7. Джонсон С. Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.
8. Кобьелл К. Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
9. Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 190 с.
10. Коллинз Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением / Джим Коллинз, Джерри Поррас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 368 с.
11. Ли Б. Принцип власти: Влияние с уважением и честью / Блейн Ли; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 361 с.
12. Лундин С. Под знаком рыбки / С. Лундин, Г. Поль, Д. Кристенсен. – Мн.: Попурри, 2004. – 224 с.
13. Майстер Д. Истинный профессионализм / Дэвид Майстер; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 228 с.
14. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Дэвид Майстер; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 368 с.
15. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Джек Митчелл; пер. с англ. Д. Кириенко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.
16. Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха / Максуэлл Мольц. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
17. Питерс Т. Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства / Том Питерс; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 607 с.
18. Чалдини Р. Психология влияния / Р. Чалдини. – СПб.: Питер, 1999. – 272 с.
19. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 366 с.
20. Cloud Henry. 9 Things a Leader Must Do. Published in Nashville, by Thomas Nelson, Inc., 2006.
21. Freiberg Kevin, Freiberg Jackie. Nuts! Southwest Airlines´ Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996.
22. Hill Vernon W. How to Create Growth Companies in a No Growth World. Profile Books Ltd., London, 2012.
23. Kaufman Ron. UPLIFTING SERVICE: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. Published by Evolve Publishing, Inc., 2012.
24. Whiteley Richard C. The customer-driven company: moving from talk to action. Basic Books. Cambridge, 1991.
Приложения
Приложение 1
Высшая математика Сервиса (ВМС)
1. Формула удовлетворенности Клиента
У = В − О,где У – удовлетворенность Клиента;
В – восприятие Клиента;
О – ожидания Клиента.
2. Качественная работа с претензией Клиента
где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);
Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;
В – затраченное время на решение претензии Клиента.
3. Цена «одной улыбки» Клиента
П = КК × СЧ × Рд × КС,где П – стоимость потерь;
КК – количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т. д.);
СЧ – «средний чек» компании;
Рд – количество рабочих дней (в году, месяце и т. д.);
КС – количество Сотрудников, работающих с Клиентом.
4. Цена потерянного Клиента
ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,где ЦПК – цена потерянного Клиента;
Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);
СРК – средний срок работы с Клиентом;
КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.
Приложение 2
60 фактов о Сервисе, которые навсегда изменят ваше отношение к нему
1. 78 % покупателей отказываются от запланированной покупки по причине некачественно оказанного сервиса (AmericanExpress Survey, 2011).
2. Только 4 % клиентов рассказывают компании о причинах, по которым они остались недовольны оказанным сервисом. 96 % недовольных клиентов никогда не жалуются. 91 % из числа недовольных клиентов никогда не обратятся снова в компанию («Understanding Customers» Ruby Newell-Legner).
3. В среднем, лояльные покупатели приносят в 10 раз больше денег, чем стоила их первая покупка (White house Office of Consumer Affairs).
4. От 5 до 20 % – это вероятность продать товар новому покупателю. 60–70 % – вероятность продать товар постоянному покупателю (Мarketing Metrics).
5. Для изменения одного негативного опыта клиента необходимо создать 12 позитивных впечатлений («UnderstandingCustomers» Ruby Newell-Legner).
6. Информацию о некачественно оказанном сервисе услышит в два раза больше людей, чем отзывы о хорошем обслуживании (White house Office of Consumers Affairs).
7. Привлечение каждого нового клиента обходится компании в шесть-семь раз дороже, чем сохранение одного существующего (White house Office of Consumer Affairs).
8. Лишь один из 26 недовольных клиентов расскажет о проблеме, остальные промолчат (White house Office of Consumer Affairs).
9. Трое из пяти американцев (59 %) скорее всего обратятся в другую компанию или приобретут товар другого производителя, чтобы получить лучший сервис (American Express Survey, 2011).
10. Любой бизнес – это в первую очередь люди (Help Scout).
11. В 2011 году семеро из 10 американцев сказали, что они собираются совершить покупки главным образом в компаниях, где, по их мнению, оказывают исключительный сервис (American Express Survey, 2011).
12. Когда покупатели делятся своими впечатлениями, они не только рассказывают о том, чем они недовольны. На самом деле они учат, как сделать ваш бизнес лучше. Принципы работы в отделе по работе с клиентами вашей компании должны быть сформулированы таким образом, чтобы как можно эффективнее реагировать на подобные ситуации (Kristin Smaby, «Being Human is Good Business»).
13. По мнению клиентов, в 50 % случаев они не получают от персонала, обслуживающего их, квалифицированных ответов (Harris Interactive).
14. 67 % клиентов были весьма недовольны тем, что томились в долгом ожидании на телефонной линии с автоответчиком, но так и не смогли побеседовать с реальным человеком (American Express Survey, 2011).
15. Что нужно для того, чтобы клиент был довольным? Согласно опросу клиентов:
компетентный персонал – 78 %,
индивидуальный подход – 38 % («The Cost of Poor Customer Service» Genesys Global Survey, 2009).
16. В отличие от ваших клиентов, конкурентам очень понравится, если вы будете оказывать некачественный сервис (Kate Zabriskie).
17. 70 % впечатлений от покупки составляют ощущения, которые были получены клиентом в процессе обслуживания (McKinsey).
18. 80 % компаний считают, что они оказывают клиентам исключительный сервис. 8 % клиентов этих компаний считают, что им оказали исключительный сервис (Lee Resources).
19. 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратятся в вашу компанию (Lee Resources).
20. Решите проблему клиента, прислушиваясь к его пожеланиям, и в 70 % случаев он будет обращаться именно в вашу компанию (Lee Resources).
21. Клиенты чрезвычайно охотно «голосуют своими кошельками» за великолепно оказанный сервис (Help Scout).
