• Коуч способен продемонстрировать понимание, которое помогает выстроить раппорт, достичь доверия и открытости, например: «Интересно, это вас расстраивает? – Если да, то это вполне понятно». Когда это делается точно, клиент чувствует, что его понимают.
• Понимание возникает быстрее, позволяя точнее и эффективнее управлять ходом разговора. «Тупиков» становится меньше. Например: «Ладно, похоже, это важно для вас; можем мы исследовать это глубже?».
• Коуч может показать свое уважение к мыслям и чувствам клиента, соответствующим образом подстраивая свой стиль под него: передвигаться по комнате туда и обратно, сделать перерыв, если клиент устал, и т. д.
• Если коуч способен интерпретировать чувства человека, он легко поможет ему разобраться в них. Например, если коуч подозревает, что клиент из-за чего-то волнуется, он может сказать ему об этом и постараться поддержать его.
ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ
Над чем вам следует поработать в знании других?Ответьте на вопросы. Затем попросите ответить на них «за вас» того, кто вас хорошо знает и чьему мнению вы доверяете. Если у вас уже были клиенты, вы сможете узнать их мнение о себе. Сравните ответы и подумайте над различиями.
? Насколько верно в разговоре вы умеете интерпретировать эмоциональное состояние человека, с которым разговариваете?
? Насколько хорошо вы «читаете» людей, то есть правильно их оцениваете, интерпретируете то, что они хотели сказать?
? Какая часть внимания в процессе разговора сосредоточена на словах или содержании разговора и какая – на самом человеке, то есть выражении его лица, тональности и т. д.?
? Насколько быстро вы можете точно понять человека, то есть то, что для него важно, его темперамент, его отношение к чему-то, его поведение и т. д.?
? Насколько точно вы сопереживаете другому человеку, то есть показываете понимание того, что он ощущает?
Суждение о собственной компетентности – субъективная вещь. Полезно же в нем то, что мы приковываем внимание к теме и проявляем наше намерение повысить свою компетентность в этой сфере. Коуч может развить свое знание других следующим образом.
• После каждой сессии записывайте «размышления» о том, что происходит с клиентом. Например, попробуйте проследить изменение его эмоционального состояния в течение сессии: он пришел на занятия спокойным и сосредоточенным, затем расстроился, выразил несогласие, просиял, ушел в хорошем расположении духа и т. д.
• Попросите опытного коуча стать вашим «руководителем». Скажите ему, что ваша цель – развить понимание других людей. Поработайте вместе. «Руководитель» поможет вам продемонстрировать вашу способность «читать» или характеризовать людей, с которыми вы работаете.
• Обучитесь использованию оценочных методик, это поможет вам замечать и интерпретировать поведение других людей более точно. Особенно полезными будут методики, базирующиеся на солидных научных исследованиях и основанные на уже известной классификации типов характеров. Например, Майерс Бриггс, LAB-Profile (языково-поведенческий профиль), DISC. Хорошее знание объективной модели поможет вам развить свое внимание. Кроме того, вы лучше будете предсказывать поведение других или замечать важные сигналы или реакции. Однако должна вас предупредить: неправильное использование этих инструментов может привести к обратному результату и к поспешным выводам!
Клиент и понимание другихКлиента можно побудить повышать свое знание других. Это можно сделать многими способами.
• Побудить клиента поразмышлять о чьих-то мыслях или чувствах в прошлом, например: «Что она в тот момент думала / чувствовала?».
• Помочь клиенту таким же образом обдумать момент в будущем: «Как мог бы среагировать на это ваш клиент, по вашему мнению?».
• Помочь клиенту развить способность интерпретировать ответы других, например: «А как вы поняли, что расстроили ее?» или: «А раньше она это делала?».
• Поразмышлять над взглядами других, например: «Если бы он был сейчас в комнате и я спросила бы его, что он на самом деле об этом думает, что бы он ответил, по-вашему?».
• Подумайте о ценностях и размышлениях других, например: «Что, по вашему мнению, по-настоящему важно для нее в данной ситуации?».
Эффективный коуч даст время и возможность клиенту подумать над тем, что происходит с другими людьми. Для этого он либо проверяет знание клиентом других людей, либо задает ему вопросы. Например, если клиент жалуется, что кто-то «задирает» его, коуч может предложить другой взгляд на ситуацию: «Возможно, этот человек не знает, что вы чувствуете…» или: «А они знают о ваших чувствах по поводу этого?». Со временем клиент привыкает принимать во внимание мысли, взгляды и чувства других. За время коучинга он обучится навыку понимания других и узнает ценность этого навыка.
Эмоциональная компетенция: управление взаимоотношениями
Эта четвертая область компетенции, объединяя три предыдущие, основывается на них. Наше влияние на других относится к социальным способностям, таким, как создание взаимоотношений, гармонизация взаимоотношений и поддержание их во времени. В повседневной жизни эта компетенция влияет на нашу способность ясно общаться с другими, сотрудничать с другими, договариваться, справляться с конфликтами, мотивировать других и управлять ими и т. д. Когда мы демонстрируем эту компетенцию, в этом участвуют и остальные три. Например, вы учреждаете новую компанию. В основе – великолепная идея и основательный бизнес-план. Это ваша компания, вы главный и неподотчетны никому. У вас достаточно средств для запуска бизнеса и даже есть несколько потенциальных клиентов. Великолепно. Единственное, что остается сделать, – нанять людей, которые смогут работать в новой компании.
Пока что все просто? Не совсем, поскольку новая задача уже все слегка осложнила, не так ли? Прежде всего, вам необходимо отобрать нужных людей при проведении интервью (знание других), а затем убедить их прийти к вам на работу (управление взаимоотношениями). Это означает, что вы должны представлять свои идеи так, чтобы они были понятны (понимание себя и управление собой), а также восприняты (понимание других). Вам необходимо договориться о зарплате и составить соглашение. Это потребует компетентности во всех областях эмоциональной зрелости.
Итак, ваша эмоциональная зрелость помогла вам получить хорошего члена команды. Теперь вам остается только руководить им, управлять им и создать ему условия для высокой производительности! Знание себя, управление собой и знание других позволяют нам влиять на окружающих – просите ли вы кого-нибудь принести вам кофе или помочь заключить самую большую сделку.
Способность «управлять другими» может быть не столь очевидной, как способность «просить кого-то сделать что-то». Эта способность может обусловливать и то, как люди к вам относятся, как они понимают или оценивают вас. Эта способность говорит о том, как вы взаимодействуете с другими людьми (рис. 26).
Рис. 26. Эмоциональная компетенция: управление взаимоотношениями
Коуч и управление взаимоотношениямиУже сам характер деятельности коуча требует от него умения хорошо взаимодействовать с другими. Работает он по найму или по контракту, он полагается на свое умение вовлекать других в эту деятельность так, чтобы они поддерживали его. Если он хочет создать успешную коучинговую практику, ему следует культивировать доброжелательность в деловых взаимоотношениях.
Например, он нуждается в других людях, чтобы они:
• слушали, как он рассказывает о своих услугах;
• выбирали его, а не другого человека в качестве коуча;
• ценили его и признавали качество его услуг;
• побуждали его к успеху, возможно, советуя ему что-то или высказывая свое мнение о нем;
• обращались к его услугам через какое-то время (даже если он делает ошибки);
• рекомендовали его другим, положительно отзываясь о его услугах.
Во время сессии его способность взаимодействовать с клиентом служит залогом их эффективной беседы. В коучинге этот навык дает следующие преимущества.
• Клиент использует услуги коуча, сохраняя с ним коучинг-отношения.
• Клиент ценит работу коуча и понимает, что он работает над его развитием.
• Через какое-то время взаимоотношения коуча с клиентом становятся теплыми и устойчивыми.
