ним вместе и определим, какие оптимальны, а какие оставляют желать лучшего.
Но перед этим будет полезно ответить на несколько вопросов для размышления.
• Есть ли у меня возможность помочь этому человеку?
• Могу ли я подтвердить его чувства?
• Разделяю ли я его тревоги и опасения?
• Насколько реалистична информация, которой человек делится со мной? Действительно ли я нахожусь в том положении, чтобы оценивать ее правдоподобность?
• Окажись я в такой ситуации, причинил бы мне боль такой опыт, сбил с толку или вызвал иное неприятное переживание?
• Какой реакции мне бы хотелось от окружающих в таком случае?
• Человеку просто нужно время, чтобы справиться с переживаниями, или они сопровождают его уже долгое время?
• Человек жалуется на какую-то проблему или у него период горевания, проживания травмы и т. д.?
• Относится ли эта проблема к частым и системным? Затрагивает ли она многих людей?
Ответы на эти вопросы помогут вам решить, как следует реагировать. Далее я перечислю распространенные способы ответа на жалобы[112].
Согласие и несогласие
В зависимости от жалобы вы можете ответить на нее согласием или возражением. Нельзя сказать, что согласи — универсальный, подходящий ко всему ответ. С другой стороны, несогласие не всегда означает, что вы проявляете равнодушие и холодность. Чтобы подтвердить видение другого человека, необязательно соглашаться с ним. Скажем, если я жалуюсь на низкую температуру в комнате, а вам жарко, то вы можете сказать: «А, понятно, почему тебе холодно. На тебе топик без рукавов!» Не то чтобы вы согласились — вы просто подтвердили мой опыт и мою сторону конфликта. Многие люди считают, что согласие — непременное условие подтверждения чьей-то жалобы. В данной ситуации вы могли бы сказать: «Странно, в комнате двадцать шесть градусов, почему тебе холодно? Может, у тебя лихорадка?» Согласны вы или нет, главное — показать, что вы видите и признаете реальность другого человека. Это очень эффективный способ ответа на жалобу.
Оправдание или отрицание
Люди могут отвечать на жалобу, оправдывая или отрицая проблему. Это типичные ответы, когда вопрос касается отношений, и они лишь усугубляют пропасть между сторонами. Скажем, вы жалуетесь, что партнер никогда не моет посуду. Он может прибегнуть к отговорке вроде: «Ты никогда не просишь меня, а я очень занят!» Либо он может уйти в полное отрицание: «Это неправда, я столько всего делаю по дому». Отговорки и отрицание в ответ на жалобу редко срабатывают, потому что они вынуждают партнера защищаться. Обычно спор заканчивается на том, что вы оба жалуетесь, вместо того чтобы выслушать друг друга. Я бы рекомендовала воздерживаться от такого способа.
Сочувствие и поиск решения
Это очень распространенные ответы на жалобу. Из моего опыта, сочувствие и эмпатия работают очень хорошо. На самом деле во многих случаях зацикленная жалоба может прекратиться после простого ответа: «Понимаю» или «Естественно, ты расстроена». С поисками решения сложнее: если человек не хочет этого, то ваши предложения будут отвергнуты. Убедитесь, что другой человек действительно ждет совета и решения, прежде чем предлагать что-то, — просто поверьте мне.
Встречные жалобы
Еще один способ отреагировать на жалобу — пожаловаться в ответ. Это значит, что когда человек сетует на какую-то проблему, то вы заговариваете о своих жизненных трудностях. Я бы могла сказать: «Эти ботинки так натирают ноги», а вы ответите: «У меня тоже неудобные туфли, хочется их снять прямо сейчас». Если вы выскажете встречную жалобу грамотно, она может быть очень эффективной. Лучше всего это работает с низкоуровневыми жалобами, когда вам точно известно, что вы находитесь в похожих ситуациях. Но если человек испытывает сильный стресс или смятение, ситуация может вылиться в соревнование «у кого хуже». Я бы оставила этот способ для несущественных жалоб и избегала его в случае серьезных потерь, травм и других несчастий. В таком случае человек может почувствовать, что вы сравниваете ваш опыт или просто не понимаете, что происходит.
Нейтралитет или игнорирование
Последний способ — это не обращать внимания на жалобу вообще. Да, именно так: необязательно отвечать на каждую жалобу. Иногда люди жалуются просто потому, что хотят ощутить эмоциональное освобождение и очищение. По сути, им ничего от нас не надо. И когда человек жалуется так, можно просто продолжить разговор как ни в чем не бывало. Опять же, это лучше работает с жалобами низкого уровня, например возмущением насчет пробок по дороге в ресторан. Можно просто ответить: «Рада тебя видеть».
Что, если мне правда нужно отгородиться от этого человека?
В жизни бывают такие люди, которых надо вычеркивать из круга общения по ряду причин. Может быть, их негативный взгляд постоянно направлен на вас и вашу жизнь, или они проявляют насилие, хотят, чтобы у вас ничего не получилось, или никогда не создают пространство для ваших чувств, сколько бы сочувствия и понимания вы ни проявляли по отношению к ним. Это небезопасные отношения, и вы не можете выражать свои чувства так, как я описываю в этой главе. Повторюсь, вам необязательно связывать себя с людьми, которые постоянно вредят вам или обижают вас. Доверяйте себе, когда чувствуете внутренний дискомфорт от таких отношений, и анализируйте, что происходит на самом деле.
Кроме того, вы всегда можете сказать человеку, что у вас нет сил и возможности помочь. Порой этот ответ действительно проявление сочувствия и эмпатии. Мы ведь можем переживать собственный непростой период в жизни, забирающий все время и ресурсы, или, возможно, быть не самыми подходящими людьми для помощи конкретно в этом вопросе. Совершенно нормально замечать, что чье-то настроение или присутствие вам в данный момент мешают. Границы — ваш лучший союзник в такой ситуации. Существует много способов сообщить человеку, что вам необходимо сосредоточиться на чем-то другом в данный момент.
Мы все немного негативны
Давайте признаем, что жалуются все. Кому-то, может быть, стоить уменьшить количество жалоб, а кому-то, напротив, использовать этот инструмент почаще. Но жалобы — это не то, от чего нужно избавиться полностью, да это и невозможно. У них есть ценное предназначение. Они объединяют людей, высвечивают важные аспекты реальности и помогают нам прорабатывать чувства. Иногда пожаловаться просто приятно, и это нормально.
Давайте помнить, что:
• Расстраивающие события будут происходить. Порой мир непредсказуем и страшен.
• Говорить о вещах, которые для вас важны, — это не негативность.
• Некоторые люди не смогут поддержать вас, когда вам нужно выговориться. Это не значит, что вы переходите границы и должны перестать делиться чувствами. Найдите «своих» людей.
Для размышлений
• Что я ищу в человеке, когда мне нужна поддержка? Что дает мне ощущение
