И тут снова решение должны принимать вы сами, прислушиваясь к мнению собравшихся.
7. Изучите получившийся список и обсудите, пункт за пунктом (ничего не пропуская!), каким образом, затратив минимум усилий, в течение месяца избавиться от этих багов (подробности – в главе 11).
8. Работая со списком, вы в какой-то момент поймете, что все имеющиеся ресурсы перечислены и будут полностью исчерпаны. Соответственно, дальнейшее планирование не имеет смысла. Сразу же подведите черту и объявите, что «разбор полетов» окончен.
Как преуспеть
Чтобы «разбор полетов» получился максимально результативным, прислушайтесь к моим советам.
• В верхней части доски, к которой вы намерены прикреплять листочки со списками, напишите крупно:
«Говорим только о том, что видели.
Сосредоточим внимание на главном.
Цель: список проблем, которые мы решим в течение следующего месяца».
• Вы ведете это совещание, поэтому не надо стесняться давать указания. Все должны участвовать в обсуждении – но никакой демократии. Отвечаете ведь за все в конечном счете именно вы, как человек, который лучше остальных понимает в юзабилити.
• Держите наготове ноутбук с записью сеансов тестирования, чтобы в случае чего проверить какие-нибудь нюансы.
• Времени у вас мало, поэтому сделайте так, чтобы никто не отвлекался. Каждый волен вкратце изложить свое мнение, главное, чтобы «разбор полетов» не превратился в пустопорожний спор. Вам придется побыть модератором: надо пресекать разговоры, не имеющие прямого отношения к делу: «Вы почему так считаете? Вы наблюдали это в процессе тестирования?», «Разве кто-нибудь из участников тестирования сталкивался с этой проблемой?»
• Уважайте мнение каждого, никем не пренебрегайте.
• При работе со «списком финалистов» нельзя ничего пропускать. Вы так долго его составляли, чтобы выявить то, что действительно необходимо исправить. А это значит, что вы должны хотя бы что-нибудь сделать по всем пунктам, на которые у вас хватит ресурсов. Только не надо перфекционизма. Изобретение идеального решения «на века» – это не наш метод. Вы должны оставаться в жестких рамках, определяемых следующей формулой: затратив минимум усилий, исправить максимум проблем.
Часто можно слышать следующее высказывание: «Да, пользователям это доставляет массу неудобств, но уже в следующем месяце [или следующем году], когда мы провернем нашу «операцию Оверлорд», эта проблема решится сама собой. Так что нет смысла сейчас тратить на нее время».
Не верьте.
Все мы прекрасно знаем, что на самом деле с большой долей вероятности «операция Оверлорд» отложится, отменится или изменится до неузнаваемости. По крайней мере, полагаться на то, что «вот-вот» благодаря ей все исправится, слишком рискованно. Сегодня, сейчас проблема существует, и это бесит наших пользователей.
Короче, не покупайтесь на эти обещания. Лучше спросите: «Как при помощи минимальных изменений улучшить ситуацию?»
Маленький неформальный отчет
Будет здорово, если по окончании «разбора полетов» вы сведете все результаты тестирования в одно небольшое электронное письмо. Под «небольшим» я понимаю текст, на чтение которого требуется не более пары минут, а на написание – не больше получаса. Мыслите не абзацами, а пунктами списка. Напишите:
• что именно тестировалось;
• какие задания выполняли участники;
• какие проблемы были выявлены и будут исправлены в ближайший месяц.
Расскажите, как получить доступ к видеозаписи теста и когда состоится следующая сессия тестирования.
ЧАВО
Можно ли проводить «разбор полетов» как-нибудьпо-другому? А то знаю я такие совещания: поставят огромнуюдоску, залепят ее всю малюсенькими бумажками. Ничегонепонятно, да и выглядит ужасно!
Ну конечно, шнурки можно завязывать тысячами разных способов. Смотрите: к вам пришла толпа народа, у каждого – свое мнение, а вам надо как-то все это свести к одному знаменателю. Вам надо договориться о том, как действовать дальше. Что ж, это нормальная, классическая бизнес-проблема.
Делайте так, как вам будет удобно. Главное, чтобы на выходе у вас было четкое понимание того, с какими проблемами вы будете бороться и каким образом.
Вы хотите сказать, что я никогда не исправлю опечаткина сайте только потому, что это не вошло в десятку самыхсерьезных проблем?
Ну, что вы. Надеюсь, вы устраните огромное множество недочетов, замеченных в ходе тестирования. Вы запросто можете составить для себя отдельный список задач по доработке сайта и решить их самому или поручить это кому-нибудь другому. Просто при «разборе полетов» у вас есть конкретная задача: сделать так, чтобы ограниченность ваших ресурсов не помешала избавиться как можно быстрее от самых больших проблем.
Глава 11 Лучше меньше, да лучше Почему для устранения проблем надо совершать как можно меньше действий
– Я был в Китайском квартале.
– Что ты там делал?
– Работал прокурором округа.
– И над чем же ты трудился?
– Над тем, чтобы как можно меньше работать.
ДИАЛОГ ГИТТЕСА (ДЖЕК НИКОЛСОН) И ЭВЕЛИН МАЛРЭЙ (ФЭЙ ДАНАУЭЙ) ИЗ ФИЛЬМА «КИТАЙСКИЙ КВАРТАЛ»
Самое главное, что я понял за годы работы над улучшением юзабилити, можно выразить одной фразой:
...
При устранении проблем старайтесь обходиться минимальными средствами
Решая, каким образом вы будете совершенствовать свою продукцию, спросите себя:
В чем состоят самые простые, минимальные исправления, с помощью которых можно избавить пользователя от обнаруженных проблем?
Многим не нравится эта идея. Придя на «разбор полетов», они выдумывают самые разные доводы против исправления недостатков минимальными средствами.
• «Раз уж мы взялись что-то исправлять, надо делать это как положено». Те, кто так говорит, кажется, считают, что избавление от проблем с юзабилити означает поиск окончательного и идеального решения: «Чтобы забыть об этом раз и навсегда!» Я смотрю на мир более приземленно: «Нам надо сделать так, чтобы пользователю прямо сейчас стало чуть более приятно пользоваться нашим сайтом». Я считаю, что это как раз тот случай, когда «лучшее – враг хорошего».
Разумеется, внедрив «быстрое решение», можно подумать над идеальным решением. Но совесть ваша уже спокойна: на данный момент вы сделали то, что смогли. Как сказал генерал Паттон: «Хороший план, реализованный сегодня, лучше идеального плана, реализованного завтра» [29] .
• «Это одна из важнейших проблем. Просто так, с кондачка, ее не решить». Почему-то считается, что у серьезных задач не может быть простых решений. Наверное, возникает когнитивный диссонанс: «Если это так легко исправить, то почему мы не сделали этого раньше?»
Может быть, вам и не удастся быстро устранить причину, лежащую в основе серьезной проблемы, но хотя бы чем-нибудь помочь пользователю надо как можно быстрее [30] .
• «Все равно скоро все поменяем, поэтому сейчас нет смысла заниматься этой проблемой». Это одна из самых популярных отговорок. Ссылаясь на грядущий редизайн, люди пытаются оправдать свое нежелание прямо сейчас заниматься устранением проблем. Может быть, разработчики и смогут смириться на какое-то время с недостатками своего сайта, но будут ли пользователи с этим мириться? А что, если редизайн отложится или вовсе отменится?
Если у вашего сайта есть серьезные проблемы с юзабилити, надеяться на грядущую переделку нельзя: надо начинать с ними бороться сразу после обнаружения. Лучше пожалеть, что труд оказался напрасным, если вдруг новая версия сайта все-таки будет выпущена. Во-первых, если вы все сделали правильно, то затратили на это минимум усилий. Во-вторых, вспомните древнюю мудрость: «Делай, что должен, и будь, что будет».
• «Кажется, это будет клудж [31] какой-то». Я терпеть не могу это слово – оно такое уродливое и неприятное! Конечно, не очень здорово плодить временные решения, ставить заплатки на живую нитку. Но, согласитесь, залепленная скотчем дыра на штанах все же лучше, чем просто дыра.
• «Сейчас нам не до этого. У нас нет времени». На внедрение идеального решения вам действительно может не хватить времени, но, чтобы подкрутить там и сям гайки, много времени не нужно. Для того мы и составляли список из десяти насущных проблем, сортировали их по степени критичности и обсуждали, ничего не пропуская, чтобы теперь работать над действительно САМЫМ ВАЖНЫМ. Так что варианта «ничего не делать» у нас нет, а нужно либо спешить, либо придумать, как быстро облегчить положение наших пользователей.
Вот вам два совета, которые помогут найти простейшее решение проблем.
• Отлаживайте, а не переделывайте.
• Избавляйтесь от лишнего.
Отлаживайте, а не переделывайте
