Метод равнения на лучшего. Допустим, кто-то из сотрудников (или одно из подразделений) получил выдающийся результат. Его делают нормой для всех, включают в план и закладывают в бюджет. Всем, наверное, знако́м (ибо описан он во многих источниках) метод повышения производительности, который один раз применил известный в прошлом руководитель Чарльз Майкл Шваб.[11] Придя в цех к окончанию смены и узнав, сколько выплавок стали было сделано, он написал мелом на полу цифру 5, означавшую сделанное количество выплавок. Рабочие следующей смены спросили, что означает эта цифра. Узнав ответ, они сделали 6 выплавок. И так далее. Да, такой метод позволит устранить мелкие огрехи и увеличить результат за счет вовлеченности в соревнование. Но есть и очевидные ограничения по длительности его применения. Кроме того, рекордный результат может быть обусловлен благоприятным стечением обстоятельств, которое невозможно тиражировать, или уникальными личностными характеристиками определенного сотрудника.
Рекомендация по использованию этого метода. Лучшие результаты (как, впрочем, и те, которые оказались ниже среднего уровня) должны быть тщательно проанализированы. При обнаружении «драйверов», поддающихся тиражированию, мы можем воспроизвести их, убедиться в том, что с их помощью достигается искомый результат и только тогда внедрять новую технологию и ставить результат как плановый. И, возможно, правильнее будет не сразу планировать высший результат, а делать это ступенчато, оговорив постепенное повышение целевого показателя по мере освоения технологии. В иных же случаях радостно воткнутый в план показатель с высокой вероятностью не будет достигнут на одном лишь энтузиазме трудящихся масс. Не стоит рассчитывать на то, что торжественно поставленная высокая планка будет взята сотрудниками благодаря высокой мотивации или по принуждению, что они выйдут в астрал и коллективным усилием породят новую технологию. Верить в это, конечно, можно, а вот бюджетировать такие ожидания не стоит.
И еще раз об избыточной демократичности. Если вы считаете новую методику полезной, то долго убеждать сотрудников в желательности ее применения не следует. «Продать» идею, безусловно, стоит, но нельзя уговаривать. Я часто слышу от руководителей такие жалобы: мы видим, что это полезно, а сотрудники не хотят этим пользоваться. Сотрудник не имеет права выбирать, пользоваться ли прогрессивной методикой или нет. Правда, и от руководителя подчиненные вправе ожидать того, что он не будет фантазером или самодуром.
Метод базарного торга. Руководство твердо заявляет, что показатель должен быть увеличен на 30 процентов. Сотрудники говорят, что это нереально и что более чем на 5 процентов показатель увеличить нельзя. В итоге, после нескольких итераций, договариваются о повышении показателя на 15 процентов. Идея понятна. Процесс «торговли» может быть обставлен самыми разными декорациями: здесь могут использоваться аргументы, угрозы, бонусы, пафос, надрыв, слезы и порванные тельняшки, что сути дела не меняет ни на йоту. Базар – он и есть базар. Вред от подобной практики и последствия ее постоянного применения очевидны.
Как вы понимаете, вышеописанные методы могут комбинироваться, что делает процесс целеполагания весьма захватывающим и вносит разнообразие в скучную корпоративную жизнь.
Метод лучника. Рисуем мишень и стараемся попасть в ее центр. Формулируем цели, выстраиваем их рейтинг, разрабатываем обоснованный план по их достижению, оцениваем ресурсы, намечаем «точки осмысления» для сверки курса, двигаемся в направлении мишени, при необходимости корректируем и цели, и действия. Самый лучший и самый трудоемкий метод. На нем я и остановлюсь подробно.
Вовлечение сотрудников в разработку целей. Привлечение сотрудников к принятию решений вообще и к разработке целей в частности имеет свои преимущества и недостатки. Конечно, цели, выдвинутые подчиненными как бы самостоятельно, выглядят для них более привлекательно и вызывают меньше сопротивления и неприятия, чем цели, спущенные сверху, тем более, как это часто бывает, на безальтернативной основе. Но имеет смысл вовлекать в целеполагание только сотрудников, имеющих высшие баллы по категориям «хочет» и «может»,[12] то есть людей профессиональных и мотивированных. В иных же случаях вреда от этого может быть больше, чем пользы, и вместо воодушевленной генерации новых целей мы получим вялое (в лучшем случае) сопротивление самой идее улучшения каких бы то ни было показателей с привлечением очень убедительных аргументов.
Поэтому, если у вас еще не сформировалась та самая профессиональная команда единомышленников, многократно описанная в литературе и редко встречающаяся в реальной жизни, а работают люди сплошь нормальные и обычные, то лучше пойти иным путем. Разработчиком новых целей будете вы, а сотрудникам цели нужно будет «продать», показывая им реалистичность достижения с опорой на их профессиональные знания. При этом можно использовать такой прием: допустим, есть проблема, что нужно сделать, чтобы ее нейтрализовать?
Если же, разочаровавшись в отсутствии радостного рева «Уррраааа!», вы просто «вобьете» цели вниз, то, скорее всего, вам предстоит убедиться в том, что сотрудники все усилия потратят вовсе не на достижение твердо заявленных вами целей, а на сбор доказательств о невозможности оного достижения. В чем, вероятно, и преуспеют.
Иерархическая энтропия (рассеивание) целей
К сожалению, некоторые проблемы самого целеполагания, а также его использование в процессе управления являются естественными и вытекают из самой природы бизнеса и человеческой сущности вообще и из особенностей системы корпоративного управления в частности. Рассмотрим типичные ситуации.
Энтропия целей по оси «собственник – собственник». Если в компании несколько собственников, между ними могут возникать разногласия как относительно целей, так и относительно методов их достижения. Мне неоднократно доводилось наблюдать ситуации, когда дискуссии в форматах «хорошо – плохо» и «правильно – неправильно» возникали непрерывно, в том числе и при подчиненных. Эти разногласия могут касаться чего угодно: стратегических аспектов развития бизнеса, выбора соотношения между стабильностью и рисками и т. п. Дополнительным катализатором разногласий могут выступать разные доли собственников в бизнесе. Разные же взгляды на ведение бизнеса могут усугубляться различиями в жизненных целях и ценностях: например, один из собственников готов активно работать, а другой предпочитает по возможности не напрягаться.
Энтропия целей по оси «собственник – бизнес». Цели и (или) желания собственника – а эти понятия, как мы знаем, часто путают – могут и не совпадать с целями, оптимальными для бизнеса. Собственник может просто не давать себе труд сформулировать корректные цели и аккуратно использовать целеполагание в управлении компанией.
Иллюстрация: желания человека вполне могут не совпадать с действиями, необходимыми для сохранения и улучшения здоровья. Конечно, собственник имеет право на реализацию своих желаний, подобно тому как каждый человек имеет полное право угробить свое тело. Правда, было бы хорошо, если бы он понимал не только краткосрочные, но и долгосрочные последствия своего выбора.
Противоречия могут возникать, например, при выборе между выплатой дивидендов и инвестированием всего заработанного в отчетном периоде в развитие компании. Бывают случаи, когда бизнес начинает напоминать истощенное месторождение, из которого вытаскивают все, а инвестируют явно недостаточно. Конечно, это может и не сразу сказаться на финансовых или качественных показателях бизнеса, но в итоге скажется непременно. Довольно часто собственник спонтанно начинает новые проекты, чем нарушает ресурсное обеспечение выполнения ранее запланированных – с участием топ-менеджеров – целей. Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понимать: проекты собственника по умолчанию обладают наивысшим для обслуживания приоритетом. Самостоятельные проекты запускаются еще и потому, что иногда собственник неосознанно пытается вернуться в то славное время, когда бизнес стремительно рос без особых управленческих заморочек. Бывает, что собственник просто хочет «утереть нос» им же привлеченному к управлению более-менее профессиональному менеджменту и показать, как надо вести бизнес. Так или иначе, все это не идет на пользу компании, а продекларированные и зафиксированные цели тут же, по окончанию планирования, вступают в противоречие с истинными целями собственника.
Энтропия целей по оси «собственник – менеджмент». Собственник может не поддерживать предложения менеджмента по инвестициям в систему корпоративного управления. Менеджмент, естественно, чувствует себя не мотивированным, так как налицо расхождение между целями по развитию и, допустим, целями по расходам. Никто не любит, когда от него требуют чудес по принципу «с ресурсами каждый дурак сможет, а ты сделай без ресурсов». При этом могут сложиться две противоположные ситуации.
