благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа.
Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным.
При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:
☛ до того, как замечание высказано;
☛ сразу после того, как оно было сделано;
☛ позднее;
☛ никогда.
До того, как замечание высказано. Если вы уверены в том, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, обратите на этот момент внимание сами и объясните, какие могут быть последствия.
Таким образом, мы избежим противоречий с собеседником и тем самым снизим риск ссоры в беседе, мы получаем возможность самостоятельно выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшим, насколько это возможно, тяжесть замечания. Для этого применима фраза: «Вы можете возразить, что…», а далее выдвигайте свои положительные аргументы. Этот способ позволяет вам самим выбрать наиболее подходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа.
Вы не только сделаете более доверительными отношения между нами и нашим собеседником, но это позволит ему убедиться в том, что мы не пытаемся обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаем все «за» и «против».
Сразу после того, как замечание сделано. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях. Быстрая реакция доказывает оппоненту вашу уверенность и хорошее владение материалом. В этом случае вы получаете возможность избежать дальнейших расспросов.
Позднее. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если вы не можете сразу найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки вашей беседы.
Оставить вопрос без ответа. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.
Отводы замечаний и возражений собеседника чаще всего могут повлечь различного рода конфликтные ситуации, поэтому в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать задачи. Рассмотрим эти правила.
✓ Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
✓ Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
✓ Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
✓ В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. Б таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
✓ Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.
✓ Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
✓ Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.
✓ Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.
✓ При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
✓ Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.
✓ Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства или волнения.
Умение слушать и слышать
Активное слушание — это мастерство, которое вы должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. Это, пожалуй, не менее важно, чем уметь говорить. Ведь даже слушая, можно не услышать то, о чем вам говорят. И наоборот, слушая очень внимательно, можно услышать то, о чем пытается оппонент упомянуть вскользь. От того, как вы это делаете, во многом зависит успех переговоров. Можно выделить пять механизмов активного слушания:
☛ открытость;
☛ уточнение;
☛ отражение чувств собеседника;
☛ перефразирование;
☛ отражающее перефразирование.
Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей «по определению» выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут «дотянуть» до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.
Пассивный слушатель. Для вас это самый неудобный вид слушателя. Вы даже не знаете, слушает ли он вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реагирует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хорошо усвоил родительское предписание о том, что «детей должно быть видно, но не слышно». Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит вас в замешательство. Вы не можете понять — продолжать говорить или уйти.
Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Если то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует — глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.
Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником
