Оценка
Последняя фаза этапа сравнения заключается в оценке информации о фактических результатах. Менеджер должен решить, насколько достоверны и важны эти сведения. Важная информация – это информация, которая применима к исследуемому явлению и без которой не обойтись в процессе принятия решений.
Иногда эта оценка регламентируется политикой организации. Руководство банка может, например, потребовать от менеджера по кредитам отказывать заявителю, если его задолженность превышает определенный процент его доходов или активов. Во многих случаях руководством служит установленный ранее масштаб отклонений. Но зачастую менеджерам приходится оценивать важность информации и соответствие запланированных и фактических результатов субъективно, исходя из собственного опыта. При этом им необходимо учитывать риск и другие факторы, влияющие на решения. Цель этой оценки состоит в том, чтобы решить, нужно ли что-либо предпринять, и если нужно, то что именно.
ДействиеПосле оценки начинается третий этап процесса контроля. Здесь менеджер должен выбрать один из трех вариантов действия: ничего не предпринимать, устранить отклонение или пересмотреть стандарт (рис. 14.4).
Рис. 14.4. Третий этап процесса контроля.
Отказ от действий
Основное назначение контроля – сделать так, чтобы процесс управления действительно обеспечивал деятельность в соответствии с планом. К счастью, нередко дела идут вполне нормально. Если сравнение фактических результатов со стандартами свидетельствует о том, что организация успешно движется к намеченным целям, лучше всего ничего не предпринимать. Но в менеджменте нельзя рассчитывать на то, что случившееся один раз будет повторяться. Даже самые совершенные методики со временем становятся неэффективными.
Устранение отклонений
Система контроля, которая не позволяет устранить серьезные отклонения, прежде чем они перерастут в крупные проблемы, бессмысленна. Понятно, что корректирующие мероприятия должны быть сосредоточены на истинной причине проблемы. В идеальном случае на стадии измерений необходимо выявить не только масштаб отклонения от стандарта, но и его причину. Однако в силу того, что значительная доля работы в организации является результатом комплексных групповых усилий, абсолютно точно определить корни той или иной проблемы возможно не всегда. Но в любом случае корректирующие действия должны быть нацелены на выявление причины отклонения и на возвращение организации в нужное русло.
Корректировочные действия могут включать улучшение самых разных внутренних переменных, управленческих функций или технологических процессов. Важно помнить, что причиной проблемы может стать любая переменная величина и что к нежелательным результатам может привести комбинация разных факторов. Очевидно, что менеджер не может выбрать конкретное корректирующее действие потому, что это позволит немедленно разрешить только что возникшую проблему. Прежде чем что-то предпринять, ему необходимо взвесить все внутренние переменные, имеющие отношение к данной проблеме, и взаимосвязи между ними. Из-за тесной взаимосвязи всех подразделений организации любое крупное изменение скажется на всех аспектах деятельности организации. Следовательно, менеджеру необходимо убедиться, что выбранное им «корректирующее действие» поможет разрешить создавшуюся проблему, а не приведет к новым трудностям. Профессор Дж. Коттер из Гарвардского университета проиллюстрировал эту потенциально важную проблему следующим случаем:
Президент одной производственной фирмы, работающей в сфере высоких технологий, за четыре года уволил трех глав инженерного подразделения – каждый раз потому, что его не удовлетворяла деятельность по разработке новых продуктов. Он даже не рассматривал возможность влияния факторов, не входящих в сферу контроля этих менеджеров. Впоследствии фирма стала одной из тех организаций, которые провели тщательный анализ ситуации и пришли именно к такому выводу. Анализ показал, что проблемы были обусловлены сочетанием ряда факторов, в том числе наличием ненадлежащих неформальных норм, отсутствием некоторых видов формальных координационных структур и, между прочим, отношением к ним бывшего президента фирмы. Справедливость этого вывода подтверждало то, что все уволенные менеджеры прекрасно работали главами инженерных подразделений других производственных фирм.
Кроме того, хотя это и трудно, хороший менеджер старается не принимать решений, сулящих быстрые выгоды, но дорогостоящих с точки зрения долгосрочных результатов.
Пересмотр стандартов
Не всегда следует устранять отклонения от стандартов. Иногда нереальными оказываются сами стандарты, ведь они базируются на планах, а планы – это лишь прогнозы будущего. При пересмотре планов необходимо пересматривать и стандарты.
Часто на необходимость пересмотра плана указывает сама система контроля. Например, если почти все торговые агенты перевыполняют нормы продаж на 50 %, очевидно, что они занижены и их следует увеличить. Преуспевающие организации часто пересматривают свои стандарты в сторону увеличения. А иногда, хотя это и нежелательно, оказывается, что план слишком оптимистичен и стандарты надо снизить. Излишне завышенные стандарты вызывают недовольство сотрудников и часто сильно снижают уровень мотивации. Как в случае с корректирующими действиями, потребность в серьезном изменении стандартов нередко является симптомом проблем самого процесса контроля или даже процесса планирования.
На рис. 14.5 представлена общая модель процесса контроля.
Рис. 14.5. Процесс контроля.
Поведенческие аспекты контроля
Неотъемлемым элементом контроля, как и всех аспектов управления, являются люди, следовательно, при разработке механизмов контроля необходимо учитывать человеческий фактор.
Конечно, контроль оказывает сильное и непосредственное влияние на поведение людей. Менеджеры часто намеренно делают процесс контроля как можно более заметным, чтобы уже этим влиять на поведение персонала и направлять его действия в нужное русло. Например, никто не делает секрета из регулярных проверок качества выпускаемой продукции на заводах, а работники, имеющие полномочия распоряжаться денежными средствами, прекрасно знают, что вся финансовая отчетность тщательно проверятся независимыми аудиторами.
