Шаг 1. Зрительный контакт Взгляд – это отношение. Отношение – это зависимость. Если вам нужны доброжелательные отношения, без деловой улыбки не обойтись.
Шаг 2. Деловая улыбка Улыбка – поощряющий сигнал клиенту, говорящий о том, что вы готовы к контакту и, возможно, стремитесь наладить позитивные деловые отношения. По известному принципу отзеркаливания улыбка с высокой долей вероятности порождает ответную – пусть и не столь определенную.
Шаг 3. Рукопожатие Любой физический контакт – прикоснуться, взять за локоть, поцеловать руку – в бизнес-этикете недопустим. Единственное исключение – рукопожатие. Уверенное, но не сильное.
Этому не учат в университете: деловое рукопожатие должно демонстрировать энтузиазм, энергичность и уважение к собеседнику.
...
АЛФАВИТ РУКОПОЖАТИЯ
А. Вытянутая правая рука со слегка развернутой кверху ладонью наглядно показывает, что у вас нет ножа или чего-то похожего.
Б. В меру сильное пожатие руки, сопровождаемое двумя-тремя покачиваниями, – знак того, что вы полны энергии и энтузиазма по поводу встречи.
В. Прямая спина и сведенные вместе ступни ног говорят о дисциплинированности и ответственности.
Г. Приветливая улыбка, сопровождаемая прямым взглядом в глаза, расслабляет партнера почище тайского массажа.
ПРАВИЛО Согласно бизнес-этикету, инициирует рукопожатие старший по должности или хозяин кабинета.
Шаг 4. Представление
Представившись, сделайте паузу: дайте клиенту возможность представиться или сказать о себе что-то еще. Слишком быстрая речь (под 200 слов в минуту), особенно при плохой дикции, может быть воспринята как признак неуверенности, суетливости или неопытности.
...
Представившись, сделайте паузу и дайте представиться клиенту. Название компании произносите четко и с гордостью.
...
ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ВИЗИТКОЙ
Первыми визитку подают:
• младший по должности – старшему по должности;
• гость кабинета – его хозяину;
• посетитель компании – принимающей стороне.
При вручении визитки ожидается, что другая сторона ответит тем же. Обмениваться визитками лучше всего после рукопожатия, которому предшествуют зрительный контакт и улыбка. Нужно уделить время заинтересованному рассматриванию визитки, после чего положить ее рядом на столе.
Бизнес-этикет: игра по правилам
...
Представление
1. Младший по рангу представляется первым.
2. Если вы представляете третье лицо, сначала обратитесь за разрешением представиться к старшему по рангу.
3. Исключение – клиент. Запомните: в клиентоориентированной фирме клиент более значим, чем старший по должности.
Как себя представить?
Порядок представления следующий.
1. Приветствие.
2. Вводная фраза: «Меня зовут» или «Позвольте представиться».
3. Произносятся имя и фамилия или полностью: фамилия, имя, отчество.
4. При представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.
М. Архангельская. Бизнес-этикет, или Игра по правилам...
На этапе установления контакта необходимо сказать о цели визита, коротко представить свою компанию и суть предложения. Вам пригодятся некоторые элементы 60-секундной презентации Elevator Speеch (см. приложение 2). На данном этапе возможен короткий разговор, прямо не связанный с темой переговоров. В западной литературе он носит название Small Talk (см. приложение 4).
Квалификация клиента: оценка потребности и потенциал
Прежде чем делать презентацию клиенту и предоставлять коммерческое предложение, полезно выяснить:
1) на какие критерии при выборе товара, услуги или поставщика ориентирован клиент;
2) какова структура принятия решения в компании клиента, за кем последнее слово;
3) насколько клиент выгоден, его бюджет и возможность повторных продаж;
4) каковы потребности клиента и срочность их закрытия;
5) с кем клиент работал до вас и какие предложения рассматривает наравне с вашим.
Как вы думаете, можно ли все это выяснить в ходе переговоров?
Ответ простой – нужно задавать вопросы в соответствующей форме, в нужное время и в правильной последовательности.
Основной инструмент влияния на клиента на данном этапе – вопросы и паузы. На этапе разведки востребованы техники постановки вопросов и активного слушания. Вы не полицейский, а скорее врач, который ставит диагноз, чтобы позднее – на этапе презентации – выписать рецепт.
Как было сказано выше, вопрос – один из трех инструментов контроля за поведением собеседника. Я не открою секрет, если скажу, что клиенты не любят, когда их контролируют. Поэтому не надо злоупотреблять терпением партнера по переговорам.
...
Задавайте не больше двух вопросов подряд и время от времени повторяйте ключевые высказывания клиента.
Собирать информацию у клиента – не значит устраивать ему допрос. Дайте клиенту возможность задать свои вопросы. Ваши ответы на них могут стать мини-презентацией вашего предложения, привязанной к сути вопроса.
И еще: порой приходится отвечать вопросом на вопрос. Но делать это надо мягко, иначе в ответ получите раздражение.
Виды вопросов
Открытые
На них невозможно ответить просто «да» или «нет». Обычно они начинаются со слов «это», «где», «когда», «сколько» и т. п. Их цель – получить исчерпывающую информацию.
Пример: «По каким критериям вы оцениваете инвестиционные проекты?»
Закрытые
Чаще начинаются с местоимения или глагола. Цель – получить согласие или подтверждение.
Пример: «Вы согласны провести внешнюю экспертизу проекта?»
Закрытые «хвостатые» вопросы Гарантируют ответ «да». Цель – подтверждение или согласие клиента, создание позитивного настроя. Обычно это утверждение общего характера с добавлением фраз-«хвостов» вроде: «Не так ли?», «Правильно?», «Вы согласны?» и т. п.
Пример: «Внешняя экспертиза проекта снизит риски инвесторов, не так ли?»
...
Соблюдайте баланс открытых и закрытых вопросов: на три открытых вопроса должно приходиться не больше одного закрытого.
Вопросы позволяют не только получить от клиента необходимую информацию, но и контролировать переговорный процесс, а также переходить с одного этапа на другой.
