В некоторых случаях создание новых бизнес-процессов, товаров и услуг может происходить с помощью информационных технологий (ранее описанный пример внедрения CRM-системы или применение нового метода продаж посредством использования Интернет технологий). В этом случае ИТ-подразделение становится центром прибыли (profit centre) и начинает участвовать в профессиональной деятельности предприятия наравне с другими подразделениями, такими как отдел продаж. На этом этапе зрелости ИТ процессов и решения высшего уровня сложности задач ИТ подразделение вносит существенный вклад в развитие компании: обеспечивает и поддерживает реализацию продуктовой и маркетинговых стратегий, посредством выполнения выполнение стратегических ИТ-проектов и стратегических инициатив обеспечивает синергию бизнеса и ИТ в целях достижения ключевых бизнес показателей в заданных ресурсных ограничениях. Также на этом уровне ИТ играет одну из ключевых ролей при расширении бизнеса: слияниях и/ или поглощениях, создавая приемлемого качества информационные потоки для принятия сложных управленческих решений в короткие промежутки времени.
Вывод: если руководство предприятия заинтересовано в таком мощном и эффективном союзнике как Информационные технологии для достижения требуемых результатов поставленных задач перед бизнесом, то оно (руководство) обязано знать на каком уровне зрелости находится ИТ-подразделение и вовремя реагировать на выявленные отклонения. Целевой уровень зрелости ИТ процессов – «Оптимизация», этап, когда создание новых бизнес-процессов, товаров и услуг, а также расширение границ бизнеса может и должно происходить с помощью информационных технологий.
Необходимо отметить, что требования к ИТ-сотрудникам и ИТ-менеджерам на разных уровнях зрелости ИТ, как и способы оценки эффективности ИТ-подразделения, различаются. Давайте рассмотрим их более детально.
4. Персонал
На разных ступенях уровня зрелости ИТ в штате ИТ подразделения должны трудиться разные люди по уровню профессионализма в разных областях информационных технологий.
Эффективная команда ИТ-специалистов, поддерживающая существующие бизнес-процессы и ИТ-сервисы, может не являться таковой при решении задач уровня «Расширение» и «Создания», т. к. на разных уровнях решения задач от ИТ-специалистов планируется получать максимальную эффективность при соблюдении баланса: цена, время, качество; поэтому требования к руководителям ИТ-подразделений и ИТ-сотрудникам на разных уровнях зрелости неодинаковы.
На первом уровне сложности решения задач (уровень зрелости ИТ процессов 0 и 1 по модели CobiT, см. главу) нужны специалисты с хорошими техническими знаниями, умеющие оперативно искать проблемы в существующей ИТ-инфраструктуре или быстро реагирующие на текущие потребности пользователей, обеспечивая надежное функционирование ИТ-сервисов. На данном этапе руководителю ИТ достаточно иметь техническое образование (конечно же, лучше профильное) и понимать, что делают его сотрудники. При приеме на работу в подобное ИТ-подразделение, на этапе отбора персонала, в большей степени, необходимо обращать внимание на наличие профессиональных сертификатов, подтверждающих технические навыки. В наше время, при условии наличия и использования Интернета, существует масса программ сертификации практически по всем областям современных ИТ-технологий, что существенно облегчают процедуру подбора специалистов.
На втором и третьем уровне зрелости ИТ-процессов и при решении задач сложности «Улучшение» руководитель ИТ-подразделения должен понимать, в лучшем случае знать, бизнес-процессы предприятия, чтобы искать пути их улучшения и оптимизации. Сотрудники же ИТ-подразделения должны уметь общаться с представителями Заказчика и транслировать их пожелания в Стратегические инициативы в области информационных технологий. Согласно практики не все ИТ-сотрудники и ИТ-руководители, успешно зарекомендовавшие себя на нулевом и первом уровне зрелости ИТ-процессов, способны работать и руководить ИТ-процессами на втором и третьем уровне зрелости процессов. В этом случае на помощь приходят программы развития личностных компетенций и оценка сотрудников по комплексным показателям (если таковые существуют на предприятии), что способствует качественному скачку развития персонала и является стартовой площадкой для перехода на следующий уровень без невосполнимых потерь. На данном этапе руководителю предприятия необходимо сделать выбор: или развивать компетенции у потенциальных претендентов или искать им замену на рынке труда. С точки зрения обеспечения решения задач «Поддержки», при текущем уровне зрелости ИТ процессов, возможно привлечение в штат ИТ-подразделения молодых специалистов не имеющих опыт работы, но с потенциалом, т. к. именно при текущем уровне зрелости ИТ – процессов выполнено основное условие – описаны почти все внутренние бизнес-процессы и в штате ИТ есть персонал способный корректно передать накопленный опыт «молодому поколению». Применение такого подхода на нулевом и первом уровне зрелости ИТ процессов также возможно, но за результат и полученную эффективность от такого сотрудника в данном случае будет отвечать непосредственно руководитель ИТ подразделения и от его опыта и жизненной интуиции будет зависеть корректность/точность выбора кандидата на должность.
На четверном и пятом уровне зрелости ИТ процессов для руководителя ИТ подразделения наличие бизнес-образования (Master of Business Administration; Магистр экономического управления или магистр бизнес-администрирования) становится критическим, т. к. на данном этапе зрелости ИТ-подразделение меняет свой статус центра затрат на центр прибыли. Руководителю ИТ необходимо понимать возможные стратегии развития компании на основе динамично изменяющихся внутренних и внешних факторов, понимать технологии маркетинга и управления поставками, а также уметь считать возврат от инвестиций в ИТ-проекты и инициативы, а в случаях развития автоматизации в производственном цикле выпуска продукции – хорошо знать производственный процесс. ИТ-руководитель должен (!) общаться с руководством предприятия на одном языке – языке бизнеса. Техническая грамотность ИТ-сотрудников уходит на второстепенный план, так как большинство ИТ-проектов выполняется с помощью внешних подрядных организаций; они же (внешние подрядные организации) берут на себя и последующую поддержку внедренного/реализованного решения. Существуют компании, в которых функции первой, второй и третей линий поддержки переданы на аутсорсинг; за предприятием остается функция концептуального и стратегического построения ИТ. Наиболее часто встречается ИТ-аутсорсинг поддержки пользователей и некоторых простых ИТ-сервисов. На данном этапе зрелости ИТ процессов на первый план выходят личностные компетенции сотрудников, их готовность постоянно обучаться и расширять кругозор. Специалисты ИТ становятся генераторами идей, позволяющих бизнесу покорить новые высоты. Они (ИТ-специалисты) зачастую выступают как методологи построения бизнес-процессов предприятия и в совершенстве владеют менеджерскими компетенциями, например: убедительная коммуникация, готовность работать в изменяющихся условиях, принятие решений. Таким образом, целеустремленность и способность принимать решения приобретают первостепенное значение для найма ИТ-сотрудников в отдел.
