нашими аргументами. Это позволит и вам и нам более точно определить предмет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями».
ПОСЛЕДНЯЯ ПОПЫТКА
Такого плана замечания собеседник делает чаще всего не всерьез. Видимо, перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возникает страх из-за преждевременности принятых мер. Как правило, эти замечания являются лишь слегка измененным вариантом тех, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения. Их можно считать симптомом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.
Для того чтобы достойно выйти из этой ситуации, вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию.
Необходимо тщательно подготовиться к нейтрализации замечаний, которые могут возникнуть во время беседы или при проведении переговоров. К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям и возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.
Нейтрализация замечаний
Итак, сложилась совершенно не нужная вам ситуация: собеседник делает вам замечание или возражает. Как вести себя в таких случаях? Существуют несколько универсальных методов нейтрализации или опровержения замечаний.
С чего начать? Во-первых, попытайтесь понять смысл замечания. Задавайте встречные вопросы таким образом, чтобы ненавязчиво подвести собеседника к тому, чтобы он сам ответил на сделанное замечание или от него отказался. Признайте, что он в некоторой степени прав и продолжайте выступление, особенно если замечания сделаны к месту (в том случае, если это профессиональные замечания). Попытайтесь превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению, приведите примеры из реальной жизни, которые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).
Из этой стратегии выработалось несколько технических методов нейтрализации (опровержения) замечаний. Некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся. Во всяком случае, вам нет необходимости применять их все сразу. Достаточно умело и вовремя использовать их для того, чтобы ваш собеседник прекратил сбивать вас с толку.
Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. В этом случае всегда имейте в качестве заготовок несколько выражений известных компетентных авторов. Старайтесь точно цитировать. В противном случае, у вашего оппонента есть шанс исправить вашу цитату и тем самым показать аудитории, что вы не очень хорошо владеете даже домашними заготовками. Это минус в ваш адрес.
Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.
Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации. Не бойтесь согласиться с замечанием или возражением оппонента, но предложить несколько видоизмененный вариант. В этом случае его же возражение или замечание будет выгодно и для вас тоже. Практически всегда можно сослаться на то, что вы хотели сказать об этом позже, и заполучить еще один шанс показать, что вы заодно со своим собеседником и работаете в одном направлении.
«Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий. Такой способ только подчеркнет ваше умение обобщать и избавит от партии лишних вопросов.
Одобрение и уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение/преимущества и особенности предложенного нами решения. Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно…»
Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать. Вы повторяете то, что произнес ваш собеседник, но с некоторым уточнением деталей. Если вам говорят о том, что «предложенный метод плохо укладывается в рамки проекта», вы всегда можете уточнить, что «предложенный метод поначалу создает впечатление не укладывающегося в рамки проекта, но проведенные расчеты указывают на то, что он никак не превышает предварительных расчетов».
Условное согласие. Этот метод заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив. Своим согласием с его замечаниями мы нейтрализуем изначально негативную реакцию, и располагаем его к себе. И только через некоторое время мы можем в своем выступлении вернуться к теме, затронутой оппонентом, и уже предложить свою версию.
«Эластичная оборона». Применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.
Отказ от ответа. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.
Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель
