Ваша задача сейчас – выработать условный рефлекс, чтобы в ответ на определенный стимул (например, на фразу клиента «Дорого», или «Я подумаю», или «Сколько стоит?..») менеджер автоматически выдавал правильную реакцию – то есть воспроизводил модуль, заложенный в скрипт, а не занимался самодеятельностью.
3.5. Чек-листы и система оплаты труда. В конце собрания раздайте чек-листы и сообщите, что качество звонков теперь будет оцениваться по ним.
Если вы решили связать систему оплаты труда с четким выполнением скриптов, то именно сейчас следует сообщить об этом менеджерам. В ряде компаний данный принцип реализован так: существует отдельная премия за отсутствие нарушений в работе, и в случае отступлений от скрипта именно из нее вычитаются определенные в качестве наказания суммы.
Шаг 4. Третье собрание
Это собрание целесообразно проводить через три-семь дней после предыдущего.
4.1. Обратная связь от менеджеров. Начните собрание с вопроса о том, что получалось, а где возникали сложности.
4.2. Обратная связь от вас. Расскажите об изменении конверсии «воронки продаж». Похвалите особо отличившихся. Ваша задача на данном этапе – подчеркнуть положительные изменения, продемонстрировать, что процесс пошел, причем массово.
4.3. Прослушивание записей звонков и анализ по чек-листу. Сначала воспроизведите два хороших звонка, записанных в течение последней пары дней, и попросите присутствующих поставить галочки в чек-листах. После оценки каждого звонка подводите итог. Затем проиграйте пару неудачных звонков, тоже из числа свежих, и попросите аналогичным образом заполнить чек-листы во время их прослушивания. После воспроизведения каждой такой записи спрашивайте о главных ошибках, допущенных во время разговора, – причем сначала дайте возможность ответить «провинившемуся» менеджеру.
4.4. Объявление конкурсов. Сообщите сотрудникам, что теперь у вас в компании будет проходить конкурс в двух номинациях:
1. «Лучший звонок»;
2. «Как я “слил” клиента» (или просто «Потерянный клиент»).
Можете использовать любые сочетания слов, но я настоятельно советую не называть вторую номинацию «Худший звонок». Призом за лучший звонок пусть будет что-нибудь небольшое, но приятное, например два билета в кино (не стоит давать деньги – они работают гораздо хуже). Предложите самим сотрудникам номинировать свои звонки на эту премию – достаточно просто отметить на бумажке время разговора и номер телефона, а затем опустить ее в специально предназначенную для этого урну или чашу. Необязательно депремировать за номинацию «Как я “слил” клиента» – достаточно будет морального воздействия, которое получит горе-продавец во время прослушивания своего звонка на общем собрании.
Шаг 5. Дальнейшие собрания
На этих мероприятиях вам нужно будет информировать менеджеров о показателях конверсии в целом по отделу продаж и по каждому сотруднику в частности, воспроизводить записи звонков, выигравших в номинациях конкурса, хвалить отличившихся и выговаривать неудачникам.
А что делать, если, несмотря на все вышеперечисленные меры, сопротивление продавцов так и не удается переломить, если они отказываются работать по скриптам? Чаще всего такая ситуация возникает в компаниях, отдел продаж которых состоит из «звезд», считающих себя незаменимыми (обоснованно или нет – это уже другой вопрос). В одной фирме, занимающейся оптовой продажей мебели, проблему решили так: арендовали отдельный офис, набрали новичков, обучили их работать по скриптам, дали потренироваться на незначительных клиентах, а потом сообщили «звездам», что в их услугах компания больше не нуждается, но если они готовы принять новые правила игры, то могут остаться. В результате 20 % старых сотрудников ушли сразу, еще 20 % уволились в течение следующих двух месяцев, а остальные продолжили работать – уже по скриптам.
В ряде компаний, руководство которых не желало действовать столь радикально, поступали проще: называли квалифицированных сотрудников, не желающих играть по новым правилам, старшими менеджерами, переводили их в специальный кабинет (в приватных разговорах между руководителями именуемый не иначе как «отстойник») и… забывали о них, точнее, переключали внимание на неопытных сотрудников, которым давали новые правила и нормы работы. «Звезды» же продолжали трудиться в привычном для них стиле до того момента, пока оставалась экономическая целесообразность содержать их.
В завершении этого раздела расскажу об одном очень показательном эксперименте. В клетку посадили пять обезьян, к потолку подвесили связку бананов, а под ними расположили лестницу. Стоило одной из обезьян потянуться за лакомством, как всех животных обливало ледяной водой. Спустя некоторое время обезьяны поняли принцип, и если какая-то принимала решение полакомиться, остальные хватали ее, не желая холодного душа. Затем исследователи заменили одну обезьяну другой, не знающей, в чем подвох. Новичок первым устремился за бананами, но остальные его отогнали. После этого в клетку вместо «опытной» обезьяны посадили еще одну, не знакомую с ситуацией. Когда она решила полакомиться, как вы думаете, каким образом повела себя та обезьяна, которая еще совсем недавно была новичком? Она вместе с остальными кинулась защищать бананы, хоть ее и не обливали водой. Таким образом удалось, постепенно заменяя одну обезьяну за другой, прийти к тому, что в клетке оказывалось пять животных, не позволяющих никому брать бананы и при этом не знающих, чем чреват такой поступок.
Почему я рассказываю об эксперименте в разделе, посвященном внедрению скриптов продаж? Ответ прост: если вам удастся единожды переломить ситуацию и сделать так, чтобы ваши менеджеры восприняли требования и новые правила работы, то дальше процесс станет сам себя поддерживать. Новичок, приходя к вам на работу, будет слышать, что его более опытные коллеги в той или иной ситуации взаимодействия с клиентом говорят определенные речевые модули, и он начнет перенимать их. В результате вам придется прилагать все меньше усилий для того, чтобы поддерживать систему. Главное – сделать первый шаг, а его мы с вами уже разобрали.
Привлечение внешних консультантов – более затратный подход, чем самостоятельная разработка, но он позволяет избежать многих ошибок, повышает качество скриптов и значительно сокращает время, требующееся для их подготовки и внедрения. Примерный перечень работ и сроки их выполнения в проектах, которые веду я в качестве консультанта и тренера, есть в табл. 7.
