуть сайт только в «Яндексе» («Рамблере», Google, «Апорте» и т. п)?
♦ Что будет, если мы откажемся от продвижения сайта?
♦ Нам нужно только продвижение по нашему списку запросов. Вы оказываете такие услуги?
♦ Могу ли я поменять список запросов в процессе работы?
♦ Могу ли я поменять менеджера проекта в процессе работы?
♦ Как я могу связаться с руководством компании?
Вопросы по поводу цены.
♦ Сколько стоит та или иная услуга?
♦ Как формируется цена?
♦ Сколько будет стоить конечный результат?
♦ Почему так дорого?
♦ Как оплачивается услуга?
♦ От чего зависит цена?
♦ Есть ли скидки?
♦ Как получить скидку?
♦ Какие работы входят в общую стоимость?
♦ Входит ли создание контента для сайта в стоимость работ?
♦ Входит ли реализация ваших рекомендаций в стоимость работ?
♦ Входит ли создание баннеров в стоимость работ?
