* предложите план действий и затем осуществите его. Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению клиента;
* будьте вежливы.
Как разговаривать с пассивным клиентом
С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать.
Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.
Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.
Разговорчивый клиент
Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:
* задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);
* следите за паузами в разговоре;
* не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».
Глава 6. Личность продавца
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА ПРОДАВЦА
Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен хорошо плавать.
Г. Сенкевич
Когда вам становится очень туго,
и все оборачивается против вас, и, кажется,
нет сил терпеть ни одной минуты больше,
ни за что не отступайте — именно в такие
моменты наступает перелом в борьбе.
Г. Бичер-Стоу
Хорошо известно, что торговля — те же качели. Периоды взлетов чередуются с падениями, за удачным месяцем вполне может последовать черная полоса неудач. Таковы особенности торгового бизнеса.
В то же время торговые акценты, продавцы, постоянно общаясь с потенциальными клиентами, покупав телями, должны излучать энергию, оптимизм и хорошее настроение. О том, что это удается далеко не всегда, хорошо знают сами торговые работники.
На вопрос анкеты, распространенной среди работников магазина, «Какие причины, по-вашему, вызывают конфликты в торговом зале?» почти половина опрошенных продавцов челябинского Торгового центра, петербургского Дома торговли, московского универмага «Первомайский» и черниговского комплекса «Дружба» ответили: «Неумение владеть собой в общении с покупателями». Что ж, самокритичное высказывание.
Результаты исследования работы продавцов позволили сделать вывод, что почти половина продавцов не видят возможности работать без срывов. Да, работа с покупателями нелегка. Каждый из них имеет свой характер, настроение и не стесняется проявлять их. И подчас так, что продавцу не позавидуешь. Это, конечно, отрицательно сказывается на его здоровье.
Таким образом, вопрос о психологической подготовке продавца актуален. Во-первых, он должен уметь держать себя в руках при проявлениях недоброжелательности в свой адрес. Во-вторых, постоянно демонстрировать оптимизм, воодушевление, энергию вне зависимости от внутреннего состояния. И, в-третьих, быть защищенным от разрушительного воздействия на нервную систему постоянно возникающих стрессов.
Отношение к получаемым отказам
Получать отказы обидно. Особенно те, что сделаны в грубой форме. Впрочем, если они и сделаны тактично, но когда целый день слышишь «нет», «нет», «нет» или «я в этом не нуждаюсь», то настроение, естественно, падает. Есть лишь один стопроцентный способ избежать отказов — никого и никогда ни о чем не просить и не спрашивать. Не просите назначить вам встречу, не задавайте вопросов о намерении иметь с вами дело, даже не пытайтесь демонстрировать клиенту, как вы можете помочь ему в разрешении его проблем. И вам никто не ответит отказом. К сожалению, денег в этом случае вы также не заработаете.
Поэтому первое, что должен уяснить торговец, особенно начинающий: отказы — это неизбежное составляющее его профессии. Нужно просто психологически подготовиться к ним, а в целях самозащиты своей нервной системы от излишней эмоциональной реакции на полученный отказ взять на вооружение способы, используемые более опытными коллегами.
1. Рассматривайте свои контакты с возможными клиентами как игру. Некоторые страховые агенты с удовольствием подсчитывают количество полученных «нет», поскольку по статистике на каждые 24 «нет» приходится одно «да». Они говорят себе, что каждое «нет» приближает их к цели.
2. Глубоко осознайте, что отказ — это не выпад клиента против вас лично, а не более чем неизбежный элемент каждодневной рутинной работы, непременный фактор, присущий процессу реализации товара. Торговый агент просто обязан рассматривать этот фактор именно под таким углом зрения, если дорожит своим здоровьем
3. Рассматривайте отказ не как неудачу, а как обучающий опыт, помогающий достичь настоящего мастерства в искусстве продаж.
4. Относитесь с юмором к полученному отказу. Мысленно перескажите произошедшее комическим образом (близкому человеку), смеясь над собой, над ситуацией, над несостоявшимся клиентом.
5. Помните! Быть несчастным — привычка. Быть счастливым — тоже привычка.
Можете выбирать.
Не зря говорят: «Хочешь быть счастливым — будь им!».
Стрессы и их преодоление
При воздействии на организм стрессового раздражителя в кровь поступают в большом количестве адреналин и норадреналин. В результате увеличивается частота пульса, повышаются факторы свертывания крови, отключаются некоторые функции пищеварения. Организм мобилизует резервы сахара и жира. Стресс действует как инъекция глюкозы. Организм настраивается на борьбу. Именно этим объясняется, что нам очень трудно совладать с собой, не сорваться, когда, например, нас оскорбили.
Если не сдерживаться, дать волю эмоциям, пострадает дело, которому служишь. В нашем случае — продажа. Поэтому необходимо освоить приемы снятия стресса, подобные следующему.
Во-первых, сделайте глубокий вдох и при выдохе расслабьтесь. Дыхание, поставляющее больше воздуха в легкие и кислорода в мышцы, является физиологически наиболее адекватным стрессовому состоянию организма. Когда опасность позади, следует «вздох облегчения». Резкий выдох поможет вам расслабиться.
Как сдерживать свою агрессивность
Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».
Однако не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки — вот болезни вследствие сдерживаемых эмоций. Мудрость гласит: «Язва желудка — не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».
Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разрядка необходима человеку. Но разряжаться на окружающих — это не выход, а выходки.
Есть три способа снятия агрессивности: пассивный, активный и логический.
Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект от этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях. Мужчине же не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся ферменты — спутники стресса. Дать облегчение — одна из важнейших функций слез.
