вместо поиска решения мы начинаем паниковать. Вторая фраза мотивирует на решение проблемы, на конструктивный подход, анализ.
Второй признак того, что вы используете факт, а не его интерпретацию, это использование цифр вместо оценочных суждений. Никаких «много/мало», «хорошо/плохо», «эффективно/неэффективно», только цифры.
Примеры формулировок в виде фактов:
● По сравнению с прошлым годом продажи снизились на 10 %.
● В этом году закрылось семь офисов нашей компании.
● Акции потеряли в цене 5 % с момента их покупки.
● Я не получаю обратную связь по своему проекту уже неделю.
● Во время общения с клиентом ты отвлекался на решение личных проблем.
2. Наличие заинтересованной стороны.
«А в чем тут проблема?» – такой ответ мы нередко получаем, когда неверно формулируем проблему. Всегда должен быть тот, для кого это действительно проблема. Если продажи в офисе упали на 10 %, то уборщица тетя Маша не считает это проблемой и искренне удивляется вашему плохому настроению. Все живы, здоровы, что еще надо? Если стратеги компании допускают сезонные колебания продаж в пределах 13 %, то падение продаж на 10 % тоже не является проблемой. А вот менеджеры по продажам, которым теперь не светит премия, будут сильно расстроены.
Правильная формулировка проблемы всегда предполагает наличие заинтересованной стороны, т. е. лица (физического или юридического), разработчика норм, правил, руководителя программы и проекта, для которых то, что вы описали в виде факта, является проблемой. «В этом квартале мы не выполнили план на 10 %» – это правильная формулировка. Есть факт и есть заинтересованная сторона (в данном случае разработчик плана или руководитель).
Правильная формулировка проблемы предполагает не только наличие заинтересованной стороны, но и возможность измерить отклонение результата от ожиданий или требований.
«Ты был невнимателен к клиенту» – тут нет отклонения от ожиданий, так как это не факт, а его интерпретация. Ведь такая формулировка предполагает саму возможность дискуссии: «Кто, я?! Да я, наоборот, был очень внимателен, а вот он!..» – и т. д.
А вот во фразе «Во время общения с клиентом ты дважды ответил на телефонный звонок» отклонение есть. И его можно измерить. Итак, больше фактов, больше цифр.
Примеры правильной формулировки с учетом заинтересованных сторон и отклонений от их ожиданий:
● Несмотря на выполнение квартального плана, я не получил премию.
● Вы не покрасили крышу к пятнице, как обещали.
● Ты не сообщил мне о том, что выполнил задание досрочно.
● У меня не хватило денег на покупку этой квартиры.
● Мои потери на бирже превысили допустимый уровень 7 %.
3. Возможность решения проблемы.
«Идет дождь» – это не проблема. Но как часто именно таким образом мы формулируем проблемы! Цены растут, началась война или пандемия, клиентов нет, банк поднял процентную ставку и т. д. Правильная формулировка проблемы обязательно предполагает возможность ее решения. Таким образом мы концентрируем свои усилия на том, на что реально можем повлиять, а не на наших любимых обсуждениях.
Круг нашего влияния намного ýже, чем круг забот. И секрет успеха в том, чтобы сосредоточиться на нем, попытаться его расширить. Чем четче будет ваша формулировка, тем более вероятно, что вы успешно решите проблему и продвинетесь вперед. Концентрация на главном, как в Спарте.
Примеры формулировок, предполагающих возможность решения проблемы:
● Моя обувь не соответствует погоде.
● Мы не смогли договориться о цене.
● Ты не выполнил седьмой пункт регламента.
● Весной крыша начинает протекать.
● Я не продал акции, когда их цена упала на критичные 7 %.
А вот пример неправильной и правильной формулировок одной и той же проблемы.
Неправильно:
Летом продажи в допофисах падают.
Правильно:
Анализ статистики посещаемости допофисов свидетельствует, что летом количество клиентов падает на 30 %, однако нужно выяснить, почему в допофисе «Кировский» продажи упали на 50 %, а не на 30 %.
Ну что, пришло время потренироваться. Ниже представлены формулировки трех проблем. Попробуйте переформулировать их в соответствии с правилами таким образом, чтобы избежать перечисленных выше ошибок. Если вам нужна дополнительная информация, можете ее добавить.
1. У нас в компании непродуктивная система управления.
2. В моем подразделении низкая эффективность сотрудников.
3. Мне не хватает рабочего времени.
Резюме
1. Чтобы решить проблему, ее надо правильно сформулировать.
2. Практика показывает, что при формулировке проблем мы чаще всего допускаем следующие ошибки:
■ наличие общих и абстрактных слов;
■ наличие оценочных суждений;
■ персональная критика и оценка личных качеств конкретных людей;
■ наличие гипотез и предположений;
■ перечисление нескольких проблем в одной.
3. Правильная формулировка проблемы предполагает:
■ наличие факта;
■ наличие заинтересованной стороны;
■ возможность решения проблемы.
Глава 6
Рефрейминг и защита от манипуляций
Начало Второй мировой войны. Фашисты вошли в Польшу, однако польская армия оказала мужественное сопротивление, несмотря на то, что была обречена. Польская кавалерия хорошенько потрепала гитлеровскую пехоту, однако подоспели немецкие танки, и сражение поляками в итоге было проиграно. Тут же откуда ни возьмись появились немецкие фотокорреспонденты, которые запечатлели мертвых польских кавалеристов на фоне сверкающих сталью немецких танков. На следующий день эти фото появились во всех немецких газетах. Заголовки гласили: «Польские недочеловеки (Untermensch – нем.) полезли со своими саблями на крупповскую сталь».
В начале 1990-х годов в результате геноцида в Руанде было убито более миллиона представителей племени тутси. В ходе освещения этих событий в СМИ руандийская политическая элита называла представителей тутси не иначе как «тараканы».
