убедить;
☛ что думает собеседник о сути дела.
Условно все виды замечаний можно разделить на несколько групп. Итак, существуют следующие разновидности замечаний.
НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ
Чаще всего это те замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказывать. Поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.
К примеру, собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство. Возможные причины — молчаливость собеседника или недоверие к вам, а часто невозможность сделать замечание из-за вас самих. Перейдите к диалогу с собеседником с помощью «открытых вопросов», например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?» Таким образом, вам удастся расположить его к себе. Этот вариант можно использовать и в том случае, когда вы хотите вынудить кого-либо вести диалог.
ОТГОВОРКИ
По своей сущности не являются настоящими замечаниями. По смыслу чаще всего не соответствуют тому, о чем говорилось ранее. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала. Причиной отговорок может быть также нерешительность вашего собеседника.
ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ
Одна из причин, вызывающих неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны. Собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы.
Разграничьте предубеждения и субъективные замечания, выясните мотивы и точку зрения собеседника, попытайтесь наладить контакт, но при этом будьте готовы к отступлению.
ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ
Являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. В некоторых случаях, если аудитория вам хорошо знакома, вы можете ожидать замечания такого плана от людей со скверным характером — для них это может быть нормальным видом общения, поэтому, если вам заранее известно об этом факте, значит, вы вполне можете предвидеть ситуацию и не реагировать на нападки.
Ироничные замечания могут быть практически не связаны с предшествующим ходом беседы и носить вызывающий, а порой даже оскорбительный характер. Могут высказываться из-за плохого настроения собеседника или для изучения ваших возможностей.
Постарайтесь понять, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у оппонента. Ваша реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимо ушей. Оставив замечание без ответа, вы сможете показать, что вы сильнее и эмоционально устойчивее.
СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ
Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в той информации, которую вы предоставили.
Собеседник явно хочет получить дополнительную информацию, вероятно, ему не все ясно. Причины возникновения такого рода замечаний — неясность вашей аргументации и, возможно, неуверенное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.
Не бойтесь повториться: дайте спокойный и уверенный ответ и постарайтесь разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно. Если вы видите явную заинтересованность, а не желание проверить ваши нервы «на прочность». Если замечания носят провокационный характер, постарайтесь пресечь их таким образом, чтобы вам больше не задавали вопросы такого плана.
ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ
Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Достаточно часто создается ситуация, когда собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость вмешательства.
Очевидно, замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.
Старайтесь следить за тем, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити переговоров в своих руках. Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Обращайтесь с вопросами: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?»
ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО ХАРАКТЕРА
В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя даже сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.
Ваш собеседник внимательно слушает то, о чем вы говорите, а затем произносит «убойную» для вас фразу: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».
Что вы сделали не так: по его мнению, ваша информация малоубедительна. Это означает, что вы недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.
Постарайтесь поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений. Или же идите ва-банк. Опровергайте его замечания и до конца стойте на своей позиции. В конце концов это ваша точка зрения.
ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ
Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения и на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Предположим, что собеседник не согласен с предложенным решением, он не принял вашего объяснения по поводу его преимущества. У него другой подход к решению проблемы, и он не согласен с вашим вариантом.
Не вступайте в противоречие в открытую, доведите до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объясните, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе рассмотрим этот вопрос, а после этого будем делать выводы».
ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ
Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются конкретными. Попытаться разобраться в них — значит свернуть с дороги.
Такого рода замечания собеседников неясны, они имеют общий характер. Все дело в том, что он еще не ознакомился с вашей аргументацией, и тема беседы четко не определена. В данном случае есть большая вероятность того, что противостояние может затянуться. Постарайтесь разобраться, что именно вызвало такую реакцию. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана неверно.
Для начала четко определите тему беседы и приведите веские аргументы. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, в крайнем случае, изменить и тему беседы. Пример: «Я предлагаю сначала уточнить тему беседы и ознакомить вас с
