Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:
♦ обоюдное представление;
♦ введение собеседника в курс дела;
♦ дискуссия;
♦ решение.
Теперь давайте перейдем к рассмотрению различных сценариев – что и когда нужно делать, а от чего необходимо отказаться.
Если звоните вы
Если вы звоните кому-нибудь на рабочий телефон, то ожидать ответа нужно не более двенадцати секунд (четыре гудка). Это правило основано на том, что телефон стоит на рабочем месте. И если человек не берет трубку, то это означает, что либо его нет на месте, либо он занят и не готов прерываться. Также данное правило связано с тем, что очень часто в одном офисе работает несколько сотрудников, и, чтобы не раздражать их слух долгим звонком, стоит ограничиться четырьмя гудками.
Очень многие задаются вопросом, когда самое удобное время для решения рабочих вопросов по телефону – в первой или во второй половине дня. Здесь нет универсального ответа, но можно отметить следующее. С одной стороны, предпочтительней звонить во второй половине дня (с 14:00 до 17:00), чтобы не сбить человека с рабочего ритма, так как основные задачи выполняются с 10:00 до 14:00 (в этот период люди наиболее активны), а с другой стороны, удобнее позвонить в первой половине дня, так как в это время больше шансов поймать нужного человека на рабочем месте, да и вероятность того, что вопрос будет решен в течение дня, гораздо выше.
Из личного опыта можем добавить следующее: чтобы человек не забыл о вашей просьбе или задаче, обращайтесь к нему во второй половине дня, так как до обеда выполняются задачи, которые он поставил себе еще с вечера, и есть большая вероятность того, что вновь поступающие задачи легко забудутся.
Если вы звоните кому-то с целью продажи товара или услуги, то это лучше делать в первой половине дня, так
как человек еще не успел погрузиться в рабочий процесс и вполне открыт для общения и принятия новых предложений. Плюс ко всему, если общение пройдет успешно и вы сможете сделать выгодное предложение, ваш собеседник будет помнить о вас на протяжении всего дня и успеет обдумать ваше предложение.
Следуя этикету телефонного общения, необходимо всегда представляться в начале разговора и сообщать название вашей компании. Например, если вы являетесь представителем банка, то вы можете сделать это следующим образом: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк „Депозит Центр“». А если вы звоните в офис компании и трубку поднимает секретарь, то вам необходимо начать беседу так: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк “Депозит Центр”. Соедините меня, пожалуйста, с Петровой Верой Ивановной. Я хочу уточнить состав делегации вашей компании на завтрашних переговоров».
Также не забывайте про правило «Улыбка»: прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Это придаст вашему голосу приятную интонацию, что позволит с первых минут разговора расположить к вам собеседника.
Если звонят вам
Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от имеющейся корпоративной культуры. Можете начать разговор, произнеся название своей компании: «Компания „Авангард“, здравствуйте, чем я могу вам помочь?». Также можно совместить название компании с названием вашего подразделения: «Компания „Автоальянс“, отдел корпоративных продаж. Слушаю вас, здравствуйте...» либо «Компания „Автоальянс“, Василий Петров, здравствуйте, слушаю вас...».
Если мы говорим о секретариате, то очень хорошо действует фраза «Чем я могу вам помочь?». Звонящий чувствует себя психологически комфортно. (Не забываем про правило «Улыбка»!)
Важно помнить, что при телефонной беседе из-за отсутствия зрительного контакта вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играют скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.
Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, можете задать собеседнику вопрос: «По вашему голосу слышно, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций: человек понимает, что вам не все равно и вы достаточно внимательны.
Чего нельзя говорить, общаясь по телефону
«Я не знаю», «Я не понимаю». Это самые популярные ответы, которые могут подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Помните: вам необходимо дать собеседнику исчерпывающий ответ на поставленный вопрос.
Если вы действительно затрудняетесь ответить на вопрос, используйте примерно такой скрипт: «По данному вопросу я должен уточнить всю информацию у старшего коллеги. Мы подумаем, что можем для вас сделать, после этого я сразу же вам перезвоню».
«Вы обязаны...», «Вы должны...» – никогда не произносите этих фраз! Клиент ничем вам не обязан и ничего не должен. Вам необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее было бы...» или «Чтобы сотрудничество было более плодотворным, вам со своей стороны стоит...».
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вам необходимо употреблять в общении выражения, более соответствующие истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобятся две-три минуты. Вы можете подождать?»
В конце разговора очень важно использовать приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».
Самое главное в телефонном этикете следующее: отвечайте на все звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор.
Основные ошибки в телефонных продажах
Независимо от специфики вашей деятельности менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки при телефонном общении. Давайте рассмотрим самые популярные.
1. Перекур после каждого звонка
Очень часто так поступают неопытные менеджеры. Совершив два-три звонка и услышав в ответ: «Нет, нам это не нужно», они тут же бегут курить, пить кофе или чай. Или делают перерыв для того, чтобы перевести дух и вернуться в хорошее эмоциональное состояние. В общей сложности таким образом в день они совершают лишь порядка десятипятнадцати звонков.
Евгений Чичваркин писал: «Если тебя из 100 раз посылают 99, значит, твой бизнес на грани рентабельности».
