Результат эксперимента.
За один месяц количество клиентов уменьшилось в полтора раза, прибыль осталась на том же уровне, сложных ситуаций стало в 3 раза меньше.
Второй параметр в нашей модели – это ориентация на отношения, то есть насколько для Вас важно сохранить отношения с клиентом, что бы он повторно к Вам вернулся. Слева – низкая ориентация на отношения, справа – высокая ориентация на отношения.
Есть пять стилей поведения в конфликтной ситуации. Конфликтной ситуацией мы будем называть ситуацию, в которой есть спорный вопрос, например: есть один апельсин, его хотите съесть Вы и Ваша коллега по работе.
Так вот. Ваш стиль поведения в ситуации, когда на кону апельсин, и его хотите Вы и Ваша коллега, определяет, кому он достанется.
Есть, как я сказал, пять стилей поведения в конфликтной ситуации, давайте рассмотрим каждый из них:
1. Избегающий – низкая ориентация на результат и на отношения.
2. Конкурентный – высокая ориентация на результат
3. Примирительный – низкая ориентация на результат, высокая на отношения.
4. Компромиссный – средняя ориентация на результат и средняя ориентация на отношения.
5. Партнерский – высокая ориентация на результат и высокая ориентация на отношения.
Вариант 1.
Допустим, что Ваша коллега Наташа занимает конкурентную позицию, для нее очень важен результат и мало волнует, что Вы по этому поводу думаете, а Вы заняли избегающую позицию, то есть Вам особо не важен результат и отношения тоже не особо важны. Кому достанется апельсин? Правильно – Наташе.
Вариант 2.
Ваша коллега Наташа занимает конкурентную позицию, для нее очень важен результат и мало волнует, что Вы по этому поводу думаете, а Вы заняли примирительную позицию, то есть Вам по-прежнему не особо Важен результат, и в голове у Вас мысль, что главное же – отношения сохранить: лучше я сейчас отдам ей апельсин, чтобы не портить отношения, а потом она обязательно когда-то со мной поделится. То есть то же самое, что и в случае избегающей позиции, только с тараканами в голове. Кому достанется апельсин? Правильно – тоже Наташе.
Вариант 3.
И Вы, и Ваша коллега Наташа заняли компромиссную позицию. Что произойдет с апельсином? Правильно – Вам достанется половина.
Вариант 4.
Вы и Ваша коллега занимаете партнерскую позицию, то есть Вам обеим важно и сохранить отношения, и при этом важен и результат – кому достанется апельсин. В этом случае Вы наверняка скажете что-то вроде: «Наташа, для меня очень важны наши отношения и я прекрасно понимаю твое желание съесть апельсин, но я за ним сходила, купила, принесла в офис и уже пообещала поделиться им с Владимиром, так что прошу отнестись с пониманием».
Или:
«Наташа, я бы с удовольствием поделилась с тобой апельсином, но прошу заметить, что ты только что два уже съела, а я еще ни одного. Так что давай по-честному: этот съем я, ну а следующий ты, думаю, что так будет справедливо».
То есть Вы будете отстаивать свое право на апельсин, приводить аргументы и при этом вести себя деликатно по отношению к Наташе, поскольку Вам важно сохранить хорошие отношения. Кому достанется апельсин? Правильно – с высокой долей вероятности он достанется Вам, и при этом Вы сохраните отношения с коллегой.
Давайте разберем еще один пример.
Муж хочет поехать в горы, а жена на море. Жена занимает конкурентную позицию, муж – избегающую. Куда поедут? Правильно – на море. Оба занимают компромиссную позицию, куда поедут? Правильно – часть отпуска проведут на море, часть отпуска – в горах. Муж занимает примирительную позицию, то есть думает, что главное – сохранить отношения, а жена конкурентную. Куда поедут? Да туда, куда хочет жена. Оба занимают партнерскую позицию, куда поедут? Правильно – туда, где есть море и горы. Теперь перенесем эту модель на нашу ситуацию со скидками.
Клиент занимает конкурентную позицию, требует скидку, менеджер по продажам занимает избегающую позицию, кому достанется комиссия? Правильно – клиенту. Заработок такого менеджера будет близок к «О». Клиент занимает конкурентную позицию, а менеджер – примирительную, то есть думает: я сейчас ему дам, пускай ничего не заработаю, но потом он обязательно вернется в следующий раз и купит за полную стоимость. Заработок «О» и куча тараканов в голове, типа потом он купит за полную стоимость. Да не купит он у Вас потом за полную стоимость. Менеджер занимает компромиссную позицию, заработок 50 %. Менеджер занимает конкурентную позицию, то есть позицию настоящей с большой буквы Стервы, заработок в районе 70 %, только вот проблема: клиенты второй раз не возвращаются и продажи одноразовые, и еще 30 % клиентов с таким отношением не согласны и уходят, так ничего и не купив. Теперь менеджер занимает партнерскую позицию, то есть понимает, что эти деньги за свою работу она заслужила, ее работа должна быть оплачена, и искренне не понимает, почему должна отобрать эти деньги у своего ребенка, отказаться от своих финансовых целей и отдать. При этом для нее важны отношения с клиентом, и она хочет, чтобы он стал постоянным клиентом. Она старается отстоять свое право на получение комиссии, при этом уважительно и корректно строит свой диалог с клиентом, умело использует техники ответов на просьбу клиента о скидке и зачастую сводит эту просьбу к шутке, чтобы не ставить попросившего ее клиента в неловкое положение и красиво «разруливает» ситуацию. Она не боится потерять клиента, которого хорошо обслужила и с которым налажен контакт, и не тешит себя иллюзиями, что если сегодня он купил со скидкой 9 %, то завтра он купит по полной стоимости, она честна с собой и с клиентом. Что в этом случае с заработком? Правильно – заработок в районе 80–90 %, удовольствие от процесса общения, хорошее настроение и повторные обращения клиентов.
Теперь вопрос к Вам, уважаемый читатель: как Вы считаете, какой стиль поведения самый оптимальный? Всем давать, кто попросит (избегающая позиция), согласитесь, не вариант, а то «поломается кровать». Давать всем с надеждой, что потом женится (примирительная позиция), не тешьте себя иллюзиями – не женится. Быть стервой, для которой важно просто срубить деньги? Тоже не вариант, хочется ведь, чтобы были постоянные клиенты. Компромисс? Тоже не вариант, давать каждому второму. Остается только открыть глаза и понять, что тебя до сегодняшнего дня «делали» все кому не лень и забирали твои деньги, которые ты могла истратить на себя и свою семью, и происходило это только потому, что ты не знала, как правильно отреагировать на просьбу о скидках. Но теперь если ты поняла это, то осталось лишь освоить эти техники, начать зарабатывать деньги и получать от этого удовольствие.
Мы с Вами определились, что оптимальный стиль поведения в ситуации, когда клиент просит у Вас скидку, это партнерский. Этот стиль поведения позволяет отстоять свою позицию, сохранить отношения с клиентом и продать ему тур по полной стоимости. Соответственно, и техники ответов, которыми мы будем пользоваться в процессе продажи, это партнерские техники, которые основаны на уважительном отношении к клиенту и дадут Вам возможность из скучного и порой неизбежного процесса ответов на просьбы о скидках сделать увлекательный и приятный момент для Вас и Вашего клиента.
Конечно, идеальным вариантом будет такое построение разговора, когда у клиента даже не возникнет желания просить у Вас скидку. Есть одна увлекательная притча на эту тему.
Притча о величайшем воине мира.
Со всего мира собрались лучшие воины. И было большое состязание, в результате которого эксперты и публика должны были определить, кто из воинов мира является величайшим мастером. Из тысяч претендентов осталось три величайших. Финальный раунд проверки, выходит 10 лучников, поднимают луки. И вот первый воин становится напротив них, и лучники начинают одновременно стрелять в него, он выхватывает меч и начинает крутить им вокруг себя, ни одна из стрел не попадает в него. Выходит второй воин и говорит: «А почему 10 лучников? Ставьте 100». Напротив него становятся 100 лучников, поднимают луки и одновременно выпускают в него 100 стрел. Мастер выхватывает свой меч и начинает крутить им с такой скоростью, что не то что стрелы в него не попадают, а время замедляется вокруг него. Вся публика аплодирует. Выходит третий воин, напротив него становятся 100 лучников. Проходит 10 секунд, проходит 30 секунд, но никто из лучников в него не стреляет. Проходит 1 минута, проходит 1,5 минуты, затем 2, 3 – и тут все присутствующие начинают понимать, что происходит: никто из лучников не посмел поднять на мастера лук. Публика встает, и бурные аплодисменты разрывают тишину. Этого мастера признали величайшим воином в мире.
