Выбор удобного для пользователей и предпочтительного для компании канала общения определяет требования к расставляемым акцентам в интерфейсе сайта. Например, если приоритетным каналом является обращение по «горячей линии», то именно соответствующий номер телефона с указанием кода города и должен быть явно выделен на всех страницах сайта.
...
Вы не получите с сайта ни одного заказа, если не создадите удобный канал общения с Клиентами
При организации системы обратной связи с посетителями мы рекомендуем обратить внимание на несколько ключевых моментов:
♦ Для новых Клиентов следует выделить один приоритетный канал обращения в компанию (обычно это номер телефона и/или электронная почта)
♦ Если каналов несколько, то должно быть совершенно очевидно, когда и по какому из них необходимо обращаться (например, «по таким-то вопросам – звонить, а по таким-то – писать»)
♦ Большинство каналов должны являться бесплатными и не предполагать обязательной регистрации/авторизации
♦ Необходимо явно указать режим работы каждого канала и скорость ответной реакции по нему (например, указать режим работы службы технической поддержки или режим работы офисов продаж)
Важно, чтобы посетители ощущали важность обратной связи с ними. Например, ни одно письмо, отправленное по электронной почте, не должно быть потеряно или остаться без ответа. На комментарии в блоге или форуме должны аккуратно даваться ответные сообщения и т. д.
...
Желательно показать Клиентам преимущества использования форм обратной связи, а не просто дать им адрес электронной почты компании. Применение таких форм гарантирует, что письма не будут отсеяны в спам
Одним из применений каналов обратной связи является обработка жалоб и претензий. Например, компания может указывать в договорах, что единственным каналом, по которому она принимает жалобы, является электронная почта (или почтовая форма в экстранете). Обратим внимание, что такого рода канал (в отличие от факса) не создает юридически значимого прецедента.
Поддержка
Функционирование каждого канала обратной связи требует соответствующих инвестиций в инфраструктуру, обучение и работу персонала, документооборот. Учитывайте это при проектировании сайта.
Не менее важно наладить оптимальное управление хранилищами (документами, базами данных), в которых будет накапливаться поступающая информация. Их число должно быть минимальным. Желательно полностью исключить дублирование (например, не хранить одну и ту же информацию в карточках Клиентов, почтовой программе и бухгалтерских приложениях). На это мало кто обращает внимание, в результате чего компания «захлебывается» от переизбытка поступающих по всем каналам данных.
Из рецензий наших экспертов
45. Электронная почта и веб-сайт
...
Электронная почта является одним из наиболее распространенных и удобных способов коммуникации, исторически связанных с Интернетом. Большинство компаний активно используют ее возможности для работы с Клиентами и бизнес-партнерами.
Использование электронной почты
Мы рекомендуем рассмотреть несколько вариантов использования электронной почты для приема и отправки сообщений на сайте вашей компании:
♦ Отправка сообщений об изменениях на сайте (например, уведомлений о новых вакансиях, комментариях в форуме и т. д.)
♦ Создание почтовых форм для отправки писем непосредственно с сайта (сам адрес электронной почты может использоваться в качестве логина при регистрации и авторизации на сайте)
♦ Организация почтовых рассылок (например, регулярная отправка подписчикам аналитических бюллетеней или обзоров)
♦ Совершение каких-либо действий на сайте путем отправки электронного письма на соответствующий адрес (например, автоматическая публикация новости, взятой из «тела» письма)
Например, лизинговая компания может создать рассылку, с помощью которой ее Клиенты будут регулярно получать информацию о лизинге, читать аналитические обзоры, изучать подборки наиболее интересных ссылок на материалы, выложенные на других сайтах. Такая рассылка является хорошим маркетинговым инструментом и способом поддержания лояльности.
Как грамотно работать с электронными письмами
Электронные письма являются важным механизмом работы с Клиентами и ценным маркетинговым инструментом. Приведем пример мини-инструкции, которую вы можете использовать при обучении сотрудников работе с электронной почтой.
При подготовке текста письма:
♦ Автору следует ясно и четко определить для себя цель сообщения
♦ Из ответного письма следует удалять всю процитированную переписку, которая не относится к теме сообщения. Все оставленные цитаты должны быть оформлены с помощью какого-либо специального обозначения (например, знака «>»)
♦ Сам текст письма должен быть максимально коротким
♦ Желательно выделить ключевые слова в тексте
♦ Следует явно написать действия, которые ожидаются от адресата
♦ Желательно избегать грамматических и орфографических ошибок
Обратите внимание на следующие настройки:
♦ Необходимо кратко, но предметно написать тему письма
♦ Если письмо пересылается, то важно проверить, при необходимости, актуальность его темы
♦ При необходимости следует включить запрос на подтверждение прочтения
♦ Текст письма должен быть сохранен в общем корпоративном хранилище (если таковое существует)
♦ Можно установить нужный приоритет сообщения
♦ Если адресатов несколько, то необходимо поставить их всех (кроме основного) «в копию»
♦ Не следует перечислять всех адресатов (особенно, если они не знают друг друга) через запятую в поле «Кому»
♦ Важно убедиться, что прикреплены все нужные файлы , а они сами сохранены в наиболее распространенных форматах
Как мы уже говорили в предыдущей теме, основной проблемой, возникающей при работе с электронной почтой, является спам . Кроме «захламления» почтовых ящиков он может стать причиной потери сообщений от Клиентов, если их послания будут случайно отсеяны антиспамовыми программами. Мы также рекомендуем вам использовать возможности бесплатных почтовых интернет-сервисов (например, www.gmail.com), которые при соответствующих настройках способны стать альтернативой «обычной» корпоративной почте.
