Вся специфика организации каталога услуг связана с особенностями самих услуг как объектов маркетинга и продаж. Сервисная компания фактически лишена возможности проиллюстрировать свое предложение (услугу невозможно сфотографировать) и вынуждена доказывать собственные компетенции косвенным образом (скажем, демонстрируя портфолио).
...
Отличия услуг от товаров (по Филипу Котлеру):
• неосязаемость
• неотделимость от источника
• непостоянство качества
• несохраняемость
Например, для адвокатского бюро весь раздел «Услуги» может состоять только из перечня оказываемых услуг, снабженного поясняющими комментариями, примерами ситуаций (кейсами) и ссылками на тех Клиентов, с которыми компания уже работала. При этом даже услуги должны быть максимально «овеществлены» (например, с помощью имиджевых фотографий, схем взаимодействия), чтобы Клиенту было проще их выбирать. Для примера рассмотрите сайт www.metadesign.com.
Особые случаи
Существует довольно много специфических видов услуг, требующих настройки для них совершенно особой бизнес-логики. Например, это каталоги номерных фондов отелей , с помощью которых Клиентам многократно продается одна и та же услуга (номер в отеле).
...
Некоторые услуги продаются как бесконечные товары
Контрольный список (чеклист), позволяющий проверить корректность работы такой системы на сайте, может быть следующим:
♦ Реализована ли концепция «динамический склад» (живой склад), при котором количество возможных раз оказания услуги фиксируется не единственным числом, а множеством чисел (например, для каждой даты)
♦ Учтено ли, что стоимость услуги может меняться в зависимости от сезона (этажа в гостинице, солнечной стороны и т. п.)
♦ Реализована ли концепция связанных услуг (купили номер в гостинице, закажите еще трансфер из аэропорта)
♦ Реализована ли система скидок в зависимости от комплекта заказываемых услуг или даже «комплектов услуг» за фиксированную стоимость
♦ Реализована ли возможность корректировки заказанной услуги (возможность сдвинуть время визита к парикмахеру с 15 на 17 часов)
♦ Реализована ли возможность частичного исполнения заказа , например, в случае невозможности исполнения некоторых позиций
♦ Реализована ли система разрешения конфликтов при одновременном заказе услуги несколькими пользователями (не дать забронировать один и тот же номер в гостинице на одно число двум людям)
♦ Реализована ли система «умного» подбора комплекта услуг (при заказе четырех мест на стадионе предлагать места, где свободных строго четыре подряд, а не пять или больше)
♦ Реализована ли возможность продажи услуги с нефиксированной стоимостью (например, такси с расчетом за подачу и километраж)
♦ Реализовано ли графическое представление сложноструктурированных услуг (график текущей занятости переговорной по часам)
♦ Предусмотрена ли возможность онлайн-консультации по сложно рассчитываемым услугам (например, по индивидуальным турам)
Во многом аналогично, но тоже по своей схеме, работают системы бронирования и продажи билетов (обычно организованные уже в виде интернет-магазинов).
63. Раздел «Контактная информация»
...
Поиск контактной информации – одна из основных целей, для достижения которой посетители приходят на сайт. От того, насколько удобно, грамотно и просто она представлена, напрямую зависит количество обращений в компанию.
Как структурировать контактную информацию
Одной из самых распространенных ошибок, совершаемых при подготовке контактной информации, является ее низкая клиентоориентированность . Например, банки в этом разделе часто приводят список собственных структурных подразделений с указанием номеров телефонов. Подобный способ подачи информации может быть абсолютно непонятен потенциальному Клиенту, не представляющему, куда ему звонить – в отдел эквайринга или в депозитно-расчетный центр , чтобы проконсультироваться по работе с пластиковыми карточками.
Гораздо правильнее было бы структурировать контакты, исходя из типовых запросов Клиентов ( «Открыть счет», «Получить кредит», «Обменять валюту» и т. д.).
...
Сравните степень понятности двух комментариев к номеру телефона:
• Тел. ХХХ-ХХ-ХХ ремонтно-монтажный цех
• Тел. ХХХ-ХХ-ХХ вызвать мастера на дом
Мы рекомендуем придерживаться следующих принципов подачи контактной информации:
♦ Для компаний, имеющих разветвленную географическую структуру, следует автоматически изменять номера телефонов и адреса в зависимости от месторасположения Клиента (например, Клиент из Таганрога должен увидеть телефоны представительства компании в этом регионе)
♦ Наиболее предпочтительные для компании и удобные для Клиентов «механизмы контактирования» должны располагаться на каждой странице сайта и быть явно заметны (это может быть номер телефона, адрес электронной почты, Skype, ICQ, адрес офиса и др.)
♦ Непосредственно в разделе «Контакты» информация должна быть структурирована, исходя из запросов Клиентов, а не организационной структуры компании
...
Карту проезда очень полезно интегрировать с сервисом Google Maps. Это современно и удобно
Задача директора по маркетингу состоит в том, чтобы понять наиболее удобный для Клиентов канал обращения в компанию, обеспечить его формирование и поддержку. Желательно также минимизировать расходы Клиентов на установление контакта (например, указать номер бесплатного многоканального телефона).
Что показать на странице контактной информации
Мы рекомендуем вам рассмотреть следующие способы подачи контактной информации:
♦ Краткий вступительный текст о преимуществах посещения офиса
♦ Подробный и точный адрес , включающий детальную инструкцию о том, как можно быстро и легко добраться до места (желательно с указанием заметных ориентиров)
♦ Схема проезда со ссылкой для уточнения и проверки на любой картографический интернет-сервис (Google Maps, Яндекс. Карты)
♦ Какая-либо «фишка», связанная с контактной информацией (например, «народное» название памятника архитектуры, находящегося рядом с офисом)
