51. Интеллектуальный бизнес должен понимать, что в наши дни планка сервиса опущена слишком низко, поэтому именно сейчас легко, как никогда, выделить вашу компанию из массы других исключительно высоким уровнем оказываемого сервиса (Brad Tuttle, «A Few thoughts on the God-Awful state of Customer Service», Time, 2010).
52. 81 % компаний, высокопрофессиональных в искусстве предоставления сервиса клиентам, превосходят своих конкурентов (Peppers & Rogers Group, Customer Experience Maturity Monitor, 2009).
53. Чем бы ты ни занимался, будь лучшим (Abraham Lincoln).
54. Отдел сервиса не должен быть просто департаментом, этим должна заниматься вся компания (Tony Hsieh, CEO of Zappos).
55. Самый важный момент – делать людей счастливыми. Если благодаря вам люди становятся счастливыми, то, в свою очередь, они будут с удовольствием открывать кошельки и расплачиваться с вами (Derek Sivers, CD Baby).
56. Очень логично: это стоит ваших инвестиций – делайте все, что только возможно, чтобы превратить клиентов в приверженцев вашей торговой марки или бизнеса. Единственный путь, которым можно этого добиться, – оказывать клиентам исключительный сервис (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).
57. Делайте всегда больше, чем от вас ожидают (George S. Patton).
58. Многие подпишутся под словами, что сервис – это затратная часть бизнеса, но наши данные демонстрируют, что исключительный сервис – это ваши инвестиции, которые помогают «завести» бизнес. Инвестируя в действительно одаренных, убедитесь, что они обладают навыками, знаниями и инструментами, которые помогают им сопереживать клиентам и внимательно их слушать. Именно это очень важно для систематического оказания сервиса высочайшего качества (Jim Bush, Executive VP at American Express).
59. Сервис – это маркетинг по-новому (Derek Sivers, CD Baby).
60. Компании, повысившие уровень удержания клиентов хотя бы на 5 %, увеличивают свою прибыль в среднем на 25–95 %! (Bain&Company).
Приложение 3
Важные мелочи Культуры Сервиса
Именно мелкие и понятные всем знаки внимания создают доброжелательную и открытую атмосферу – основу для Доверия. Самого-самого важного ингредиента в создании Культуры Сервиса.
К сожалению, в подавляющем большинстве компаний они игнорируются и сознательно не внедряются. В результате там царит тяжелая, враждебная и напряженная атмосфера. Такие же ощущения передаются от Сотрудников и Внешним Клиентам.
Обратите пристальное внимание на «мелочи», которые, кстати, вовсе не являются ими. Если вы решили построить Совершенную Компанию, восхищающую своих Клиентов, то прежде всего должны выработать следующие привычки в своей организации:
Говорите спасибо. Одна из самых сильных потребностей человека – быть признанным. Не скупитесь на благодарности. Считайте, сколько раз вы поблагодарили людей, окружающих вас. Ищите, за что вы можете их поблагодарить. Сделайте так, чтобы все Руководители вашей компании делали так же и показывали свой пример Сотрудникам.
Извиняйтесь. В момент, когда мы просим прощения, мы искренне признаем свои недостатки и разрушаем атмосферу враждебности, накопленную сторонами конфликта. Добровольное принятие личной ответственности за произошедшую ошибку укрепляет взаимоотношения как внутри коллектива, так и с Клиентами. Более того, такое поведение вызывает уважение и восхищение. Извинение – часть технологии эффективной работы с Разгневанным Клиентом. Привычка брать ответственность и приносить извинения в Клиентоориентированной компании должна быть выработана на уровне автоматизма.
Обращайтесь по имени. Самый драгоценный звук для любого человека – его имя. Обращайтесь ко всем по имени. Выучите имена своих Сотрудников. При каждом разговоре обращайтесь к человеку по имени не менее четырех раз. Также исключите обращение к человеку в третьем лице, когда он присутствует при разговоре.
Отмечайте даты и события. Даже самые незначительные. Не говоря уже о днях рождения и успехах Сотрудников. Создайте традицию отмечать даже самый первый успех новичка. Собирайте Сотрудников и говорите им добрые слова и амбициозные пожелания. Празднуйте победы! Даже если они вам кажутся незначительными. Все равно празднуйте!
Здоровайтесь. Кажется лишним говорить здесь об этом. Однако я встречал огромное количество компаний, в которых Сотрудники не здороваются ни друг с другом, ни с Клиентами. Здоровайтесь весело и позитивно. Здороваясь, думайте о том, что это определит весь ваш день и день человека, которого вы приветствуете.
Улыбайтесь. Улыбайтесь! УЛЫБАЙТЕСЬ! Чаще, больше и шире! Это гениальный способ, позволяющий сделать любую компанию Клиентоориентированной!
Сноски
1
Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 79.
2
Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 1999.
3
Цит. по: Earl Sasser W. Match Supply and Demand in Service Industries. Harvard Business Review, November-December 1976, p. 133–140.
4
См.: http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM
5
CRM (Customer Relationship Management) – программное обеспечение для автоматизации работы с Клиентами.
6
Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – С. 132.
7
Синдром маугли – редкое социальное явление, когда дети, которые в силу каких-либо причин с младенчества воспитывались в джунглях дикими животными, впоследствии, когда их находили и возвращали в социум, уже не могли полноценно адаптироваться в нем. – Прим. ред.
8
Цит. по: http://m.forbes.ru/article.php?id=241373
9
Freiberg K., Freiberg J. Nuts! Southwest Airlines´ Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996. Р. 52.
10
См.: http://about.americanexpress.com/news/docs/2011x/AXP_2011_csbar_market.pdf
11
См.: http://www.youtube.com/watch?v=qOZPlt3Ha0Y
12
«Болванка» договора – шаблон, усеченная версия договора, которая не учитывает нюансов конкретной ситуации.
13
Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 68.
