21. Клиенты чрезвычайно охотно «голосуют своими кошельками» за великолепно оказанный сервис (Help Scout).
22. Даже не нужно обсуждать: оказывать исключительный сервис или нет. Продавцы не должны оправдываться системой самообслуживания или технологиями, когда речь заходит о знании продукции или обслуживании клиентов (Lauren Freedman, President of the E-Tailing Group).
23. 9 из 10 покупателей в Америке говорят, что они готовы заплатить больше, если им гарантируют оказание исключительного сервиса (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
24. Люди хотят, чтобы компании, с которыми они имеют дело, брали на себя обязательства оказывать сервис на высоком уровне… и уровень сервиса, который вчера считался достаточным, завтра может уже оказаться совсем неподходящим для того, чтобы называться исключительным (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).
25. В 2011 году 86 % клиентов перестали сотрудничать с компаниями из-за некачественно оказанного сервиса (для сравнения: в 2007 – 59 %) (Source: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
26. В результате автоматизации процессов продажи велика вероятность потери информации и отсутствия индивидуального подхода… что еще более проблематично – продавцы упускают возможность общения как с постоянными клиентами, так и с потенциальными (Source: Annual Mystery Shopping Study by the E-tailing Group, 2010).
27. 75 % клиентов полагают, что приходится слишком долго ожидать на телефонной линии момента связи с реальным консультантом (Harris Interactive).
28. Самые неуместные фразы, которые покупатели не хотят слышать:
«Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону хххххх с такого-то часа, уточните ответ на свой вопрос».
«Извините, но линия сейчас перегружена. Вы можете дождаться ответа или перезвоните позже».
«Ваш звонок очень важен для нас. Ожидайте ответа» (Source: American Express Survey, 2011).
29. Если кто-то когда-то позвонит на наш номер, трубка будет снята максимум на второй гудок, любезный голос с 7:00 до 22:00 ответит: «CD Baby». Всегда кто-то снимет трубку на второй звонок и ответит. Никаких автоответчиков, никаких переключений. Мы общаемся с нашими клиентами, как с лучшими друзьями. Вы же не переключаете звонок своего друга на автоответчик! (Derek Sivers, CD Baby).
30. Сотрудники спрашивают имя клиента только в 21 % случаев. Запомните, у клиента есть имя в 100 % случаев, и он хочет, чтобы его называли по имени (ContactPoint Client Research).
31. В эру, когда компании прячутся от сложностей непосредственного общения с клиентами за онлайн-связь, пришло время подумать совсем о другом подходе: постройте сервис по обслуживанию клиентов, основанный как на индивидуальном подходе, так и на технологиях. Узнайте лучше ваших клиентов с человеческой точки зрения, проявите и себя с этой стороны. Это стоит того (Kristin Smaby, «Being Human is Good Business»).
32. Две основные причины, из-за чего теряют клиентов:
Не проявили должного внимания к переживаниям клиента.
Не смогли своевременно решить проблему клиента (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
33. Попросите клиента помочь вам найти правильное решение, не считайте клиента частью проблемы (Alan Weiss).
34. Увеличение количества сайтов, где люди могут высказать свое мнение, – верный путь развития. Вы можете выкрикивать лозунги для привлечения покупателей хоть с вершины самой высокой горы. Но вот неожиданность: покупатели начинают общаться друг с другом. Если услуги, которые вы оказываете, или товар, который производите, не будут качественными, люди не пойдут больше к вам (David Pogue, Scientific American, 2011).
35. Обладая информацией о вашей компании, полученной благодаря системе онлайн, вы сможете оценить, в чем преуспели и что нужно улучшать (Gail Goodman, Entrepreneur, 2011).
36. Обсуждения с друзьями или коллегами в реальной жизни или в Twitter, Facebook скорее смогут «завести» продажи, чем позитивные мнения, опубликованные на таких сайтах, как Yelp или Amazon (но и они тоже оказывают влияние) (Jason Mittelstaedt, CMO at RightNow).
37. В среднем девять американцев расскажут о своем опыте, если им оказали качественный сервис, и 16 человек (почти вдвое больше) расскажут, если они были обслужены плохо (American Express Survey, 2011).
38. 24 % американцев делятся в соцсетях или пишут комментарии в Интернете о продуктах или услугах, которые они приобретают (Jim Jansen, Pew Research Center’s Internet and American Life Project, 2010).
39. Более миллиона человек просматривают твиты об обслуживании каждую неделю. Приблизительно 80 % из этих твитов содержат негативные или критические мнения (Touch Agency).
40. Всегда помните старинное изречение: «Клиент намного дольше помнит то, как его обслужили, чем цену товара, который он приобрел» (Lauren Freedman, President of the E-tailing Group).
41. 42 % онлайн-покупателей сказали, что они, прежде чем совершить покупку, обращались с вопросами к продавцу, уточняя что-то касательно их онлайн-покупки в течение последних шесть месяцев (Jupiter Research / Forrester Research Inc.).
42. Сегодня люди ожидают того же уровня обслуживания (если не более высокого), к какому они привыкли, совершая покупки в обычных магазинах или общаясь по телефону с консультантами, со стороны тех, кто работает в онлайн-магазинах («E-mail Customer service in North American small and medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).
43. 94 % онлайн-магазинов оказывают сервис по электронной почте. 27 % запросов, отправленных по электронной почте, обрабатываются некорректно (Zak Stambor, Internet Retailer, 2010).
44. В 2010 году опросы, проведенные E-tailing Group, показали, что только 10 из 100 продавцов онлайн-магазинов дотягивают до нужных показателей, чтобы назвать их сервис исключительным (Annual Mystery Shopping Study by The E-Tailing Group, 2010).
45. Человек с хмурым лицом никогда не должен заниматься продажами (Китайская пословица).
46. Качество ваших ответов на e-mail-запросы напрямую связано с временем, в течение которого вы отвечаете («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).
47. 83 % компаний среднего и малого бизнеса недостаточно полно или некорректно отвечают на e-mail-запросы («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).
48. 41 % покупателей ожидают ответа на e-mail-запросы в течение шести часов. Только 36 % продавцов отвечают так быстро.
6 часов – 36 %,
1 день – 21 %,
2 дня – 18 %,
3 дня – 7 %,
4 дня – 4 %,
никогда – 14 % (Forrester Research Inc., 2008).
49. 24 часа или даже меньше считается действительно достаточным периодом времени для того, чтобы ответить на e-mail-запрос («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by Benchmark Portal, 2005).
50. То незначительное количество компаний, которые оперативно и четко отвечают на e-mail-запросы клиентов, повышают лояльность клиентов к бренду, удовлетворенность клиентов, увеличивают как обычные, так и онлайн-продажи (BenchmarkPortal).
