Как избежать ответов, подобных этим:
«У директора совещание. Что вы хотели?»
«Пришлите нам свои проспекты».
«Позвоните нам месяцев через шесть».
Подобные ответы свидетельствуют о том, что продавец недостаточно серьезно отнесся к секретарю.
Однако так ли уж важна фигура секретарши в вашем деле? Безусловно! И кто знает об этом, начинает разговор совершенно иначе. Он узнает в канцелярии имя-отчество секретаря. Затем звонит:
— Добрый день! Это Лидия Ивановна?
— Да, добрый день.
— Очень приятно. Вас беспокоит (имярек). Соедините меня, пожалуйста, с… (полное имя).
Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Этот прием очень действенен — таким образом вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. (У нее в голове проносится: «Кто этот человек? Откуда он знает мое имя? Встречалась ли я с ним раньше?») Если вы обратитесь к секретарю именно так, то скорее всего вас соединят с человеком, который вам нужен. Если же это вдруг не сработает, то последует вопрос секретаря:
«По какому вопросу вы звоните?»
Вот это уже настоящая ловушка. Если вы сразу же сознаетесь, что собираетесь предложить такой-то товар, то рискуете получить в ответ:
«Пожалуйста, обратитесь в письменном виде».
Поэтому постарайтесь сказать что-нибудь типа:
«Мне нужно переговорить с ним по поводу развития средств печати и расширения информационных услуг».
Вполне возможно, что такое объяснение покажется секретарше слишком сложным для передачи своими словами шефу, и потому она предпочтет все же соединить вас с шефом для выяснения всех остальных деталей. А иногда у нее и времени уже не остается, чтобы пытать вас и дальше, ибо поступают новые звонки, на которые тоже нужно отвечать.
Избегайте фразы: «По личному делу». Ее произносят слишком часто, кстати (а скорее — некстати), и она может вызвать раздражение.
Продающим технические устройства следует, отвечая на вопросы секретаря, использовать в речи технические термины, например: «Речь идет об элементе 345-Т для электронно-оптического преобразователя». Иными словами, скажите что-нибудь «техническое», чтобы вас соединили с клиентом без дополнительных расспросов.
В любом случае, разговаривая с секретарем, всегда полезно уточнить фамилию, имя и отчество того лица, которое отвечает за закупку каких-то определенных материалов или товаров, будь то полиграфические системы или другое промышленное оборудование. Иначе может случиться так, что вы станете вести разговор с тем, кто занимается совсем другими вопросами.
Будьте дружелюбны с секретарем
Обратитесь к ней (к нему) за помощью. Говорите по делу. Вежливо объясните, что вам необходимо. Старайтесь не раздражать секретарей. Зачастую они обладают значительным влиянием, несоизмеримым с их должностью.
Если вас не соединили, спросите, когда можно позвонить снова. Секретарь может даже назначить вам время беседы с клиентом. Во всяком случае, шанс на это у вас есть, особенно в том случае, когда вы расположите ее (его) к себе своей вежливостью и профессионализмом.
Если из-за сверхбдительности секретаря пробиться к руководителю не удалось, попробуйте другой прием. Позвоните во время обеденного перерыва или до начала рабочего дня, или сразу после его окончания. В это время ввиду отсутствия секретаря трубку берет сам руководитель. Если же во время обеденного перерыва на страже подменный секретарь, то он обычно не так профессионален, как основной, и его обойти намного легче.
Разговор с вероятным клиентом начинайте со слов «Доброе утро» или «Добрый день»
Эти фразы дают человеку на другом конце провода время, чтобы собраться с мыслями и настроиться на разговор. Кроме того, они более живые, чем простое «здравствуйте».
Представьтесь, а затем: «Иван Петрович, мне посоветовала переговорить с вами Ирина Сергеевна из приемной генерального директора. Вы ведь курируете новую технику?» «Да, я». «Мы помогли ряду предприятий в их техническом перевооружении (назовите несколько наиболее известных из числа ваших клиентов). Мы можем оказаться полезными и для вас. Вам сейчас удобно поговорить об этом?».
Не считайте, что раз ваш возможный клиент снял трубку, то он не занят. Если он ответит: «У меня сейчас серьезный разговор», спросите, когда будет лучше позвонить снова. Не говорите: «У вас есть пара минут?», «Вы не очень заняты?» и т. п. Это крайне неудачные, избитые фразы. Первая принижает статус, серьезность вашего разговора, а вторая принижает статус и имидж руководителя.
Получив согласие на разговор, переходите к следующему шагу.
Попросите разрешения задать несколько вопросов
Этому правилу следуют так редко, что о вас сразу же создастся впечатление как об исключительном торговом агенте.
Скажите: «Чтобы определить, насколько мы можем быть полезными для вас, я хотел бы задать вам несколько кратких вопросов, если можно».
Задавайте вопросы вежливо, но целенаправленно
Ни в коем случае не произносите монологов. Старайтесь вовлечь клиента в разговор. В идеале ваше участие в беседе должно составлять 25 %, а вашего собеседника—75 %.
Умело задавая вопросы, вы поймете нужды своего возможного клиента, заинтересуете его своим товаром или услугой. При этом ни один из вас не теряет время даром.
Вот некоторые примеры вопросов: «Каким оборудованием (запасными частями, услугами) вы пользуетесь в настоящий момент?»; «Что вам нравится в вашем поставщике?»; Задавая подобные вопросы, можно многое узнать о своем вероятном клиенте.
Знакомясь, постарайтесь узнать о насущных потребностях клиента. Нередко предпочитают иметь дело с прежним, даже посредственным поставщиком, поскольку уже известны его слабые и сильные стороны. Меняя поставщика, надеются, что положение улучшится, но оно может и ухудшится. Чем больше вы будете знать о том, что любит и чего не любит ваш вероятный клиент, тем вернее вы определите, могут ли ваши услуги удовлетворить его потребности.
Многие торговые агенты стесняются спрашивать своих вероятных клиентов, чем им нравятся их нынешние поставщики. В ответе на него вы многое узнаете о потребностях и проблемах возможных клиентов.
Однако избегайте говорить: «Что вам не нравится в этом поставщике?». Многие не станут плохо говорить о своем нынешнем поставщике, ведь они сами приняли решение прибегнуть к его услугам. Задайте следующие вопросы: «Что бы вам хотелось изменить в работе вашего поставщика?». «Сколько таких устройств вы покупаете в месяц {в год)?», «От кого еще зависит решение о закупке этих устройств?».
Конечно же, это лишь примерные вопросы. Внимательно прислушивайтесь к тону собеседника. Если вам покажется, что он чем-то недоволен или раздражен, значит, вы задаете слишком много вопросов. Научитесь вовремя останавливаться.
Начинайте разговор с вопросов, которые помогут вам определить, кто перед вами — вероятный или «готовый» покупатель.
Будьте кратки
Как только вам удастся завладеть вниманием собеседника, сразу же приступайте к делу. Никто из деловых людей не любит праздные телефонные разговоры либо беседы, которые начинаются со множества непонятных вопросов. Поэтому о цели беседы сообщите сразу.
Сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях либо выделите несколько товаров или услуг, которые, по-вашему, пользуются наибольшим спросом.
Для продажи можете предложить десятки товаров, однако лучше всего сделать презентацию по телефону максимально простой. Таким образом вы сможете избегнуть введения человека в заблуждение из-за перегрузки информацией.
Один из принципов, существующих в рекламе, гласит: одно основное послание создает сильнейшее воздействие.
