Вторая важная концепция, которой американским фирмам пришлось учиться уже у их международных конкурентов, – это тотальный контроль качества. В соответствии с ней высокое качество продуктов обеспечивается путем включения ответственности за него в должностную инструкцию каждого рабочего. Новый сотрудник изучает принципы управления качеством одновременно с обучением работе на оборудовании. Роль отдельной функции контроля качества ограничивается, а роль контроля качества на каждом рабочем месте возрастает.
Третья концепция, тесно связанная с предыдущей, – комплексное профилактическое обслуживание. Поскольку рабочие обязуются постоянно следить за своим оборудованием и проводить его профилактику, число поломок резко снижается. В США текущим ремонтом и профилактикой оборудования занимаются специальные ремонтные бригады. Принцип комплексного профилактического обслуживания требует повышения гибкости должностных инструкций рабочих, поскольку в этом случае они должны не только выполнять основную работу, но и заниматься техническим обслуживанием своего оборудования.
Этические вопросы менеджмента операций
Сегодня вопросы социальной ответственности и бизнес-этики считаются не менее важными, чем вопросы эффективности операций. То, что бизнес должен играть активную роль в общественной жизни, в наши дни не оспаривает никто.
Вопросы социальной ответственности и бизнес-этики особенно важны для операционных менеджеров по двум причинам. Во-первых, операционная функция обычно охватывает 60–80 % персонала, оборудования и капитала организации. Во-вторых, поскольку операционный менеджер досконально разбирается в технологических процессах фирмы, он лучше других способен оценить социальные последствия действий организации в таких важнейших областях, как безопасность продукта, удаление промышленных отходов, безопасность и права рабочей силы. Даже в сфере маркетинга операционный менеджер зачастую лучше, чем кто-либо другой, способен оценить, насколько честной и правдивой является реклама продуктов компании. Короче говоря, операционный менеджер владеет огромным объемом информации относительно того, насколько эффективно фирма выполняет свои социальные и этические обязанности.
Таким образом, если отрасль хочет стать действительно социально ответственной, в первую очередь, именно операционные менеджеры должны в полной мере осознать, насколько важны этические аспекты их решений. На рис. 20.3 представлены основные этические аспекты решений, принимаемых операционными менеджерами, хотя, конечно, исчерпывающей эту схему назвать нельзя. Во врезке 20.2 описаны две гипотетические ситуации, в которых решения операционного менеджмента непосредственно связаны с этикой.
Рис. 20.3. Операционный менеджер и этические вопросы
Врезка 20.2
Этика в действииAcme Bicycle. Операционному менеджеру компании Acme Bicycle предстоит принять решение, насколько безопасным должен быть продукт фирмы (велосипед). Максимально безопасная конструкция и реализация плана обеспечения качества, по-видимому, будут нерентабельны, но любое отклонение от максимальной безопасности приведет к травматизму потребителей, которые, однако, явно не готовы платить более высокую цену за более высокий уровень безопасности.
Texcamp Tool Manufacturing. Операционного менеджера пригласили принять участие в программе, задача которой – убедить конкурентов и местное сообщество в том, что в следующем году фирма намерена построить новый завод. Цель этого блефа – отвлечь конкурентов от подобной идеи. Благодаря этому Texcamp обеспечит себе конкурентное преимущество и выиграет время, что позволит ей принять более обоснованное решение о том, когда и где построить новый завод.
Разработка продуктов и процессов в производственных операциях
Далее мы обсудим этапы создания операционной системы: разработку продуктов, процессов и производственных мощностей, определение места расположения мощностей и распределение работ. Данный раздел посвящен разработке продуктов и процессов в производственных операциях; в следующем разделе обсуждаются эти же вопросы в сфере сервисных операций.
Критерии и альтернативы разработкиРазработка продукта
Продукты должны разрабатываться так, чтобы удовлетворить потребности потребителей. Чтобы проанализировать конкретные запросы и требования пользователей продукта, разработчик должен учесть относительную значимость следующих критериев разработки продукта.
1. Затраты.
2. Экономичность использования.
3. Качество.
4. Элементы роскоши.
5. Размер, мощность или прочность.
6. Долговечность.
7. Надежность в эксплуатации.
8. Требования к обслуживанию и его простота.
9. Гибкость в использовании.
10. Безопасность использования.
Чтобы получить продукт с желаемыми характеристиками, разработчик должен определиться с альтернативами разработки продукта относительно следующих параметров.
1. Размер и форма.
2. Материалы.
3. Соотношение стандартных и необязательных элементов.
4. Модульные компоненты.
5. Дополнительные компоненты для повышения надежности.
6. Свойства, обеспечивающие безопасность.
Очевидно, что, делая выбор в первом и втором случаях, разработчику приходится идти на компромисс. Например, комплектация автомобиля кондиционером сделает его более роскошным продуктом, но увеличит требования относительно техобслуживания.
Разработка процесса
Закончив разработку продукта, необходимо разработать процесс, с применением которого он будет выпускаться. В данном случае также надо начать с оценки относительной значимости критериев разработки процесса.
1. Производственная мощность.
2. Экономическая эффективность.
3. Гибкость.
4. Время производства.
5. Надежность.
6. Эксплуатационная надежность.
7. Стандартизация и постоянство результатов.
8. Опасность для здоровья и угроза безопасности рабочих.
9. Удовлетворение социальных потребностей рабочих.
Чтобы разработать процесс с желаемыми характеристиками, разработчик должен определить альтернативы разработки процесса.
