«Я ненавижу букеты из лилий». Если вы научитесь преодолевать внутренний дискомфорт в беседах со случайными людьми, со временем станет проще говорить с теми, кто для вас важен.
Избыток ассертивности (агрессивность).
4. Три вопроса. В конфликтных ситуациях можно притормозить, используя три вопроса:
«Как я буду выглядеть в глазах окружающих, если скажу то, что хочу сейчас сказать?»
«Как будут чувствовать себя другие, если я отвечу именно так?»
«Что я знаю об этом человеке – о его семье, детстве, о его проблемах?»
Задав себе эти вопросы, можно снизить скорость реакции и перевести фокус внимания на другого человека. Важно понять: кроме стратегии «буря и натиск» есть менее энергозатратные способы добиваться своего. Без агрессии, без испорченных отношений, без проблем с давлением и сердцем.
Для всех:
5. Объединяющие реакции на негатив. Применяйте объединяющие реакции на негатив всегда, когда сталкиваетесь с ним. Чем чаще тренировать этот навык, тем быстрее его удастся довести до автоматизма. Учитесь слышать неумелое «пожалуйста» в любой претензии.
Глава 27. Ненасильственная коммуникация
Привычка к насилию в общении
Наш мозг – «фабрика оценок». Он постоянно оценивает все, что происходит с нами, навешивает ярлычки: «хорошо» «плохо» «нейтрально» (неважно). Когда оценка положительная – мы испытываем удовлетворение и радость, когда отрицательная – рептильный и эмоциональный отделы мозга «выдают» негатив.
Вот сотрудник вовремя не предоставил отчет. Мозг начальника быстро оценил ситуацию как «плохо»: он начинает злиться. Эмоция подпитывает негативные мысли, в памяти всплывают все прошлые «косяки» в работе подчиненного. В итоге начальник говорит: «Ты ненадежный человек, я не могу на тебя положиться».
Первоначальная негативная оценка конкретной ситуации очень быстро перерастает в обобщение. Разгорается конфликт: мы пускаем в ход субъективные оценки, припоминаем оппоненту старые просчеты, начинается взаимная агрессия. А надо было просто обсудить конкретные факты!
Неумение правильно донести свои мысли и потребности до собеседника очень вредит. То, о чем мы пытаемся сказать (суть), может быть важно и правильно. Но то, как мы это говорим (форма), может превратить здоровый конфликт в эмоциональную драку. И, конечно, оба участника потом чувствуют себя побитыми и потрепанными.
Начальник говорит: «Ты ненадежный человек, я не могу на тебя положиться» вместо «Ты не предоставил отчет вовремя». Или родитель говорит ребенку: «Какой ты неряха, не ценишь подарки!», имея в виду пятно на новой рубашке. Или еще хуже: «Если будешь таким неряхой, я не знаю, что из тебя вырастет!»
Любая негативная оценка («ты ненадежный человек», «ты неряха») воспринимается как агрессия. Эмоциональный мозг выдает три вида реакции: замереть, бежать или драться. На грубую критику начальника, ссору с любимым человеком, нравоучения родителей мы реагируем одним этих способов – молча терпим, игнорируем или повышаем тон в ответ.
Многие взрослые люди не понимают, как решать проблемы без ругани и скандалов. Этот способ преобладает, если с детства вас учат общаться с помощью насильственных конструкций – оценок, манипуляций, требований – и не учат выражать свои эмоции, замечать потребности и чувства других.
Можно ли это изменить и научиться в конфликтах действовать так, чтобы обе стороны оставались в выигрыше? Да! Для этого нужно научиться говорить на специальном языке.
Язык ненасильственного общения в конфликте
Когда включаются эмоции, сложно сохранять контроль над собой, сложно рационально мыслить и высказываться. Слова вылетают раньше, чем человек успевает их обдумать. Как остановить «словесную атаку» на собеседника и при этом объяснить ему, что вас не устраивает?
Американский психолог Маршалл Розенберг создал концепцию «Язык ненасильственного общения» (ННО). Выражая мысли на этом языке, можно высказаться, не задевая оппонента. Сначала я кратко расскажу о компонентах языка ННО, а потом разберем каждый из них более подробно.
Возьмем стандартный бытовой конфликт: кто-то из родственников разбросал вещи, и вас это жутко раздражает. Чаще всего мы выражаем недовольство так: «Ты опять устроил везде беспорядок, сколько можно». Или в еще более грубой форме: «Ты ведешь себя как свинья, я устал/устала работать уборщицей».
Собеседник может проглотить замечание с виноватым видом, проигнорировать его или атаковать вас в ответ, тоже озвучив какие-то обвинения. А как обойтись без агрессии? Как выразить свои эмоции, чтобы собеседник услышал вас и при этом не портить отношения?
Шаг 1. Ваши наблюдения. Сформулируйте, что вызвало вашу эмоциональную реакцию. Обозначьте конкретную ситуацию с фактами, без субъективных оценок. Например, «ты разводишь беспорядок всегда и везде» – это не наблюдение, это оценка. Переформулируйте фразу так, чтобы она описывала конкретную ситуацию. Например: «Вот лежат два носка тут и еще три – вон там, у дивана».
Шаг 2. Ваши эмоции. Что вы чувствуете из-за этих наблюдений? Часто в предложении «Я чувствую…» после «чувствую» идет слово «что», и дальше высказывается какое-то мнение, например: «Я чувствую, что мои усилия в этом доме не ценят». Во-первых, тут речь вовсе не про чувства, во-вторых, в этой фразе содержатся оценки и обвинения. Нужно назвать именно эмоцию – например, печаль, беспомощность, безысходность, гнев и т. д.
Шаг 3. Ваша потребность. Как вы помните, негативные эмоции сигнализируют о нереализованных потребностях. Люди испытывают эмоции только потому, что у них есть потребности. Нужно понять, какие ваши потребности были ущемлены. И назвать их – так, чтобы было понятно вам и другому человеку. Например, в ситуации с разбросанными носками это может быть потребность в уюте, потребность в комфорте, потребность в отдыхе после работы, признание вашего вклада в ведение хозяйства и т. д.
Шаг 4. Ваша просьба. Чего вы хотите? Что нужно, чтобы удовлетворить ваши потребности? Просить приходится, когда для этого требуются усилия другого человека (например, вашей потребности в комфорте мешают его разбросанные носки). Просьба должна содержать конкретное действие – как человек может вам помочь?
Сложим все четыре компонента. Какова формула правильного высказывания? Например, мать может сказать ребенку: «Когда я вижу два
