Мастерство футболиста заключается в умении принять и отдать пас, мастерство переговорщика – в умении задавать свои вопросы и отвечать на чужие.
Пауза – наиболее часто используемый в бизнесе инструмент невербального контроля. Это своего рода молчаливый вопрос на свободную тему. Пауза особенно эффективна после вопросов и просьб, а также на этапе работы с возражениями и на этапе завершения сделки.
Просьба-предложение
Просьба-предложение – завершающий инструмент процесса продажи. Это практически единственный инструмент закрытия сделки. Вы просите клиента дать выгодное вам обязательство. Если клиент соглашался на некоторые уступки, скорее всего, он пойдет и на следующие. Любой человек волен просить что-либо у другого, но он должен помнить, что ему вправе сказать «нет». Вероятность получения нужного ответа увеличивает предварительно созданный контекст выгоды.
Не информируйте, а продавайте. Продавать – значит раскручивать клиента на ряд обязательств, которые в конечном итоге приводят к заключению сделки. Согласившись на незначительную уступку, клиент с большей вероятностью сделает и следующие.
Структура просьбы-предложения
Вы просите у клиента:
а) сделать Х;
б) к моменту Y.
Чем конкретнее ваша просьба, тем конкретнее и обязательство клиента. Если вас напрягает слово «просьба», пусть будет «предложение». Ваше предложение (купить, встретиться, рассмотреть) клиент может принять или отклонить. Если он возражает, надо снять возражение и затем повторить свое предложение.
...
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Он легко найдет общие темы для разговора: еда, машины, политика… Он постарается вам понравиться. Зачем? Чтобы контролировать ход переговоров и жестко отстаивать свои интересы. Он – прагматик: наладив общение, рано или поздно окажет на вас давление в виде просьбы или предложения о сделке.
Старайтесь получить от клиента обязательства в максимально конкретной форме. Чем конкретнее предложение продавца, тем конкретнее и обязательство клиента. А чем конкретнее обязательство клиента, тем выше вероятность, что он его исполнит.
Довольно часто очным переговорам предшествует этап заочных переговоров в форме деловой переписки. Фон и контекст очных переговоров формируется уже на данном этапе. Деловое письмо – неотъемлемая составляющая бизнес-коммуникации. В настоящее время e-mail-коммуникация активно вытесняет как бумажную, так и телефонную.
...
В приложении 4 приведены краткие рекомендации по написанию деловых e-mail-писем, бизнес-этикетные фразы – клише и типичные ошибки, которые встречаются в письмах с положительными и негативными сообщениями.
Пять ключевых этапов
В коммерческих переговорах можно выделить пять ключевых этапов (рис. 6.3).
Выраженность каждого этапа в структуре переговоров определяется степенью знакомства продавца с бизнесом и потребностью клиента, а также готовностью клиента принять предложение продавца. У каждого этапа – свои задачи и технологии их решения. Успех каждого определяет успех следующего. Переходить на новый этап продаж целесообразно, когда выполнены задачи текущего.
В продажах время нахождения на каждом этапе ограниченно и пропорционально общей длительности процесса. Для каждого этапа характерны свои переговорные техники и специфичные решения задач. Так или иначе, все нацелено на заключение сделки.
Рис. 6.3. Ключевые этапы коммерческих переговоров
Заметим, что почти на каждом этапе переговорного процесса есть элементы презентации компании, себя, бизнес-предложения.
Установление контакта
Попав в зону видимости другого человека, вы сразу становитесь объектом для анализа и классификации – общения без проявленного отношения не бывает. Вас любят, ненавидят, опасаются… Ваша активность или пассивность, одежда и осанка, длина носа и даже морщинка над переносицей, тембр голоса, манера говорить, форма ушей, часы на запястье автоматически считываются. В первые 60 секунд, как только вас увидели или услышали, формируется первое впечатление – не всегда верное, но чрезвычайно
устойчивое. После этого по отношению к вам принимается решение «наводить мосты» или строить оборонительные сооружения, убегать или замереть, доверять либо скрыть…
На этапе установления контакта скажите о цели своего визита, коротко представьте свою компанию и суть предложения. Вам могут пригодиться некоторые элементы 60-секундной презентации, или, как ее еще называют, Elevator Speech (см. приложение 2).
На данном этапе вы – актер. Научитесь управлять первым впечатлением о себе: посредством одежды, лицевой экспрессии и манеры держаться. Вы никогда не выведете клиента из состояния апатии и неопределенности, если на этапе установления контакта сами будете апатичны и рассеянны. Основатель НЛП Ричард Бендлер говорил, что при виде клиента вы должны зажечься, как лампочка, но так, чтобы не перегореть, поскольку день длинный и визитов много.
Вам надо понравиться и вызвать доверие клиента с первого взгляда. Клиент разрешает оказывать на себя давление, если:
a) он вам доверяет;
б) вы ему нравитесь.
...
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Прежде всего он постарается завоевать ваше доверие. В ход идут и дорогие аксессуары, и упоминание престижных клиентов. Он будет «вести» ситуацию, подстраиваясь под вашу манеру поведения и создавая иллюзию, что ее ведете вы сами. Временами вы даже будете узнавать в нем себя.
Среди инструментов для управления первым впечатлением – лицевая экспрессия, осанка, интонации, одежда. Хотите оказать влияние – выбирайте «одежду влияния»: бизнес-стиль, когда цвет рубашки и костюма контрастируют.
Для налаживания отношений выбирайте «одежду отношений» – деловую, но неофициальную, с малоконтрастной цветовой гаммой. Говорят, что ценовую категорию внешнего облика многие определяют по обуви, а уровень достатка – по аксессуарам.
...
ПОТЕРТЫЙ КОСТЮМ
В бизнесе потертый костюм и нечищеные ботинки могут позволить себе люди, которым ничего и никому не надо доказывать, либо те, кто уже всем и все доказал.
Пять шагов установления контакта
Будьте готовы к тому, что каждый клиент – психолог. Он за минуту ставит вам диагноз и тут же переносит его на всю компанию.
Шаг 1. Зрительный контакт Взгляд – это отношение. Отношение – это зависимость. Если вам нужны доброжелательные отношения, без деловой улыбки не обойтись.
