Одна из задач переговорщика – получить нужную информацию. Для этого задаются ситуационные вопросы (что, где, когда?), уточняющие (а что именно?), вопросы критерия (что для вас является решающим для принятия решения?) и направляющие (так вы согласны с …?).
Тот, кто знает ситуацию оппонента, его потребности и критерии выбора, начиная аргументировать, ведет собеседника за собой, получая от него «да». Того, кто знает, что на уме у партнера по переговорам, не позволит ему «поймать себя» неожиданным аргументом или вопросом – то есть не даст собой управлять.
Вопросы не появятся сами по себе, их надо готовить тщательно и с большим запасом. При этом каждый должен приближать переговорщика к его цели, а не просто быть проявлением любопытства.
Если переговорщик не владеет техникой постановки вопросов или так увлекается говорением, что спрашивать некогда, управление общением переходит в руки оппонента.
Давайте рассмотрим, чем чревато отсутствие навыка умеючи задавать вопросы.
1. Тот, кто с упоением рассказывает о себе бо́льшую часть времени, не знает потребностей собеседника – ведь он только говорит. Поэтому, когда приходит время сделать предложение, болтун старается, «стреляя из пушки по воробьям», попасть в потребность. Неприцельная стрельба может затянуть переговоры, и, когда придет время уходить, выяснится, что самое главное, чего так ждал оппонент, не сказано. А говорить уже некогда.
Вариант похуже: получили в конце переговоров «нет», почему – не поняли, а спросить уже некого. Какие шаги предпринять дальше, что было сделано неверно сейчас… непонятно. Ведь когда говоришь сам, нового не услышишь.
Управляет переговорами тот, кто знает об оппоненте максимум нужной для победы информации.
И еще один плохой вариант: идя на переговоры, оппонент планировал сам что-то сказать – по делу или просто похвастаться своими достижениями. И не смог, потому что визави не дал и рта открыть. Вряд ли эмоциональная реакция промолчавшего все переговоры оппонента будет со знаком «плюс», что отразится и на ходе переговоров, и на принятии окончательного решения.
экологичны
Не стоит удивляться, если мирные переговоры вдруг станут жесткими – из мести.
2. «Презентатор» выбалтывает всю ценную информацию, раскрывает перед собеседником свои карты, а сам при этом понятия не имеет, каким может оказаться следующий ход партнера. В конце переговоров у болтуна нет «туза в рукаве» – если продолжать сравнение переговоров с игрой в карты. Если оппонент приберег сильный аргумент напоследок, ответить на него «презентатору» нечем – никаких сюрпризов не осталось. Выигрывает переговоры тот, кто ведет их до конца, торгуясь за каждую скидку или уступку.
Информацию на переговорах следует выдавать дозированно: ровно столько, чтобы получить «плюс» на данном этапе переговоров и победу в конце.
3. Болтун так увлечен рассказом о себе, что не замечает, как умело, тонко и виртуозно ведет его оппонент по переговорам, задавая вопросы. Выведывание информации и управление со стороны партнера он воспринимает как интерес к собственной персоне и своему предложению и «заливается соловьем». Нет ничего проще, чем выпытать у болтуна даже то, что он не собирался поведать.
Задающий вопросы получает ответы и управляет ходом общения.
2. Вопросы, управляющие эмоциями
Кроме выполнения задачи получения информации, вопросы могут влиять на эмоциональное состояние собеседника.
«Ну и что из этого?», «Да ну?», «А вы уверены?», «И вы в это верите?», «И это серьезное предложение?» – такие вопросы действуют на оппонента куда сильнее утверждений примерно такого же содержания. Только эмоционально устойчивый и подготовленный собеседник спокойно ответит: «А из этого следует то, что…», «Да, это серьезное предложение».
Вопросы, показывающие сомнение, удивление, недопонимание, иронию, а также риторические способны управлять эмоциональным состоянием оппонента.
Эмоционально «выбитый» человек легче сдает свои позиции и идет на уступки. Чтобы собеседник не мог управлять нами с помощью вопросов, надо верить в себя, свое предложение и владеть техниками противостояния манипуляциям и психологическому давлению, а также самому задавать вопросы.
Управлять эмоциями собеседника можно и с положительным посылом: «Правда интересно?», «Это то, что вы хотите получить?» Такие вопросы «заставляют» оппонента кивать тогда и там, где это надо вопрошающему.
3. Вопросы-разоблачители
Мы уже встречались с ними раньше. Но уж больно хороши эти вопросы, чтобы не остановиться на них опять.
Целью таких вопросов является поставить собеседника в положение, когда он не может продолжать прежнюю линию поведения.
Например, оппонент говорит: «Вы знаете, приходили ваши конкуренты и говорили, что качество вашего товара за последнее время значительно снизилось?» – это вопрос-провокация. Можно ответить: «Это неверная информация. Наше качество было и есть на высоком уровне», – что будет правильным ходом. Но если нападки повторяются, можно разоблачить самого нападающего: «Вы это говорите, чтобы вывести меня из состояния равновесия или заставить оправдываться?»
К данной группе вопросов относятся: «А зачем вы меня об этом спрашиваете?», «Какие цели вы хотите достичь этим вопросом (утверждением)?»
Это сильные способы управления собеседником, поэтому применять их следует только в случае, если более мягкие техники не работают.
4. Вопросы-подталкиватели
Это очень безобидные, на первый взгляд, вопросы, так как они не несут видимой угрозы ни своим форматом, ни ответами. Однако шаг за шагом подталкивают отвечающего к нужной для спрашивающего позиции. По коммуникативной игре они похожи на «метод Сократа» или манипулятивную ловушку «ответственность и последовательность». Разница в том, что ответы оппонента могут быть любые, а не только «да». К вопросам-подталкивателям нужно хорошо готовиться, так как один ответ «не в тему» может развалить всю игру.
Диалог, «подслушанный» вскоре после относительного выхода из кризиса 2008 года.
Идут переговоры об обслуживании в банке компании – потенциального клиента.
