От автомеханика:
«Эта деталь намного дешевле, чем я думал».
«Можно это сделать дешевле в гараже, находящемся дальше на этой улице».
«Этот провод был просто плохо прикреплен. Это вам ничего не стоит».
От продавца в магазине:
«Компьютерная касса сломалась. Я посчитаю стоимость ваших покупок на бумаге».
«Я сделаю перерыв после того, как обслужу этих покупателей».
«Извините, но мы продали вам бракованные товары. Мы приедем к вам и заберем их, а вместо этого привезем вам новые или вернем деньги — как захотите».
От подрядчика:
«Кто бы ни работал здесь до этого, уверен: он знал, что делал».
«Кажется, я немного переоценил эту идею».
От зубного врача:
«Думаю, вы слишком часто чистите зубы нитью». «Я не задам вам ни одного вопроса, пока не достану инструмент у вас изо рта».
От официанта:
«Думаю, со стороны официанта дерзко называть свое имя, но, если вам интересно, то меня зовут Тим».
«Я делал все медленно и невнимательно. Поэтому мне не надо чаевых»2.
В данных предложениях есть смысл. Они напоминают нам, что не стоит оценивать людей стереотипно. При общении с человеком только как с членом одной группы, а не как с отдельной личностью можно попасть в неприятную ситуацию. Поэтому будьте осторожны! Если вы разговариваете с людьми и понимаете, что думаете о них, как о компьютерных фанатах, как о типичных тинэйджерах, как об эксцентричных блондинках, как о грубых строителях, или приписываете им другие качества, присущие той или иной группе людей, вместо того чтобы относиться к ним, как к личности, будьте осторожны. Возможно, вы не услышите того, что они вам скажут.
Личный эмоциональный багаж
Почти у каждого человека есть эмоциональные фильтры, которые «не пропускают» некоторые вещи, которые говорят люди. Ваш предыдущий опыт, как позитивный, так и негативный, формирует ваш взгляд на жизнь и ваши ожидания. Особенно важен опыт, связанный с серьезными испытаниями. Например, перенесенная в детстве травма или пережитый несчастный случай могут вызвать сильную реакцию, когда вам покажется, что вы оказались в подобной же ситуации. Как однажды сказал Марк Твен: «Кошка, один раз севшая на горячую плиту, больше никогда не сядет на горячую плиту. Но она не сядет и на холодную плиту. С тех пор кошка просто не будет любить плиты».
Если вам доводилось в прошлом переживать сильные эмоции, то, скорей всего, вы будете «фильтровать» то, что вам говорят, на основе своего опыта. Если вам не нравятся определенные темы разговора, если какая-нибудь фраза вынуждает вас принимать оборонительную позицию, если вы часто проектируете свою точку зрения на других, то вам требуется поработать над собой, прежде чем вы научитесь слушать людей.
Зигмунд Фрейд утверждал: «Человек, у которого болит зуб, не может любить». Это означает, что зубная боль мешает человеку замечать что-то, кроме нее. Подобно этому, каждый раз, когда человек преследует корыстные цели, они побуждают его не придавать значения словам людей.
Погруженность в себя
Возможно, больше всего мешает слушать людей уход в свои собственные мысли. Много лет назад мы смотрели по телевизору небольшую пьесу, хорошо иллюстрирующую данное положение. Муж смотрел телевизор, а жена в это время старалась привлечь его внимание.
Жена. Дорогой, водопроводчик сегодня не устранил течь в радиаторе.
Муж. Гм!
Жена. Поэтому трубу прорвало и затопило подвал.
Муж. Тихо! Мы отстаем на 3 очка, а сейчас будет гол!
Жена. Некоторые провода намокли, и Флафи чуть не убило электрическим током.
Муж. О нет, у него нет защитника. Ну, вперед! Гол!
Жена. Ветеринар говорит, что через неделю она поправится.
Муж. Принеси мне что-нибудь поесть.
Жена. А водопроводчик все-таки пришел и заявил, как он рад, что трубу прорвало, потому что теперь он может спокойно пойти в отпуск.
Муж. Ты что, яе слышишь! Я сказал, что хочу есть!
Жена. И вот что еще: Стенли, я ухожу от тебя. Мы с водопроводчиком утром улетаем в Акапулько.
Муж. Перестань трепаться и принеси мне что-нибудь поесть. Вся беда в том, что здесь никто никогда не слушает, что я говорю!
Если вас никто не волнует, кроме себя самого, то вы и слушать никого не будете. Но вся ирония в том, что если вы никого не слушаете, то приносите себе еще больший вред, чем тем, кого вы не слушаете.
Как развивать способность слушать собеседника
По словам Брайана Адамса, автора книги «Кибернетика продаж», мы слушаем большую часть рабочего дня. Он приводит следующую статистику:
9% дня мы пишем
16% дня мы читаем
30% дня мы говорим
45% дня мы слушаем3
Поэтому вы, конечно, согласитесь, что умение слушать — важное качество. Но что значит «уметь слушать»? Мы слышали историю об уроке музыке в средней школе, которая дает хороший ответ на данный вопрос. Учитель спросил учеников, может ли какой-нибудь доброволец ответить, в чем разница между словами «слушать» и «слышать». Сначала никто не хотел отвечать, но затем один ученик поднял руку и ответил: «Слушать — это значит хотеть слышать».
Такой ответ неплох для начала: чтобы научиться слушать, надо хотеть слышать. Но вам также не помешают и некоторые другие знания. Ниже приводится девять советов, которые помогут вам научиться слушать собеседника.
1. Смотрите на собеседника
Процесс слушания начинается с того, что вы все свое внимание направляете на собеседника. Когда общаетесь, не беритесь за другую работу, не перебирайте бумаги, не мойте посуду, не смотрите телевизор. Целиком сосредоточьтесь на собеседнике. А если в данную минуту у вас нет времени, то попытайтесь найти для разговора время, как только сможете.
2. Не прерывайте собеседника
Многим людям не нравится, когда их прерывают. Им кажется, что тем самым к ним проявляется неуважение. А как говорит Роберт Л. Монтгомери, автор книги «Умение слушать облегчает жизнь»: «Наступать на идеи людей — так же грубо, как и наступать им на ноги».
Люди, прерывающие собеседника во время разговора, делают это, как правило, по одной из нижеприведенных причин:
· Они недостаточно ценят то, что говорит собеседник.
· Они хотят впечатлить других и показать, насколько они умны и инициативны.
· Они слишком заинтересованы разговором, чтобы позволить собеседнику продолжать говорить.
Если вы привыкли прерывать собеседника, то подумайте, почему вы делаете это, и изменитесь. Предоставляйте человеку время, чтобы тот высказался. И не думайте, что одному из вас предстоит говорить все время. Во время молчания вы сможете подумать над тем, что вам сказали, а значит, дадите правильный ответ.
3. Сосредоточьтесь на понимании слов собеседника
Замечали ли вы, как быстро люди забывают то, что услышали? Исследования, проведенные в учебных заведениях, например, университетах Мичигана, Огайо, Флориды и Миннесоты, выявили, что большинство людей запоминают только 50% информации, которую им только что сказали. А чем больше времени проходит, тем меньше способность вспомнить услышанное. На следующий день количество удержанной в памяти информации вообще сокращается до 2%!
Бороться с этой тенденцией можно, если поставить своей целью понимание информации, а не запоминание фактов. Юрист, преподаватель и писатель Херб Коэн подчеркивал: «Чтобы эффективно слушать, требуется нечто большее, чем просто слушать собеседника. Необходимо осмыслять и понимать его слова. В конечном счете, смысл не в словах, а в людях».
Чтобы повысить степень понимания слов собеседника, следуйте полезным указаниям, составленным Эриком Алленбахом.
1. Слушайте умом и сердцем.
2. Слушайте с намерением понять собеседника.
3. Когда слушаете, поймите смысл, а также подтекст, скрытый за смыслом.
4. Когда слушаете, улавливайте не только содержание, но и чувства.
5. Слушайте «глазами», тогда и слышать будете лучше.
6. Слушайте собеседника не из-за его положения, а так, чтобы ему было интересно разговаривать с вами.
7. Слушайте как то, что говорят, так и то, что не говорят.
8. Слушайте, проявляя симпатию и расположение.
9. Слушайте и то, в чем собеседник не уверен и где задеты его чувства.
10. Слушайте так, как хотели бы, чтобы слушали вас4.
Когда вы научитесь ставить себя на место другого человека, то ваша способность понимать людей повысится. А улучшив способность понимать людей, вы будете лучше слушать собеседников,
4. Определите, что необходимо собеседнику в данный момент
Способность понять, что требуется собеседнику в данный момент, — это одна из ступеней к тому, чтобы научиться слушать. Люди высказываются по многим причинам: ради утешения; дать выход чувствам; чтобы убедить и проинформировать; чтобы их поняли или облегчили их страдания. Часто люди говорят с вами по тем причинам, которые не совпадают с вашими ожиданиями.
