7. Наличие сотрудников, способных стать неформальными лидерами. В идеале руководитель должен сочетать в себе функции формального лидера (власть, официальные полномочия) и неформального лидера (уважение окружающих и авторитет). Если в группе появляется неформальный лидер с деструктивными намерениями, наиболее желательным методом предотвращения конфликтной ситуации является привлечение его на свою сторону и изменение его установок и намерений на конструктивные, работающие на благо организации (структурного подразделения). Другой вариант – его замена.
3.8.3. Руководитель как третейский судья в конфликтной ситуации
При возникновении конфликтной ситуации в организации (структурном подразделении) стороны, как правило, самостоятельно решить конфликт не могут либо не хотят. В этом случае речь может идти о вмешательстве третьей стороны. Руководитель, выступающий в качестве третейского судьи, обязан знать суть конфликта, обладать большим терпением и терпимостью, положительно относиться к обеим сторонам. При этом он должен чувствовать и понимать, насколько своевременным является такое вмешательство. Не существует идеальной или безупречной процедуры вмешательства третьей стороны в конфликт: включение третейского судьи в диадическую систему резко меняет структуру существующих в ней отношений и нарушает прежние взаимодействия. Руководитель в данном качестве, как правило, работает над вопросами сохранения лица сторон, уменьшения, снижения накала их эмоций и усиления доверия друг к другу.
В корпорациях скрытая борьба за власть допускается, но открытые конфликты заканчиваются устранением слабейшего.
Американский специалист по менеджменту
Р. СтагнерВ работе с конфликтующими сторонами руководителю рекомендуется придерживаться следующих правил:
• стараться изменить представление сторон конфликта об их споре так, чтобы они считали его не сражением, которое надо выиграть, а вопросом, который надо решить совместными усилиями;
• дать возможность сторонам беспрепятственно выразить свои чувства, эмоции, переживания («выпустить пар»);
• организовать конфликтующие стороны таким образом, чтобы они смогли выслушать и понять друг друга.
При этом руководитель как третейский судья должен:
• эмоционально поддерживать каждую из сторон, что не означает его согласия с кем-либо. Это всего лишь желание понять и разобраться в рассматриваемой ситуации;
• больше молчать и слушать, чем говорить (если задает вопросы, то наводящие и уточняющие);
• обе стороны рассматривать как истцов, и никого – как ответчиков;
• попросить каждую сторону по очереди изложить свою позицию, а также точку зрения оппонента, как он ее понимает (видит, чувствует, считает);
• предложить противоположной стороне оценить полноту и точность изложения позиции оппонента, так как во многих случаях оппоненты искаженно или неполно интерпретируют слова, мотивы и действия друг друга;
• прояснять следующие моменты: «Что бы вы сказали на месте вашего оппонента?», «Можете ли найти что-нибудь позитивно общее в позициях друг друга?»;
• выяснять не позиции, занимаемые сторонами конфликта, а интересы, которые стоят за ними;
• помогать найти общее в их интересах;
• согласовывать усилия сторон для быстрейшего достижения общих интересов;
• объяснять конфликтующим сторонам, что не бывает единственно верного решения только для кого-то одного из них;
• переводить конфликт из эмоциональной плоскости в плоскость рационального анализа и поиска альтернативных предложений.
Солдаты ни в коем случае не должны быть свидетелями споров между командирами.
Французский император
Наполеон I (1769–1821)
Как показывает опыт работы с отечественными компаниями, руководитель, эффективно действующий в роли третейского судьи, вмешивается в конфликт таким образом, что стороны, в него вовлеченные, не впадают в зависимость от его помощи в будущем, а сами пытаются найти взаимоприемлемый вариант решения спорного вопроса.
3.9. Корпоративный язык как отражение организационных ценностей и эффективный управленческий инструмент
Язык, являясь средством деловой коммуникации, выступает важным показателем положения дел на предприятии, состояния организационно-управленческой среды, индикатором текущего этапа его развития. Кроме этого корпоративный язык сотрудников компании в определенной степени демонстрирует уровень их приверженности своему предприятию.
Корпоративный язык возникает с момента рождения организации и развивается вместе с ней. Он является одним из элементов организационной культуры, в котором находят отражение цели, нормы, правила, принципы, ценности и смыслы компании. Корпоративный метаязык изначально формируется, исходя из речевых паттернов людей, стоящих у его истоков – учредителей, первых руководителей и сотрудников молодого предприятия. Они являются носителями языковых шаблонов, которые, как мозаика, складываются в общую картину организационного языка.
Приходя на предприятие, новый сотрудник вместе с корпоративными стандартами, касающимися различных сторон его жизнедеятельности (распорядок дня, трудовая дисциплина, форма одежды и т. д.), должен освоить язык своей компании. На некоторых предприятиях новички проходят адаптационные семинары, на которых особое внимание обращается разговорным нормам, принятым в компании, презентации своего предприятия при взаимодействии с внешней средой – клиентами, деловыми партнерами, конкурентами и др. Это очень важный момент позиционирования компании в деловой среде, так как вербальный имидж ее представителя формирует впечатление в целом об организации, сотрудником которой он является.
Например, презентуя свое предприятие, сотрудник говорит: «Эта фирма существует на рынке десять лет». У делового партнера может сложиться нейтральный или даже отрицательный образ организации как делового партнера по следующим причинам:
• употребление сотрудником в отношении представляемого им предприятия (компании) местоимений «это, эта» создает впечатление его нелояльности, сотрудник отделяет себя от предприятия: оно само по себе, сотрудник сам по себе. Одно из правил деловой коммуникации гласит: только лояльный сотрудник может сделать делового партнера лояльным своей компании;
• существительное «фирма» в общественном сознании ассоциируется с небольшим, несерьезным предприятием: «фирмочка», «фирма-однодневка»;
• синонимом глагола «существует» опять же в общественном сознании является выражение «влачить существование» с добавлением прилагательного «жалкое».
Все это в совокупности не работает на создание привлекательного имиджа предприятия. Заменив в своей презентации отмеченные речевые элементы на другие, более грамотные и удачные с точки зрения психолингвистики, сотрудник формирует образ своего предприятия как солидного игрока на бизнес-пространстве региона, с которым можно и нужно сотрудничать: «Наша Компания успешно работает на белорусском рынке второе десятилетие». Представитель предприятия, произнося данную фразу, никоим образом не вводит в заблуждение своего делового партнера, напротив, он демонстрирует свой профессионализм, а также открытость и честность по отношению к нему.
В отличие от аналогичных российских предприятий, особенно тех, которые осуществляют свою деятельность в Москве, в языке руководителей и сотрудников белорусских бизнес-структур, к чести, англицизмы («HR-менеджер», а не «специалист по работе с персоналом», «митинг», а не «собрание», «апгрейд», а не «обновление» и т. д.) довольно редкое явления.
Помимо организационного метаязыка, который характерен для всех руководителей и сотрудников, на предприятии складываются и сосуществуют языки, на которых разговаривают специалисты различных структурных подразделений. Наиболее ярко выделяющимися языками с точки зрения специфичности употребляемой лексики являются языки сотрудников отделов программного обеспечения и логистики. Нередко этот феномен является причиной как непониманий и различного рода конфликтных ситуаций на межличностном уровне, так и неоптимальных, неэффективных коммуникаций между структурными подразделениями компании.
Руководитель, понимающий значимость корпоративной культуры в успешной деятельности возглавляемого им предприятия и уделяющий в своей работе этому особое внимание, использует для этой цели различные средства, в том числе корпоративный язык как значимый инструмент. Грамотно выстроенное языковое организационное пространство позволяет руководителю эффективно решать деловые, мотивационные, управленческие и иные задачи.
Вопросы для самоконтроля
1. Каковы психологические особенности современной организации?
