Среди результатов были и неожиданные – список ожидания для пациентов в критическом состоянии уменьшился на 9 %, а список ожидания для амбулаторных пациентов – на 75 % (табл. 3). «Мы не хотели делать больше операций, мы хотели повысить их качество, уделяя больше внимания пациентам, – говорит Луис Матош. – Хорошо, что списки очередников уменьшились, но не это было нашей главной задачей».
Изменение культуры
Хотя в данном разделе рассказывается о трех разных проектах в разных подразделениях, все они помогли повысить эффективность работы и качество медицинского обслуживания. Во всех трех случаях врачи и медсестры получили возможность уделять больше внимания пациентам, а потери времени из-за неупорядоченных бюрократических процессов уменьшились. Опыт применения кайдзен в OHC показывает, что хорошая организация работы снижает стресс и создает комфортные условия для специалистов, которые совершают меньше ошибок. Компании, которые снижают затраты за счет устранения потерь, в конечном итоге получают более внимательных и мотивированных работников.
«Такой подход следует рассматривать как трансформацию организационной культуры, – говорит Мануэль Валента, старшая операционная сестра SAH. – Мы учимся ценить людей, инновационные идеи и упрощение процессов там, где происходит самое главное, где создается ценность, по-японски – в гемба».
Кайдзен в Densho Engineering: быстрое внедрение инноваций и доверие клиентов
Рассказывая про кайдзен на конференциях, я часто начинаю с того, что кайдзен означает «повседневное совершенствование, совершенствование всех и каждого, совершенствование во всех направлениях». Этот кейс – яркий пример того, как такой подход помогает небольшой компании быстро внедрять инновации, не отставая от более крупных конкурентов и оставаясь надежным поставщиком важных компонентов.
Компания Densho Engineering, которая находится в городе Сайтама, Япония, производит экраны для мобильных телефонов, планшетных компьютеров и других электронных устройств. Данная отрасль развивается стремительными темпами, и качество стеклянных панелей должно повышаться – материал становится все более тонким и прочным. Чтобы преуспевать, Densho должна удовлетворять постоянно растущие требования таких лидеров рынка, как Sony, которая является одним из ее основных заказчиков.
Densho – это частная компания, где работает 110 человек. Хотя многие небольшие фирмы в этой отрасли поглощаются гигантами рынка, Densho удалось сохранить самостоятельность, хотя ее заказчики многократно превосходят ее размерами и имеют огромные отделы исследований и разработок.
Densho приходится решать очень непростые задачи. В сфере высоких технологий в Японии – и в первую очередь это касается полупроводниковой промышленности и производства ЖК-дисплеев – идет постоянное снижение цен, при этом процессы непрерывно совершенствуются, а характер работы меняется. Ивао Сумогэ, президент и владелец Densho, говорит: «Чтобы остаться на плаву в этой отрасли, нужно уметь быстро перебрасывать людей и деньги на новые направления. Это занятие не для слабонервных».
С помощью кайдзен в Densho не только снижают затраты и добиваются отличного качества, но и быстро внедряют инновации. Благодаря кайдзен люди в Densho научились думать и действовать как лидеры.
Сумогэ – крупный специалист по обработке стекла. Он имеет несколько патентов, а его статьи публикуются в авторитетных изданиях. Будучи сятё («лидером») японской компании, Сумогэ активно делится своими знаниями с подчиненными. На самом деле одно из значений слова дэнсё (densho) – «передавать следующему поколению».
Занятия монодзукури
Каждый день Сумогэ проводит получасовые уроки монодзукури. По-японски это слово означает «изготавливать вещи», но при этом подразумевается искусная работа и гордость своим мастерством. Цель этих занятий – научить людей выявлять проблемы и возможности, выйдя за пределы своей зоны комфорта.
Видеть проблемы и возможностиПервоочередное внимание в Densho уделяют решению проблем в гемба. Если в предыдущую смену имели место дефекты, проводится расследование с помощью 4M – человек (man), материал (material), оборудование (machine), метод (method). Чтобы выяснить глубинные причины проблемы, применяют метод пяти «почему». Когда причина найдена, компания принимает меры (рис. 10).
После занятия люди собираются вместе небольшими группами, чтобы проверить график работ и принять меры, используя полученные знания. Этот процесс помогает компании устранять дефекты гораздо быстрее, чем конкуренция (рис. 11). Операционный директор Такакура говорит: «В конечном итоге мы просто устраняем одну причину за другой, а кайдзен – это всегда эксперимент».
Выйти из зоны комфортаДля изменения корпоративной культуры и быстрого внедрения инноваций важно заставить людей думать и действовать, выйдя из зоны комфорта. Гото, управляющий производством, вспоминает, как Сумогэ учил сотрудников компании не бояться сложного оборудования:
У нас была масса проблем с робототехникой, но, поскольку среди нас не было специалистов по роботам, мы побаивались ремонтировать их самостоятельно. Как-то раз сятё принес на урок монодзукури старинное ружье самурая. Он попросил нас разобрать его. Все отказались, но он настаивал. Нам было очень страшно, ведь это была такая ценная вещь, но, в конце концов, мы, обливаясь потом, дрожащими руками разобрали его и собрали снова. Тогда сятё сказал: «Я доверяю вам роботов так же, как доверил это старинное ружье. Так научитесь же ремонтировать и обслуживать их самостоятельно». Это произвело на нас глубокое впечатление. С тех пор мы выполняли почти все, даже самые сложные работы сами.
На уроках монодзукури людей учили не только самостоятельно обслуживать сложное оборудование. Такой подход распространялся и на вспомогательные функции. За два года компания постепенно перестала привлекать сторонних подрядчиков для строительных работ и перепланировки цехов и стала выполнять такие работы своими силами. Недавно Densho приобрела новое суперсовременное оборудование, и работники компании выполнили его монтаж своими силами, почти без помощи сторонних специалистов. Это позволило снизить затраты на монтаж на 96 %.
Ежедневные уроки монодзукури дополняют еще два вида деятельности:
