Кроме того, вы фактически строите для себя кузницу кадров. Сотрудник, хорошо зарекомендовавший себя в работе с потенциальными клиентами, переводится в отдел закрытия сделок, затем на работу с постоянными клиентами.
Конечно же, перестроить классический отдел продаж отнюдь не просто, и работа эта займет не один месяц. Однако результаты того стоят!
В подтверждение сказанному давайте приведем конкретные примеры.
В свое время я (Сергей) был специалистом отдела продаж в строительной фирме, торговал стройматериалами. В обязанности менеджера по продажам входило осуществление «холодных» звонков, ведение базы клиентов, работа с поставщиками и контроль поставок. Отдел состоял из четырех сотрудников, и каждый действовал по-своему.
Первый, придя в компанию, сразу же яро взялся за работу. Он без остановки звонил в новые компании в поисках крупных контрагентов, очаровывал секретарш и выходил на нужных людей. Результаты не заставили себя долго ждать: практически через пару недель у него уже было несколько солидных клиентов, и их список постоянно пополнялся.
Но спустя некоторое время началось следующее: менеджер потихоньку начал переводить часть контрагентов к конкурентам (которые платили ему более высокие проценты). Затем он и вовсе тайно открыл свою фирму и начал проводить новых клиентов через нее как посредник. То есть, по сути, наша компания предоставляла ему бесплатно рабочее место плюс еще и зарплату платила. В скором времени это выяснилось, и предприимчивый менеджер был уволен.
Двое следующих менеджеров обладали, конечно, меньшим задором, чем первый, но тоже были хорошими продавцами. Через пару месяцев упорной работы на «холодных» звонках они нашли несколько крупных и, самое главное, постоянных заказчиков. После подписания договоров они выстроили с ними работу и благополучно сели на проценты, не обременяя себя больше звонками.
Четвертый продавец после месяца упорных звонков и постоянных отказов перестал верить в свои силы и стал бояться совершать «холодные» звонки. Из-за этого комплекса он имел самый низкий уровень продаж, и ему оставалось довольствоваться лишь теми клиентами, которые сами искали себе поставщиков.
Если бы в тот момент я занимал руководящую должность в этой компании, то выстроил бы работу отдела продаж следующим образом.
Один менеджер осуществлял бы «холодные» звонки потенциальным клиентам. Для работы ему бы предоставлялась клиентская база с указанием всей необходимой информации по потенциальным клиентам, а также скрипт, по которому он должен вести разговор и презентацию компании. Его задачей было бы узнать, есть ли интерес у потенциального клиента к приобретению стройматериалов. При получении положительного ответа менеджеру следовало бы перевести клиента на следующий этап продаж, где подключался бы второй сотрудник.
В обязанности второго менеджера входила бы работа с «теплыми» клиентами, совершение встреч и переговоров по вопросу заключения сделок.
Третий менеджер отвечал бы за работу с постоянными клиентами. В его задачи входило бы постоянное стимулирование клиентов покупать регулярно, также он контролировал бы доставку товара от склада продавца до адреса контрагента.
И еще один пример – из фармацевтического бизнеса.
В компании выстроена коммерческая служба по данной модели. Вот схема построения одного из таких коммерческих отделов (всего их несколько по разным направлениям бизнеса) – два менеджера занимаются обзвоном по базам владельцев аптек и киосков, которые потенциально заинтересованы в продукции компании. Еще двое менеджеров занимаются «закрытием» «теплых» клиентов, которых нашли первые двое, либо работой с входящими клиентами (которые, к примеру, пришли с сайта). Они же ведут часть постоянных клиентов.
С топовыми клиентами постоянно работает руководитель отдела продаж, а с самыми важными – директор компании.
Превосходите ожидания клиентов
Очень часто в сегменте продаж В2В забывают о человеческих отношениях, будто, если в договоре не прописано вежливое общение, это и не нужно.
Подумайте, если у вас будет два совершенно одинаковых предложения, и в одном случае менеджер совершенно равнодушен и не обращает внимания на ваши личные потребности, а в другом – менеджер постоянно улыбается, звонит и спрашивает, как дела, все ли в порядке, считается с вашими потребностями, то, полагаем, тут очевидно, с кем вы предпочтете сотрудничать.
Вы всегда должны обслуживать клиентов качественно, доброжелательно с ними общаться, отвечать на все вопросы четко и ясно и, самое главное, делать все в срок.
Также вы можете дарить клиентам небольшие подарки – как по поводу, так и без.
Очень хорошую идею, которая применима к оптовому бизнесу, мы вычитали в книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь». Если у вас есть небольшой запас в цене и вы можете безболезненно поднять ее на 10 %, то вы можете использовать это следующим образом. Начиная работать с клиентом, вы называете цену на 10 % выше обычной, а при выставление счета снижаете ее на эти же проценты. Клиент будет приятно удивлен и выделит вас на фоне других поставщиков.
Сарафанное радио
До начала работы с вами клиент, скорее всего, что-то о вас уже слышал. И вы можете влиять на то, что услышат о вас компании, которые находятся в рамках вашего рынка.
В первую очередь вы способны влиять на это, просто превосходя ожидания клиентов (об этом мы с вами только что говорили). Кроме того, вы можете делать вещи, которые никто из ваших конкурентов не делает, – то, что не свойственно вашему рынку. Допустим, применить принцип «уплывающих» цен.
Вы также можете оказывать информационную помощь своим клиентам через целевые форумы.
Более подробно об этом мы еще поговорим, а сейчас просто скажем, что в первую очередь вы способны помогать потенциальным клиентам через различные форумы в Интернете
(например, поставщики и потребители цемента общаются на сайтах http://zement.ru/ и http://cement.ru/).
Отвечайте на сообщения других пользователей, давайте советы, реагируйте на новости, а в подписи к сообщению указывайте название своей компании. Поверьте, пользователи будут очень положительно реагировать на подобные подсказки и обращаться к вам снова и снова, что в дальнейшем поможет превратить их в клиентов.
Звонок после первой покупки
Очень мало кто задумывается о том, какие ощущения остаются у клиента после получения первой поставки. Чаще всего менеджеры по продажам звонят клиенту только в ожидании платежа, а о том, все ли его устраивает, спросить почему-то забывают.
