— Здесь что, вообще ничегоне работает как положено?
Я долго колебался, прежде чем позвонить на стойку регистрации и пожаловаться, поскольку знал, что пытаться починить что-нибудь в Китае обычно было себе дороже. Я был, однако, приятно удивлен, когда дежурный администратор отеля выразила желание решить эту проблему лично.
Во всем Южном Китае — в отелях и на фабриках — царило стремление немедленно самостоятельно уладить возникающие проблемы, которое совершенно обескураживало. Хотя поломка туалета не была такой уж серьезной проблемой, было отрадно видеть, что сотрудники отеля относятся к ней именно так.
Дежурный администратор поднялась в номер с двумя коллегами — парнем в рабочей одежде и горничной. Все трое стояли в ванной, изучая туалет, пока я ждал в комнате. Они напряженно анализировали ситуацию, словно группа инженеров, пытающихся исправить конструктивный дефект, обнаруженный в обитаемом космическом аппарате, находящемся в открытом космосе.
Из-за двери доносилось их бормотание, и я слышал, как они проверяют сливной рычаг в бачке. Спустя какое-то время они вышли из ванной, и дежурный администратор объявила, что они закончили. Она сказала, что неполадки были устранены.
Дежурный администратор была особенно довольна результатом и просто светилась от гордости. Я поблагодарил ее, мысленно поздравив себя с маленькой победой в борьбе за качество. «Видишь, — сказал я себе — не все здесь безнадежно. Нужно быть терпеливым, верить в успех, и, конечно, немного везения никогда не повредит».
Выходя из номера, дежурный администратор улыбнулась и бросила на меня многозначительный взгляд. Нам не следует забывать о только что оказанной услуге. Между нами как будто установилась теперь некая связь, и этот секрет стал нашим общим достоянием.
Трое сотрудников отеля уже вышли из номера, когда я вдруг почувствовал, как зашевелились волосы у меня на затылке.
Это ощущение обычно возникало, когда я вот-вот должен был о чем-то здорово пожалеть, оно было инстинктивной реакцией, выработавшейся у меня в этой стране. Я попросил их подождать минутку.
— Дэн ися!
Все трое замерли на месте, и я направился в ванную. Дежурный администратор на цыпочках вошла следом за мной.
— В чем дело? — робко поинтересовалась она.
Я подергал рычаг сливного бачка, но ничего не произошло.
— Он не работает, — сказал я.
На ее лице отразилось разочарование и замешательство, как будто она только что сумела отремонтировать туалет, а он взял и решил снова перестать работать. Она изо всех сил сосредоточилась и нажала на сливной рычаг. Из бачка раздалось громкое шипение.
— Видите? — сказала она. — Он работает.
Туалет издал звук, но это не был звук льющейся воды. Было очевидно, что он неисправен, и я ей так и сказал.
Хотя перед нами была одна и та же ситуация, она предпочитала не замечать проблемы. Более того, по-видимому, она надеялась, что я приму ее точку зрения. Складывалось впечатление, что больше всего ее расстраивало мое нежелание согласиться с ее версией происходящего.
Я уже попадал в такие ситуации с китайскими производителями. Мы могли разглядывать коричневую этикетку, которая должна была быть напечатана желтой краской, и при этом владелец фабрики настаивал на том, что она была желтой.
Это напоминало старую историю о дереве в лесу: если дерево упало, но рядом не было никого, кто мог бы это услышать, произвело ли оно вообще какой-нибудь шум при падении? В Китае не только требовался свидетель, если их было как минимум двое, они могли договориться о любой версии происшедшего. Никакого дерева могло вообще не быть, но они могли настаивать на том, что оно было: могучее, великолепное дерево, простоявшее тысячи лет.
Дежурный администратор настаивала на своей версии.
— Но он шумит, — сказала она. — Вы же сами слышали.
Горничная тоже смотрела на меня с надеждой, словно соглашаясь с альтернативной интерпретацией событий и рассчитывая, что я поступлю также. Теперь я находился под двойным давлением.
Мы плавно перешли к следующей стадии переговоров, в которой сотрудники отеля перестали отрицать проблему и начали торговаться. Мы вчетвером принялись выяснять, что такое работающий туалет. Следует ли считать туалет, который только шумит, но ничего не делает, исправным или сломанным? По словам дежурного администратора, у меня были основания утверждать, что туалет неисправен, но мне следовало признать, что он не был полностьюсломан.
Ее мнение было отчасти подкреплено логикой, и спорить с ней было бесполезно.
Для того чтобы сдвинуться с мертвой точки, мне не оставалось ничего другого, как уступить. Я согласился с тем, что туалет был сломан не полностью, и эта уступка похоже удовлетворила ее, по крайней мере, на некоторое время.
Китайские производители использовали тот же прием. Они хотели, чтобы импортер признал, что проблема не так уж серьезна, хотя бы потому, что это усиливало их позицию в споре. Если проблема не была серьезной, ей можно было уделять меньше внимания и тратить на ее решение меньше ресурсов. Это был упреждающий ход. Если все соглашались с незначительностью проблемы, то впоследствии, если от нее отмахнулись или если оказалось, что ее невозможно устранить, это не выглядело большим провалом.
Добившись компромисса, сотрудники отеля, впервые со времени их появления в моем номере, действительно попытались что-то предпринять. На этот раз я услышал звон, сопровождавший снятие керамической крышки бачка, и журчание воды, означавшее, что кто-то пытался проверить работу внутреннего механизма.
Спустя несколько минут они вышли из ванной комнаты, и дежурный администратор призналась, что все осталось без изменений. Она вежливо спросила меня, не соглашусь ли я оставить все, как есть.
Оставить все, как есть?
Это был еще один прием, с которым я уже встречался, благодаря опыту работы с китайскими фабриками. Если на производстве возникала проблема, требовавшая исправления, почти всегда кто-нибудь сначала пытался убедить импортера оставить все, как есть. Просьба всегда носила личный характер, и когда дело касалось меня, китайские партнеры просили меня закрыть глаза на тот или иной просчет «ради наших деловых отношений».
Сделать такую попытку имело смысл в любом случае. Если кто-то указывал вам на проблему, и вам удалось убедить этого человека оставить все как есть, разве это не приводило к такому же результату, как и устранение самой проблемы?
Встретившись с необходимостью решить задачу, западные люди часто задавали смешные вопросы, вроде «Что именно стало причиной этой проблемы?» и «Что мы можем предпринять?»
Просьба смириться с неработающим туалетом означала, что следующий шаг предстоит сделать мне. Ответственность ложилась на мои плечи. Когда меня вежливо попросили отменить заявку на починку туалета, я тут же вспомнил поставщиков, точно так же подходивших к решению проблем с качеством продукции. В обществе, придававшем большое значение вежливости, если кто-то просил вас об одолжении, подразумевалось, что вы поймете и согласитесь.
— В чем, собственно, проблема? — спросил я.
Я задал этот вопрос, надеясь лучше понять, что происходит. В нем не было скрытых обвинений или намеков, но он, по-видимому, запустил не тот механизм в неподходящий момент. Я был совершенно не готов к тому, что произошло дальше.
Тон дежурного администратора мгновенно изменился, и она больше не старалась выбирать выражения.
— Это очень странно, Вам не кажется?
— Что именно?
— Что именно Ваштуалет сломался.
Ее бровь вопросительно изогнулась.
— Что, простите?
— Как Вам известно, у нас в отеле много номеров.
— Ну и что?
— А то, что сломан только Ваш туалет.
Менеджер ждала, пока я осмыслю сказанное, и мне пришлось сдерживать сильное желание закатить глаза.
— Я не ломал ваш туалет, — сказал я.
— Да? Вы уверены?
Она почувствовала свое превосходство, и мне поневоле пришлось оправдываться.
Мы уже потратили на препирательства почти час, и я задумался: «Как же мы к этому пришли?» Менеджер вошла в мой номер с сияющими глазами, готовая лезть из кожи вон, чтобы помочь мне решить проблему. И вот в следующий момент она выпустила коготки, и, похоже, меня теперь могут оштрафовать за порчу гостиничного оборудования.
Культура обслуживания в Китае претерпела сильные изменения, но некоторые привычки изжить было нелегко. Культурная Революция выработала в людях определенные навыки выживания, одним из которых была необходимость любой ценой защитить себя от возможной «потери лица». В ответ на угрозу следовало нанести ответный удар, быстрый и жестокий, и не останавливаться до тех пор, пока источник угрозы не отступит. Если кто-то может создать вам неприятности, необходимо было, во что бы то ни стало, вынудить его отказаться от своих намерений. В Азии везде признают важность «сохранения лица», но нигде больше к этому не относятся с такой агрессией.
